Cinq tactiques pour augmenter le feedback des clients

L'époque où les entreprises pouvaient s'asseoir et attendre tranquillement les retours est révolue. Pour pouvoir développer leur base de données, elles ont besoin de plus en plus de retours de la part des clients. Les entreprises intelligentes ont toujours une longueur d'avance sur leurs concurrents en collectant à la fois des données d'expérience (la composante humaine) et des données opérationnelles (les faits concrets). C'est en effet la seule façon de réaliser des études de qualité qui génèrent des données pertinentes et représentatives. Mais comment réussir à augmenter les taux de réponse des clients ?

1. déterminer la taille correcte de l'échantillon

Tout d'abord, l'entreprise doit définir clairement ce qu'elle souhaite obtenir avec son étude. Il s'agit ensuite de définir les variables, telles que le groupe cible, la qualité des données ou la marge d'erreur préférée. Par exemple, si l'on souhaite s'adresser à des groupes de plusieurs millions d'euros, il est recommandé de combiner une qualité de données élevée et une marge d'erreur faible.

Une fois ces variables déterminées, l'entreprise peut calculer quelle taille d'échantillon fournira la qualité de données souhaitée. Pour cela, il existe par exemple des outils logiciels en ligne qui font le travail à votre place. Le reste est un jeu d'enfant : si la taille de l'échantillon calculée comprend par exemple 1050 personnes et que le taux de réponse moyen est de dix pour cent, il faut s'adresser à 10'500 clients.

2. déterminer la taille de la population de base

En déterminant le nombre idéal de contacts, l'entreprise sélectionne une population pour l'étude. Il s'agit ici de faire un choix compréhensible et de pouvoir indiquer exactement à qui les résultats de l'étude s'appliquent. Selon les exigences, l'univers de base peut être constitué d'un seul segment, par exemple uniquement des clients du groupe, ou englober l'ensemble de la base de clients.

Il est important qu'elle se compose de segments pertinents : une étude B2B peut par exemple être ventilée en fonction de la taille de l'organisation, tandis qu'une étude B2C se base sur le volume des dépenses.

3. choisir le bon canal pour votre groupe cible

Une fois vos contacts déterminés, la question se pose de savoir quel canal donne les meilleurs résultats. Ici, vous devez mettre en balance vos exigences et les coûts. Les études réussies utilisent généralement un ou plusieurs des canaux suivants : E-mail, site web ou in-app, systèmes de reconnaissance vocale (IVR) et SMS (one-way et two-way). En choisissant la bonne forme de communication, il est possible d'augmenter considérablement le nombre de participants ainsi que le taux de réponse.

4. formuler une invitation convaincante

Tout le monde apprécie une attention personnelle. Si vous personnalisez l'objet de votre étude, si vous assurez au participant qu'il a été spécialement choisi ou que son feedback est décisif, la qualité et la quantité des réponses augmenteront.

Par exemple, si les clients reçoivent un e-mail pendant un voyage avec l'objet "Comment était votre vol", ils l'ignoreront probablement. En revanche, s'il est écrit : "Bonjour Léonie, comment s'est passé votre vol de Munich à Paris ?", ils seront beaucoup plus enclins à lire le texte. Premièrement, l'entreprise s'enquiert d'un vol spécifique et deuxièmement, la formule de politesse est personnalisée. Rappelons qu'un objet intéressant détermine en grande partie la volonté du destinataire de lire le message et d'y répondre.

5. optimiser les résultats à l'aide de données opérationnelles

Grâce aux données opérationnelles, l'entreprise peut évaluer l'impact de ses études d'expérience. Dès que les premières réponses sont reçues, les données opérationnelles permettent de tester leur partialité. Par exemple, si vous recevez beaucoup de retours positifs de clients qui connaissent peu ou pas du tout votre produit, vous devez traiter les données avec prudence.

En comparant les données comportementales des participants et des non-participants, il est possible de déterminer si les résultats de l'étude proviennent plutôt de clients satisfaits à l'attitude positive ou de clients mécontents à l'attitude négative. De cette manière, il est possible d'éliminer les données biaisées et d'améliorer la qualité des connaissances.

Le taux de réponse détermine votre avance sur le marché

Pour garder une longueur d'avance sur la concurrence, il est essentiel de disposer d'informations pertinentes sur l'expérience client concernant votre marque, votre produit ou votre entreprise. Plus le taux de réponse est élevé, plus vous disposez d'informations que vous pouvez convertir en votre prochain avantage concurrentiel.