Comment naissent les attentes des clients ?

Quels sont les facteurs qui contribuent à créer des attentes ? S'agit-il de ses propres besoins, de la recommandation de produits par d'autres personnes, de la communication d'une entreprise ou d'un mélange de tout cela ?

1. besoins

Ce qui apparaît en premier, c'est le besoin. En d'autres termes, une personne remarque un manque dans quelque chose. Il souhaite y remédier et imagine ce que pourrait être une solution idéale pour lui. Avec leurs offres, les entreprises satisfont les besoins (ou justement les symptômes de manque) chez les personnes - parfois, elles en créent avec une innovation.

Entre-temps, l'homme rencontre une multitude de solutions sur le chemin de la satisfaction de ses besoins : D'innombrables entreprises se bousculent sur le marché et proposent leur solution pour répondre à un besoin spécifique. Disons qu'un client potentiel, Ralf a besoin de donner un peu d'ambiance à son salon. Un lampadaire doit remédier à son manque d'ambiance. Il est confronté à l'embarras du choix - quel lampadaire choisir ?

2. promesse

Toute entreprise qui propose un produit adapté à la satisfaction des besoins fait une promesse au client. Ses attentes ou sa liste d'exigences concernant la qualité du produit et des services associés s'élargissent à chacune de ces promesses.

3. les expériences et les vécus

Au cours de son voyage à travers le monde des offres, Ralf fait ses premières expériences avec les différentes entreprises et les mémorise comme expériences évaluées : Sur le site web de l'entreprise A, il s'est rapidement orienté, les produits sont décrits et illustrés de manière optimale. L'entretien avec le service clientèle était sympathique, il s'est senti conseillé de manière compétente.

Il a fait une mauvaise expérience avec l'entreprise C il y a quelques années. Cette expérience est également ancrée dans son catalogue d'exigences internes et il ne souhaite plus la revivre. Toutes les expériences faites dans le cadre de relations clients antérieures et les expériences actuelles avec les entreprises constituent le troisième domaine d'attentes des clients.

4. recommandations

Un peu perdu par les nombreuses possibilités, Ralf regarde les évaluations et les critiques de produits sur les portails en ligne. Deux entreprises et leurs offres sortent alors de sa sélection restreinte. Il envoie une demande à ses amis via Facebook et leur demande leur recommandation. Il reçoit des réponses dans les 15 minutes. Quatre de ses amis lui recommandent l'offre A, avec laquelle ils ont eu une très bonne expérience.

Les attentes des clients se sont formées

Ralf opte maintenant pour l'entreprise A. Sur la base de ses besoins et de ses idées, des expériences qu'il a accumulées, des promesses des entreprises et des recommandations qu'il a reçues au cours de son parcours de décision d'achat, il a formé ses attentes individuelles. Il sait maintenant ce qu'il veut et pense que l'entreprise A est la plus à même de répondre à ses exigences en termes de qualité des produits et des services associés.

Les attentes ont-elles été satisfaites ?

Un jour, le lampadaire se casse ou il existe une version plus moderne et améliorée. Ralf souhaite le remplacer. Il a maintenant un regard rétrospectif sur la riche expérience qu'il a acquise avec l'entreprise A. L'entreprise A a-t-elle répondu à son cahier des charges et à ses attentes, voire les a-t-elle dépassées ? Si oui, Ralf achètera certainement à nouveau le produit à l'entreprise A. Dans le cas contraire, le parcours de décision d'achat recommence.

L'infographie explique à quelle phase du parcours client les attentes des clients apparaissent. 

Principaux points à retenir

Les attentes se forment à partir des quatre domaines :

• Besoin, souhaits et idées personnelles
• Communication et promesses de l'entreprise
• Recommandations de tiers
• Expérience de l'entreprise et de la concurrence directe/indirecte

Aujourd'hui, les attentes des clients vis-à-vis des entreprises sont grandes. Pour le marketing, il est important de comprendre que les attentes des clients peuvent être gérées par la dimension de la promesse. Toutes les expériences accumulées et les expériences passées avec les entreprises concurrentes contribuent largement à l'attente d'un client sur le chemin de la décision d'achat.

Les entreprises qui s'adressent de manière proactive à leurs clients et qui recherchent le dialogue via le feed-back des clients savent à tout moment à quel moment du parcours client elles répondent ou non aux attentes des consommateurs. Elles sont en mesure d'organiser activement la relation avec le client afin de générer des expériences positives. Ces expériences positives sont ensuite rapportées par les clients et marquent ainsi les attentes des consommateurs sur le marché.