Community Management : le client moderne veut être pris en charge à tout moment

Être présent sur Facebook, LinkedIn ou Instagram avec un profil d'entreprise fait aujourd'hui presque partie des bonnes pratiques ou du moins de toute stratégie de communication moderne. De plus en plus, les clients et les personnes intéressées utilisent les médias sociaux des entreprises pour faire part de leurs réclamations et de leurs critiques ou pour demander des informations. Comme l'activité de la communauté est en principe plus élevée le week-end, d'autres heures de présence sont également requises pour le community management du côté de l'entreprise.

Les utilisateurs des médias sociaux attendent des réponses rapides de la part des entreprises - à tout moment

Alors que ces plates-formes sont de plus en plus populaires - même si tous les canaux ne le sont pas dans la même mesure -, la vitesse de communication sur ces mêmes canaux augmente également. Les utilisateurs qui contactent une entreprise via les médias sociaux attendent généralement une réaction dans les plus brefs délais. Le suivi constant des fans et des followers dans les médias sociaux est donc un élément fondamental de la gestion des relations avec la clientèle. De nombreuses entreprises agissent déjà de manière exemplaire dans ce domaine. Mais les souhaits, les demandes et les plaintes ne respectent pas les heures de bureau. C'est pourquoi les entreprises qui assurent le flux d'informations jour et nuit, en particulier, peuvent garantir une perception positive de leur nom ou de leur marque à long terme. De plus, cela permet de réduire le risque de crise en ligne et d'intervenir à temps en cas de shitstorm. Dans ce domaine, toutefois, de nombreuses entreprises sont encore au repos.

Un échantillon de 50 des 100 premières entreprises de puces bleues montre un besoin de rattrapage

Même si les médias sociaux sont souvent utilisés pour et pendant le travail, l'interaction (privée) des utilisateurs est plus élevée le week-end, comme le montre une étude récente de Quintly. Les personnes qui contactent des entreprises pour une demande privée le font souvent en dehors des heures de bureau. Malgré cela, on attend une réaction rapide. L'agence de marketing en ligne Xeit a contacté 51 des 100 premières entreprises suisses de Bluechips par Facebook Messenger le vendredi soir, le samedi ou le dimanche, afin d'obtenir des informations sur leur comportement d'interaction. Seules cinq entreprises ont réagi par une réponse personnalisée à la demande, 40% n'ont pas répondu et 6% n'ont réagi que le mardi. L'examen de l'activité de la communauté montre toutefois que pour 28 des entreprises sélectionnées, les fans et les followers sont tout à fait actifs le week-end, même si dans huit cas, ils sont plutôt discrets. Néanmoins, seules deux de ces entreprises ont répondu le jour même, neuf autres se sont manifestées dans les deux jours ouvrables qui ont suivi. Les réponses restantes sont en attente.

Réponses standard par autorépondeur : taux d'interaction élevé en anglais

Certaines entreprises ont mis en place un autorépondeur dans Messenger qui indique que l'on ne répondra que lundi. Ce qui est frappant, c'est que ce sont surtout les entreprises ayant des profils Facebook à vocation internationale qui réagissent avec une réponse automatique standardisée en anglais. Dans certains cas, la réponse se fait toutefois encore attendre le mercredi. L'autorépondeur réagit en revanche immédiatement dans la plupart des cas, ce qui augmente artificiellement le taux d'interaction des entreprises concernées.

La solution : un community management professionnel en dehors des heures de bureau officielles

Les canaux de médias sociaux ne sont-ils souvent pas exploités en raison du manque de ressources ou des obstacles légaux ? Ou bien la politique qui prévaut dans de nombreuses entreprises est-elle de ne pas travailler le week-end ? Les entreprises qui disposent d'une grande communauté, très active le soir et le week-end, ont tout intérêt à gérer leurs profils en dehors des heures de bureau. Ceux qui publient des contributions le week-end ou qui invitent la communauté à participer ont en outre de grandes chances que l'interaction des utilisateurs soit plus élevée et que les contributions soient plus souvent vues.