Ticketcorner

De grands artistes internationaux viennent régulièrement en Suisse. Les billets de la plupart des artistes sont en vente exclusivement sur Ticketcorner.ch. Et cela a toujours été le cas. Mais ces derniers temps, l'église n'est plus dans le village. Pourquoi ? Le 12 décembre 2011, le groupe de rock allemand Rammstein a joué au Hallenstadion de Zurich. Les billets pouvaient être achetés sur Internet, dans les centres d'appel ou dans les 1450 points de vente. En théorie, bien sûr. Car, comme souvent ces derniers temps, les billets étaient toujours vendus en quelques minutes dans les points de vente officiels de Ticketcorner - pour réapparaître un peu plus tard sur Internet à des prix parfois massivement surévalués. Selon les informations publiées sur 20Minuten.ch, cela est dû à une poignée de revendeurs de billets qui font main basse sur le marché. C'est possible. Mais cela n'intéresse guère les fans, qui se sentent floués. Comme il se doit pour une entreprise moderne, Ticketcorner invite également ses clients à "suivre Ticketcorner sur Facebook et Twitter". Il est donc évident qu'ils le font et qu'ils utilisent naturellement ces plates-formes pour entrer en contact avec Ticketcorner. Surtout - qui s'en étonnerait - lorsqu'ils sont déçus. Et c'est manifestement le cas aujourd'hui.
 
Sur Facebook, on trouve sur la page annonçant Rammstein des centaines de commentaires de plaintes (http://on.fb.me/j9uO5A) concernant la vente des billets. Les fans qui se sont présentés aux points de vente dès l'ouverture de la billetterie à huit heures du matin n'ont rien reçu. Des membres qui n'ont pas pu profiter malgré leur cotisation, etc.... Les fans qui ont été mis devant le fait accompli demandent une prise de position publique de Ticketcorner. Et qu'obtiennent-ils ? Un courrier impersonnel qui apparaît à l'identique sur toutes les pages où une plainte a été déposée. "Merci beaucoup pour les nombreux feedbacks... En raison d'une grande demande, seuls quelques VIP et membres ont pu en profiter..." C'est toujours la même chose. Si l'on regarde sur Twitter, la situation n'est d'ailleurs pas moins désolante. Là aussi, on ne trouve que des annonces standardisées. Pas la moindre trace de dialogue.
 
Il ne s'agit pas ici de savoir si le marché noir est bon ou mauvais. Je ne veux pas non plus insinuer que Ticketcorner est impliqué. Mais ce que nous voyons ici est un faux pas évident en matière de communication sur les médias sociaux. Apparemment, personne chez Ticketcorner ne connaît le cas - désormais légendaire - de TelDaFax (http://on.fb.me/mcObhg). S'ils le faisaient, ils en auraient tiré les leçons. Si l'on veut s'engager sur les médias sociaux, il faut être prêt à engager le dialogue. 180 commentaires (un chiffre impressionnant pour 1415 fans) appellent une réponse personnelle, ils appellent à ce qu'on les prenne au sérieux. Les posts copier-coller en guise de réponse n'en font pas partie. Bien au contraire. Ils ne font qu'empirer les choses. Car si les médias sociaux nous apprennent quelque chose, c'est que - comme le dit Thomas Knüwer - "pour la première fois, le client est effectivement en quelque sorte le roi".