La guerre des étoiles

Les évaluations en ligne ne sont plus l'apanage du commerce électronique. De plus en plus de secteurs ont reconnu la tendance vers un marketing d'évaluation actif et misent donc sur le feedback des clients. Aujourd'hui, avant d'acheter un produit ou d'utiliser un service, une grande partie des consommateurs s'informe sur Internet des expériences faites auparavant par d'autres clients.

Remo Fyda, fondateur et CEO de Provenexpert.com, passe en revue quatre tendances qui joueront un rôle dans le domaine du marketing d'évaluation au cours de l'année à venir.

1. potentiel d'avenir pour de nombreux secteurs

Selon une récente Étude les domaines les plus fréquemment évalués sont le commerce sur Internet et les thèmes des vacances, des voyages et de l'hébergement. En outre, il est clair que les évaluations en ligne occupent une place de plus en plus importante dans la vie quotidienne et qu'en même temps, de plus en plus de consommateurs les utilisent comme source d'information. Cela n'a rien d'étonnant, car les retours honnêtes des clients sont plus crédibles que les informations que les fournisseurs communiquent sur eux-mêmes. Certes, les évaluations des clients ne se sont pas encore complètement imposées dans tous les secteurs. Mais une grande partie des personnes interrogées ont indiqué vouloir évaluer davantage d'autres services que ceux habituellement proposés. Les artisans, les supermarchés et les transports en commun sont en tête de liste.

2. une plus grande transparence permet d'améliorer les offres

Soyons honnêtes : le produit ou le service du fournisseur reste l'élément central d'une gestion de la réputation réussie. En effet, seul celui qui offre des prestations vraiment bonnes pourra accumuler des références positives à long terme et s'imposer sur le marché. Chiffres montrent déjà que les évaluations en ligne deviennent de plus en plus pertinentes au quotidien. La tendance est de plus en plus à une culture du feed-back, où l'on donne continuellement des informations en ligne, que ce soit par le biais d'un bouton Like ou d'un commentaire détaillé sur un produit. Cela a inévitablement une influence sur l'offre : un Quartier des personnes interrogées sont déjà convaincues que les avis en ligne conduisent à une transparence croissante pour les consommateurs. Un tiers croit à l'amélioration continue des produits ou des services grâce aux commentaires des clients. Bien que les entreprises craignent encore souvent les critiques négatives, elles ont reconnu cette tendance et savent que la transparence et l'amélioration de la qualité sont de plus en plus importantes pour les consommateurs.

3. on ne peut atteindre les natifs du numérique que sur Internet

Dans une enquête auprès des clients, il est nécessaire de poser des questions ciblées afin de mettre en évidence le potentiel d'amélioration et la qualité d'un produit ou d'un service. Dans de nombreux cas, la collecte de feedbacks par écrit ou par téléphone n'est plus d'actualité, car de nombreux consommateurs s'informent sur les produits ou les services sur Internet. De plus, l'analyse automatisée des évaluations en temps réel prend de plus en plus d'importance. Aucun client n'a envie de recevoir un papier dans la main après son achat, avec lequel on lui demande laborieusement un feedback, peut-être même en présence du vendeur. Les fournisseurs devraient donc faciliter autant que possible l'évaluation de leurs clients en cherchant le contact par voie numérique, par exemple à l'aide de liens dans les e-mails, via un code QR sur les cartes de visite ou directement sur le point de vente (par exemple sur la tablette). Les jeunes consommateurs, en particulier, sont beaucoup plus motivés à donner leur avis par ces moyens que par les médias "classiques".

4. l'agrégation des évaluations devient plus importante

Face à la pléthore de portails d'évaluation en ligne, les plates-formes et les services qui facilitent la visualisation immédiate des évaluations par les fournisseurs et les consommateurs en les regroupant sur un profil central sont de plus en plus populaires. Le fournisseur garde ainsi toujours un œil sur sa réputation en ligne. Les consommateurs, quant à eux, peuvent se faire plus rapidement une idée complète des fournisseurs lorsque tous les commentaires sont rassemblés en un seul endroit.