Selon une étude, le contenu généré par les utilisateurs stimule les ventes

Les contenus générés par les consommateurs (CGC), tels que les évaluations de produits et les contenus sociaux, continuent de gagner en importance pour le commerce : l'intégration de tels contenus dans les boutiques en ligne permet une augmentation des conversions de 106% en moyenne ainsi qu'une augmentation du chiffre d'affaires de 19%. C'est ce que montre l'actuel Shopper Experience Index de Bazaarvoice. Il se base sur les données de plus de 2600 sites web de commerçants et de marques du réseau Bazaarvoice, sur une enquête supplémentaire auprès de 400 clients de Bazaarvoice et sur une enquête globale auprès de plus de 2000 consommateurs. Sur la base de cette vaste base de données, le Shopper Experience Index révèle les stratégies et les technologies qui façonneront le commerce en ligne en 2018.

Autres résultats importants :

CGC renforce l'omni-canal : Près de la moitié des clients de Bazaarvoice s'attendent à ce que CGC stimule non seulement les ventes en ligne, mais aussi les ventes hors ligne en magasin. Par rapport à l'enquête de 2016, le nombre de personnes qui partagent cette attente a augmenté d'un tiers. Le comportement des acheteurs va dans le même sens : 45% des consommateurs lisent les avis avant d'acheter des produits en magasin, soit 15% de plus que l'année précédente.

Les acheteurs sont aujourd'hui majoritairement mobiles : plus de 50 % des pages consultées le sont désormais via des appareils mobiles. Les acheteurs ont donc des exigences claires envers les commerçants : 68% d'entre eux indiquent qu'une expérience mobile conviviale est importante, voire très importante.

Les contenus visuels gagnent en influence : le CGC visuel augmente le revenu par visiteur (RPV) de 180 %. Cette catégorie comprend par exemple les images et les vidéos des médias sociaux qui sont intégrées dans les pages de produits. 88 % des acheteurs indiquent en outre que le CGC visuel renforce la confiance dans une marque.

Les consommateurs ont des questions - et veulent des réponses : Dans le cadre des formats de questions-réponses, les acheteurs peuvent poser des questions sur les produits, auxquelles un collaborateur du fabricant peut ensuite répondre par exemple. L'intégration de tels formats augmente les conversions de 110 %.

Les avis clients fournissent un feedback important : le CGC n'est pas seulement un argument de vente important, il aide également les commerçants et les marques à améliorer leur offre. 64% des clients de Bazaarvoice interrogés analysent systématiquement les évaluations des clients et utilisent les informations obtenues pour développer leurs produits.

"Le commerce connaît un bouleversement qui entraîne d'énormes défis. La plupart de ces défis doivent trouver des réponses techniques", explique Benjamin Dunkel, Head of Solution Consulting & Retail Acquisition, EMEA, de Bazaarvoice. "Il est donc essentiel pour les commerçants et les marques de ne pas se perdre dans des gadgets techniques, mais de rechercher de manière ciblée des technologies innovantes qui apportent une réelle valeur ajoutée et un avantage concurrentiel concret. Le Shopper Experience Index prouve que les solutions CGC entrent clairement dans cette catégorie. Nous pouvons mesurer très concrètement leur valeur en fonction de la croissance des chiffres d'affaires, mais aussi de facteurs tels que la confiance croissante des utilisateurs dans une marque".

L'indice Shopper Experience est disponible ici.

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À propos de l'étude

L'indice Shopper Experience s'appuie sur l'analyse des données du réseau Bazaarvoice, composé de détaillants, de marques, de prestataires de services financiers et de sites de voyage, sur lequel plus de 943 millions de clients sont actifs chaque mois. Au total, le réseau totalise 5,4 milliards de pages vues par mois et 61 millions de pièces de contenu généré par les consommateurs soumises en 2017. L'ensemble des données comprend plus de 2600 pages de clients et du contenu en 37 langues. Sauf indication contraire, les données présentées dans ce rapport montrent les benchmarks de performance du meilleur de la classe (75e centile) parmi les clients de Bazaarvoice. Le cadre temporel des benchmarks était l'année civile 2017. Lorsque cela était pertinent, une comparaison a été faite avec les benchmarks de 2016.

En complément, Bazaarvoice a mené une enquête en ligne auprès de ses clients aux États-Unis, au Canada, au Royaume-Uni, en France et en Australie, du 14 décembre 2017 au 31 janvier 2018. Plus de 400 marques et distributeurs ont été interrogés sur la manière dont ils comptaient prioriser leurs futurs investissements dans le commerce électronique et sur les évolutions qu'ils prévoyaient pour l'année à venir. Afin de mettre en lumière le point de vue des consommateurs, 2000 consommateurs américains, britanniques, français et allemands ont été interrogés en janvier 2018 sur leurs habitudes d'achat. Toutes les personnes interrogées étaient majeures et ont déclaré avoir fait des achats en ligne au moins une fois par an.