Pourquoi les clients continueront à faire leurs achats dans les magasins - malgré les achats en ligne
Faire ses achats en ligne ou flâner en magasin ? La réponse est : les deux. En ligne, ce sont le choix et la flexibilité qui séduisent ; en magasin, c’est le service client et l’expérience d’achat. Telles sont les conclusions de la dernière étude « Value of a Visit » menée par la plateforme de localisation GroundTruth, dans le cadre de laquelle plus de 1 000 personnes ont été interrogées entre août et septembre sur leurs habitudes d’achat.
L'étude menée en Allemagne montre que les clients aiment faire leurs achats en magasin : seuls 10 % des personnes interrogées sont d'accord pour dire qu'elles achèteront un jour en ligne tous les produits qu'elles souhaitent. 50 % seraient déçus si leur magasin fermait. 56 % des personnes interrogées aiment parler de leur expérience d'achat, bonne ou mauvaise, à leurs amis et à leur famille. 55 % décident de continuer à fréquenter un magasin sur la base de leur expérience. Un lien important avec le monde en ligne : 59 % des clients font des recherches en ligne sur les produits avant d'acheter dans un magasin, 32 % le font occasionnellement. Lors de l'achat d'une voiture, 73 % des personnes interrogées s'informent d'abord sur Internet.
Pourquoi les clients achètent-ils en ligne ? Choix, flexibilité, commodité
La majorité des personnes interrogées (plus de 60 % dans les deux cas) apprécient de pouvoir faire leurs achats en ligne à tout moment, indépendamment des heures d'ouverture, et de pouvoir comparer les prix. Plus de 50 % des personnes interrogées apprécient l'élargissement de l'assortiment et la flexibilité géographique. De même, la moitié des personnes interrogées se laissent inspirer par d'autres produits lors de leurs achats et accordent de l'importance aux informations sur les produits et aux évaluations en ligne. Les femmes apprécient davantage ces avantages que leurs homologues masculins. Les acheteurs en ligne utilisent d'ailleurs actuellement davantage leur ordinateur de bureau que leur appareil mobile, une personne sur trois utilisant les deux.
Pourquoi les clients achètent-ils en magasin ? Expérience et confiance
Malgré toute la flexibilité en ligne : plus de 60 pour cent des personnes interrogées sont dérangées par les frais d'expédition, environ 55 pour cent critiquent le temps d'attente et 41 pour cent font état de problèmes d'expédition. Il n'est donc pas étonnant que près des trois quarts des acheteurs stationnaires (73 %) apprécient de pouvoir voir, toucher et emporter directement les produits en magasin. Plus de 40 % apprécient la facilité de retour et se laissent volontiers inspirer par d'autres produits dans le magasin. Les femmes apprécient généralement ces avantages plus que les hommes. Les personnes âgées de 35 à 65 ans préfèrent "flâner" et fouiller que la clientèle plus jeune de 18 à 35 ans. Mais même les acheteurs en ligne invétérés sont attirés par les magasins à certaines occasions : 60 % se laissent séduire par les ventes spéciales, 39 % se rendent dans les magasins pendant les vacances et 37 % achètent des cadeaux. Pour 29 % d'entre eux, le shopping en magasin est en outre une expérience commune avec les amis et la famille. Les jeunes apprécient particulièrement les divertissements et les événements dans le commerce stationnaire. Mais le commerce stationnaire est également en tête en matière de conseil et de confiance : un bon service client est important pour la moitié (51 %), 37 % apprécient les échantillons de produits.
Venez, voyez, emportez : Produits de consommation courante
Les produits du quotidien, en particulier, sont généralement achetés en magasin. Environ 90 % des personnes interrogées préfèrent acheter les produits alimentaires et les produits de soins corporels dans un magasin, plus de 80 % pour les articles ménagers, 58 % pour les meubles et 49 % pour les voitures. En revanche, plus de 30 % achètent déjà des vêtements en ligne et autant utilisent les canaux en ligne et hors ligne. En revanche, 56 % des articles électroniques sont commandés en ligne et 21 % utilisent les deux canaux. En règle générale, les clients dépensent d'ailleurs des sommes similaires en ligne et hors ligne.
Johannes Paysen, Country Manager Germany chez GroundTruth, résume : "Notre étude montre que la plupart des personnes interrogées maintiendront leur comportement d'achat à l'avenir. Les dernières années ont clairement montré que le commerce hors ligne reste rentable et populaire. De plus en plus de détaillants en ligne ouvrent des magasins stationnaires, comme Mister Spex et Notebooksbilliger.de. Ils ont compris qu'une imbrication entre le online et le offline peut être utilisée pour tirer profit des deux options".
À propos de l'étude
En août et septembre 2019, dans le cadre de l'étude "Value of a Visit" de GroundTruth, 1002 Allemands âgés de 18 à 65 ans ont été interrogés dans un panel en ligne sur leur comportement d'achat en ligne et hors ligne.
