Une étude mondiale montre l'influence de Corona sur les comportements d'achat et de consommation
Clémence et communication en temps réel : telles sont les principales qualités que les consommateurs attendent actuellement des marques. C'est ce que révèle le Selligent Global Connected Consumer Index, une étude menée auprès de 5 000 consommateurs et publiée pour la troisième année consécutive. Le rapport montre comment la pandémie influence les comportements d'achat et de consommation et ce qui est vraiment important pour les consommateurs.
Selligent Marketing Cloud, une plateforme B2C de marketing automation, a publié mardi le troisième indice annuel Selligent Global Connected Consumer. Le fournisseur international de MarTech a interrogé 5 000 consommateurs du monde entier sur la manière dont la pandémie a influencé leur comportement de consommation et sur l'évolution de leurs attentes vis-à-vis des marques. Qu'est-ce qui est important pour les consommateurs aujourd'hui ? Qu'attendent-ils des marques à l'avenir ? Comment les marketeurs peuvent-ils mieux répondre à ces attentes ? L'étude offre non seulement un aperçu profond des valeurs personnelles des personnes interrogées, mais montre également l'impact des conséquences économiques et sociales de COVID-19 sur les comportements d'achat et de consommation.
Moins de travail, plus de concentration sur l'essentiel
Chômage partiel, licenciements, réduction des salaires - 75 pour cent des consommateurs sont concernés. En conséquence, une majorité d'entre eux (60 pour cent) ont modifié leurs habitudes d'achat pour se concentrer sur des choses essentielles telles que la nourriture et les produits d'hygiène. En outre, les consommateurs font désormais plus souvent leurs achats en ligne (36 pour cent le font chaque semaine) - avant COVID-19, 28 pour cent le faisaient. Après le choc initial, le verrouillage et l'auto-isolement, de nombreuses personnes interrogées semblent s'être habituées à la "nouvelle norme" : La plupart d'entre elles s'attendent à rester à la maison encore plus longtemps. Ainsi, 58 pour cent des consommateurs comptent fermement sur un avenir de travail à domicile et 56 pour cent ont déclaré qu'ils feraient bientôt de nouvelles acquisitions pour continuer à rendre le travail à distance possible.
Compréhension, patience et proximité : Les nouvelles valeurs
Les derniers mois n'ont été faciles pour personne : les consommateurs en sont conscients. 38 % s'accordent à dire que les marques ont fait des efforts considérables l'année dernière pour améliorer l'expérience client dans son ensemble et ils comprennent l'impact de la pandémie sur les temps de réponse des services clients : 93 % s'attendent à une réponse dans les 24 heures, soit une baisse de 3 % par rapport à 2019. Et cette compréhension, les clients aimeraient aussi la ressentir de la part des marques : 81 % apprécient la bienveillance en cas de retour ou d'annulation de commande. Et les craintes et les peurs des personnes interrogées doivent être prises en compte par les marques : 76 pour cent souhaitent des protocoles de sécurité clairement communiqués et 64 pour cent souhaitent des options de retrait ou d'enregistrement mobiles et sans contact.
Communication : numérique, en temps réel et pertinente s'il vous plaît
Lorsque tout devient incontrôlable, la communication omnicanale devient plus importante que jamais : 76 pour cent des participants à l'étude attendent des mises à jour en temps réel de la part des marques via une application ou un téléphone portable (59 pour cent) ou par e-mail (33 pour cent) afin d'être informés des retards ou des changements en vue d'un achat. 71 % veulent avoir la possibilité de voir la disponibilité des produits avant de commander en ligne ou de se rendre en magasin. La confiance dans le service client par téléphone comme premier point de contact a baissé de 10 % cette année pour atteindre 33 %, ce qui souligne l'importance d'un service client disponible sur tous les canaux, y compris le courrier électronique, le chat, les médias sociaux et les SMS.
Lorsque les marques interagissent, les intérêts et les besoins des clients doivent être au premier plan. Bien que les clients aient apprécié l'empathie au début de la pandémie, ils se sont entre-temps lassés des nombreux messages empathiques. Les consommateurs veulent des actes, pas des paroles. Deux personnes interrogées sur cinq ont déclaré s'être désabonnées d'au moins trois listes d'e-mails au cours des six derniers mois, 55 pour cent citant comme raison "trop d'e-mails". 54 pour cent ont signalé que les ventes et les offres spéciales sont les contenus les plus précieux que l'on puisse recevoir - surtout dans le contexte où les consommateurs sont plus conscients des coûts et plus axés sur la valeur. Cela a également une influence décisive sur la fidélité : bien que l'expérience client soit toujours déterminante pour la fidélité à la marque, les prix (24 pour cent) ainsi que la qualité des produits et des services (26 pour cent) influencent les acheteurs avant le nom de la marque (8 pour cent). 51 % pensent que les produits gratuits et les réductions sont les meilleurs moyens pour les marques de faire preuve de compassion.
La question de la protection des données révèle une évolution passionnante : dans la perspective d'un déplacement vers les achats en ligne, les expériences sans faille sont de plus en plus importantes. Alors que la majorité des consommateurs (64 %) continuent de penser que la protection des données est plus importante que l'expérience en ligne, ce chiffre a baissé de 10 % par rapport à l'étude de 2019.
" En sachant à quel point la pandémie a radicalement changé les consommateurs, les spécialistes du marketing seront désormais en mesure de prédire et de répondre encore mieux aux besoins individuels de leurs clients ", explique Karthik Kripapuri, CEO de Selligent Marketing Cloud. "En étant à l'écoute des clients, en flairant les occasions de répondre à leurs besoins et en proposant des programmes qui récompensent les acheteurs pour leur fidélité, les entreprises pourront non seulement survivre mais aussi s'épanouir en ces temps de défis".