"Nous avons développé 'Q' par pur intérêt personnel".

René Schwarz, Chief Experience Officer, fait partie de la direction de Jung von Matt /Limmat depuis 2016.

L'agence zurichoise Jung von Matt /Limmat a connu une croissance continue au cours des dernières années et s'est transformée en profondeur : Les quelque 120 collaborateurs travaillent sur des projets dans cinq unités agiles et interdisciplinaires.

Pour que les équipes continuent un Jung von Matt, il fallait un pilier central pour maintenir la cohésion de l'environnement informatique et favoriser la collaboration. La solution a été développée par Jung von Matt lui-même : "Q" - du nom du maître d'œuvre éponyme de James Bond. Cette plateforme pour tous les collaborateurs doit favoriser la compréhension commune des rôles, des projets et des clients. En outre, "Q" permet un échange professionnel, une auto-organisation et un développement personnel ainsi qu'une culture active du feedback.

Pour cela, les collaborateurs créent leur propre profil. Ils peuvent ainsi obtenir des informations sur l'agence en un coup d'œil, voir leur planning hebdomadaire, créer des blogposts, contacter directement tous les collaborateurs de JvM en Suisse, consulter des informations sur des projets passés et donner ou recevoir du soutien par des "actions de participation" - sondages, appels à l'aide créatifs, openbriefs. Avec "Q", Jung von Matt /Limmat a réussi à se hisser sur la shortlist de Best of Swiss Apps 2019 - les Awards seront remis le 6 novembre à Zurich.

Semaine publicitaireRené Schwarz, l'application "Q" a été développée à partir de zéro - probablement une affaire coûteuse. Les investissements sont-ils rentables ?

René Schwarz : Si l'on considère le résultat actuel, l'effort en valait vraiment la peine. D'une part, nous avons pu appliquer à 100 % notre méthode de travail agile lors du développement et créer ainsi un projet prototype de la manière dont nous souhaitons travailler avec les clients. Nous avons joué le jeu en interne avec l'entrepreneur et le client. D'un autre côté, le projet s'est avéré payant, car nous avons pu tout développer en interne et utiliser les ressources existantes. De plus, nous n'avons pas dû tout développer à partir de zéro, mais avons pu utiliser la technologie avec laquelle nous travaillions déjà. Nous avons par exemple déjà utilisé le CMS pour l'application "Grillitarier" de Migros.

Y a-t-il quelque chose de comparable dans le secteur dont on pouvait s'inspirer, ou bien "Q" est-il un projet pionnier ?

Nous n'excluons pas qu'il existe déjà quelque part des projets comparables dans des agences, mais nous ne connaissons rien sous cette forme. "Q" est axé à 100 % sur nous et nos processus, il reprend nos systèmes et nos méthodes de travail. Nous n'avons donc pas développé "Q" dans le but d'en faire une sorte de solution sectorielle. "Q" est né d'un pur intérêt personnel.

Début juillet, "Q" a été lancé. Comment la vie de l'agence a-t-elle évolué depuis lors ?

"Q" est pleinement entré dans notre quotidien. On entend souvent ici, dans les couloirs : "Hé, tu as vu ? J'ai mis ceci et cela sur 'Q'". En tant que plateforme d'échange d'informations, "Q" complète très bien les outils existants. En fait, c'est un outil "one-to-many" qui permet d'atteindre toute l'agence. Cela a certainement déjà changé beaucoup de choses. Et facilité. Nous avons numérisé tous nos travaux et les avons rendus rapidement disponibles à tout moment grâce à la mobilité, y compris les enseignements que nous en avons tirés. Quand on est en réunion, on ne doit plus chercher longtemps sur un serveur de fichiers, mais on cherche le projet dans "Q" et on a immédiatement toutes les informations à disposition.

Dans quelle mesure l'application soutient-elle la planification interne des projets ?

Lorsque l'on cherche quelqu'un pour un projet, on voit dans "Q" qui a déjà travaillé où, quels sont les clients dont la personne s'occupe et on peut la contacter directement par mail ou Slack. On peut voir qui est planifié pour quel projet et à quel moment, ou qui est disponible. La planification proprement dite est toutefois effectuée par les chefs de projet dans un outil de planification séparé.

L'un des principaux objectifs de "Q" est de créer un sentiment d'appartenance au sein de l'agence, malgré l'organisation agile et interdisciplinaire. Une application peut-elle compenser l'esprit des équipes fixes ?

L'application est l'un des nombreux piliers qui soutiennent le sentiment d'appartenance. Pour qu'un "nous" se crée à travers toute la marque, la voie numérique est centrale pour nous. Pour nous, il était clair que nous ne voulions pas créer un intranet qui ne concernerait que le travail quotidien et que l'on ne consulterait que dans le navigateur au bureau. Nous avons choisi le canal mobile pour que l'on puisse aussi jeter un coup d'œil dans le tram sur des contributions intéressantes et inspirantes postées par d'autres collaborateurs.

Il s'agit donc d'une extension du travail quotidien à la vie privée.

Une très volontaire, oui. Personne n'est forcé d'y jeter un coup d'œil. L'idée est de pouvoir s'inspirer quand on en a envie.

Tout le monde n'est pas fait pour ce genre d'interaction. Un réseau social comme "Q" peut-il aussi créer une certaine pression ?

J'insiste à nouveau sur le caractère volontaire de l'offre. Nous ne réprimandons personne qui n'a rien posté la semaine dernière. Il en va chez nous comme sur tous les autres réseaux de médias sociaux : Dix pour cent publient, 90 pour cent lisent.

Plus l'outil est utilisé, plus le collaborateur devient transparent ?

Ici, nous sommes transparents, nous disons exactement ce que nous faisons et ce que nous ne faisons pas avec les données. Nous ne faisons rien avec les données de cette application, nous ne les analysons pas. La seule chose que nous regardons, c'est le nombre de visiteurs et les différents appareils qui accèdent à la plate-forme - pour savoir si nous avons saisi tout le potentiel. Mais ce n'est certainement pas comme si nous contrôlions qui est resté sur l'application et pendant combien de temps.

Et si quelqu'un ne s'est jamais connecté après un an ?

L'objectif est que "Q" soit si passionnant et si intégral que les gens y aillent tout naturellement. Au moins au même niveau que Slack, où beaucoup d'informations sont aujourd'hui échangées en interne. Ce serait une mauvaise approche que de vouloir forcer quoi que ce soit.

Toute l'agence dans la poche : grâce à la plateforme "Q", les collaborateurs de Jung-von-Matt ont notamment un aperçu rapide de leur planning hebdomadaire, des absences au sein de l'équipe ou des projets actuels des clients.

Y a-t-il déjà eu des réactions ou des expériences négatives ?

Non, pas du tout. Les collaborateurs considèrent la plate-forme comme un service. Lorsqu'il y a des réactions, il s'agit de questions sur les étapes de développement supplémentaires et les fonctions souhaitées.

Qu'est-ce qui est souhaité, par exemple ?

Par exemple, que l'on puisse saisir les vacances directement dans l'application. Nous travaillons actuellement sur ce point. Ensuite, il y a tout le thème de la saisie des temps, qui est un défi pour chaque agence. Il y a encore beaucoup de possibilités et nous y travaillons aussi.

Plus on intègre de fonctions, plus les données et donc la protection des données deviennent centrales, car il y a aussi beaucoup de données personnelles, par exemple les jours de maladie.

Absolument pas. Les jours de maladie ne peuvent évidemment pas être consultés de manière centralisée. La seule chose que l'on voit, c'est si quelqu'un est malade le jour en question. Il est possible d'annoncer directement sa maladie en cliquant sur un bouton - les personnes concernées sont informées. Mais nous ne créons pas un collaborateur transparent. Ce qui se passe avec les données personnelles est transparent à tout moment.

Quel est le rôle des clients dans ce projet ?

Nous lançons actuellement un projet parallèle à cet effet. Les clients auront ainsi accès à leurs projets et pourront consulter à tout moment les chiffres clés tels que le budget, l'avancement ou la planification du projet. Il s'agira à nouveau d'une application propre, mais pour un autre groupe cible, avec un accès complètement différent.

Cela semble passionnant du point de vue du client - de tels outils sont-ils déjà répandus ?

Il existe des solutions individuelles qui permettent de partager le budget avec le client. Mais à ma connaissance, il n'existe pas d'applications propriétaires permettant au client de garder le contrôle de son budget. Sauf erreur - je ne regarde pas dans toutes les agences.

Un avantage concurrentiel potentiel.

Exactement. Le grand avantage est la transparence. Il y a une différence entre devoir d'abord faire des calculs pendant trois semaines lorsque le client demande des informations sur le budget, et lui fournir les chiffres demandés à tout moment.

Mais dans quelle mesure les clients sont-ils déjà impliqués sur "Q" aujourd'hui ?

Par exemple lors de la revue du nombril. Quatre fois par an, nous évaluons en interne et par le biais de "Q" nos travaux du trimestre précédent. Nos clients évaluent également leurs propres projets dans le cadre du "Nombrilisme". Ces résultats sont tous consultables sur "Q".

Quelles sont les conclusions tirées de ces évaluations ?

Sur la base de ces évaluations de clients et de collaborateurs, nous discutons ensemble à l'agence de ce qui s'est bien passé et de ce qui s'est mal passé dans un projet. Il s'agit aussi de facteurs non techniques. Est-ce que cela fait bouger les choses ? La cohésion de l'équipe de projet a-t-elle été renforcée ? Le travail a-t-il été agréable ? L'évaluation via "Q" se fait de manière anonyme, ce qui était important pour nous dès le début. Il ne s'agit pas de s'intéresser à un individu en particulier, mais d'obtenir une image de l'ensemble de l'agence.

Ils abordent le projet "Q" de manière ouverte, décrivent en détail son fonctionnement et ce qu'il implique. Le développement nécessite beaucoup de travail et de ressources. Ne court-on pas le risque d'être copié et de perdre un USP ?

On pourrait nous copier - mais il faut d'abord le faire. Le concept et les fonctions nous sont très spécifiques et ne conviennent pas à toutes les agences. Et même si c'était le cas : C'est une chose d'avoir l'idée et le concept, c'en est une autre de le mettre en œuvre, de l'amener sur le téléphone portable des collaborateurs, de le rendre suffisamment performant pour que ce soit aussi un plaisir et que les gens utilisent l'application aussi naturellement que 20 minutes, Instagram ou Facebook.

Les collaborateurs ont-ils placé l'application sur la première page tant convoitée de leur smartphone ?

C'est une question pertinente - mais nous ne l'avons pas encore évaluée. Nous avons toutefois réalisé des tutoriels pour que les collaborateurs sachent comment installer l'application sur l'écran d'accueil. Comme il s'agit d'une PWA - c'est-à-dire une Progressive Web App - on ne peut pas la télécharger comme d'habitude depuis l'App Store, mais on y accède via une URL.

Q" est-il également un instrument de marque employeur ?

C'est certain. Lors des entretiens d'embauche, nous pouvons ainsi montrer directement ce qui se passe dans l'agence, nous avons quasiment toute l'agence sur le mobile. Dans ce domaine, nous voyons encore un grand potentiel d'extension - que nous puissions traiter l'ensemble de la gestion des candidatures via "Q", que toutes les nouvelles concernant le processus de candidature soient disponibles, ou que nous puissions intégrer les candidats dans un pool afin qu'ils reçoivent également une part de nouvelles. Lorsqu'un nouveau collaborateur commence à travailler chez nous, il a immédiatement accès à l'ensemble du "mode d'emploi" de l'agence. En très peu de temps, ils peuvent ainsi comprendre les différents rôles, les processus et la manière dont nous abordons les projets.

Dans quelles directions "Q" pourrait-il encore évoluer à l'avenir ?

Certainement partout où nous pouvons numériser nos propres processus et où nous pouvons profiter de la numérisation. Le nombrilisme évoqué précédemment est un petit mais bel exemple qui montre que l'on peut le faire non plus avec des croix, mais de manière numérique et légère. Il s'agit surtout de pouvoir régler rapidement et simplement les processus qui sont compliqués et généralement rattachés quelque part à l'ERP - saisie du temps, vacances, absences, maladies, etc. Et ce, au moment où on le souhaite. On ne planifie pas ses vacances au bureau, mais à la maison, avec sa famille et ses amis. On n'a pas envie d'ouvrir son ordinateur portable et d'y jeter un coup d'œil. Avec "Q", on pourra à l'avenir vérifier rapidement sur son portable.

L'article est tiré de Werbewoche 10/2019.