"Age of Me" : Six étapes pour s'adresser de manière personnalisée aux clients

Dans le commerce numérique, nous sommes entrés dans "l'ère du moi". Aujourd'hui, il n'est plus guère possible de convaincre les clients et les personnes intéressées par une approche standardisée. Les entreprises devraient donc abandonner la segmentation traditionnelle et personnaliser systématiquement leurs contenus et services. Arithnea cite six étapes qui permettent d'atteindre cet objectif.1. passer en revue le parcours du client. La condition préalable à une approche personnalisée est de savoir exactement où, quand et par quel moyen une entreprise peut atteindre ses clients. C'est pourquoi il est recommandé de commencer par élaborer des scénarios qui représentent l'ensemble du "Customer Journey". Ils devraient montrer toutes les étapes par lesquelles passe une personne aux différents points de contact jusqu'à ce que l'objectif poursuivi par l'entreprise soit atteint.2. générer des données complètes sur les clients La condition de base pour une approche personnalisée est de disposer de données clients complètes. Les entreprises disposent déjà de nombreuses données dans leurs systèmes CRM, ERP, PIM ou de gestion de contenu. Les systèmes de suivi peuvent également collecter des données en direct lorsqu'un client utilise un site web, une boutique en ligne ou une application. Ces informations peuvent en outre être complétées par des données provenant de fournisseurs de ciblage comportemental prédictif, qui fournissent des profils d'utilisateurs enrichis.3. intégrer les canaux hors ligne. Une véritable personnalisation n'est possible que si une entreprise connaît toutes les activités d'un client. Pour cela, elle doit également évaluer et intégrer les canaux hors ligne. Plusieurs possibilités s'offrent à cet effet au point de vente, par exemple le suivi GPS ou la technologie des balises. Utilisée à bon escient, cette technologie permet même de savoir quels produits un client touche, prend en rayon ou achète dans le magasin.4. créer des profils un à un. La combinaison et l'analyse des données en ligne et hors ligne permettent aux entreprises d'établir un profil précis et unique pour chaque client. Cela permet non seulement de savoir quels sont les produits, les thèmes ou les services qui intéressent une personne sur le site web de l'entreprise, dans la boutique en ligne, sur Internet en général et dans les magasins physiques ; il est également possible de tenir compte des préférences individuelles lors de l'utilisation des différents canaux, comme par exemple les modes de navigation ou les designs préférés des sites web et des boutiques.5. diffuser des contenus personnalisés en temps réel. Sur la base des profils un à un, les entreprises peuvent utiliser des systèmes de décision en temps réel ou de ciblage en temps réel pour diffuser leurs contenus de manière personnalisée en temps réel. Par exemple, lorsqu'un client consulte le site web d'une entreprise sur sa tablette, il est non seulement présenté de manière optimisée pour les appareils mobiles, mais la structure de la page et les contenus reflètent entièrement ses intérêts et besoins individuels ; si un client est en déplacement en ville et s'approche d'une filiale, l'entreprise peut lui envoyer automatiquement une offre adaptée sur son smartphone par notification push.6. évaluer et améliorer continuellement. Si l'on veut que l'approche personnalisée soit un succès durable, les entreprises doivent contrôler et optimiser leurs offres en permanence. Ce n'est qu'à cette condition qu'elles pourront proposer des services supplémentaires ou différents si nécessaire, ou ne plus diffuser de contenus qui ne sont plus pertinents pour les clients. "La personnalisation est la clé de l'"ère du moi" pour se démarquer avec succès de la concurrence et continuer à gagner des clients et à fidéliser ceux qui existent déjà", explique Monika Schütz, Business Unit Manager Content Management chez Arithnea. "Non seulement les entreprises B2C, mais aussi les entreprises B2B peuvent en profiter. D'une part, les acheteurs professionnels ont de plus en plus les mêmes attentes en matière d'expérience utilisateur que dans la vie privée. D'autre part, l'approche personnalisée ouvre aux entreprises B2B de nouvelles possibilités de chiffre d'affaires, par exemple dans le domaine de l'après-vente".