Ce qui compte, c'est la performance globale

Celui qui est encore assez fou aujourd'hui pour publier un journal ou un magazine imprimé doit veiller à proposer en parallèle une offre numérique qui captive, fournit un contenu supplémentaire et prolonge le "cahier" ou la "feuille" dans le monde des zéros et des uns. Seuls ceux qui sont également numériques, sociaux et mobiles peuvent aujourd'hui encore fidéliser leurs lecteurs ou (encore mieux) en gagner de nouveaux.

La difficulté : l'offre multipliée doit être d'une grande qualité journalistique sur tous les canaux, exploiter pleinement les avantages de chaque canal et ne rien coûter - du moins au-delà du papier. Elle doit donc être mise sur pied par de petites rédactions sans ressources. En outre, les informations numériques ne doivent pas cannibaliser l'édition imprimée ; le risque est grand que des abonnés autrefois fidèles passent au numérique s'ils y obtiennent gratuitement la même chose ou du moins quelque chose de comparable. Il semble aussi vain de faire payer les offres numériques que d'inciter les jeunes à prendre le papier en main.

Les exploitants de boutiques en ligne allemandes perdent jusqu'à 20 millions d'euros par an.

Comme si cette situation de départ n'était pas déjà assez difficile, les exigences des lecteurs vis-à-vis de l'offre numérique (non payante) augmentent : images animées, clips musicaux, infographies animées, slider-shows, archives et boutique en ligne doivent être mis en place et mettent à rude épreuve non seulement les ressources de la rédaction, mais aussi l'infrastructure informatique. Si la performance de l'hébergement s'effondre, le cri d'alarme est grand : si le serveur de la semaine publicitaire est à plat, si l'outil d'élection du "publicitaire de l'année" tombe en panne, si la newsletter arrive en retard, en double ou pas du tout, nous avons très vite affaire à nos lecteurs, entre désespoir et colère. C'est bon de vous entendre !

Autrefois, si la machine à imprimer était en panne, aucun journal ne sortait. Une situation qui était logique et acceptée. Même si cela coûtait beaucoup d'argent à l'éditeur. Le fait qu'aujourd'hui (en plus de la machine à imprimer) l'informatique puisse également être en panne est tout simplement inacceptable. Une étude allemande a récemment montré que les exploitants de boutiques en ligne perdent jusqu'à 20 millions d'euros par an - en raison de paniers abandonnés ; non pas à cause de consommateurs qui ont changé d'avis, mais à cause d'une infrastructure informatique défectueuse ou inerte, de pannes de serveur ou de temps de chargement trop longs.

Il est rare que le blocage du chargement informatique soit dû à une "erreur humaine", comme ce fut le cas récemment pour le libraire en ligne Amazon, qui n'est plus le seul. La plupart du temps, l'hébergement n'évolue pas sans problème ou l'infrastructure est surchargée. Celui qui s'est énervé une ou deux fois à cause d'une offre Internet ne revient plus jamais - à moins que les prix soient défiant toute concurrence.

Qu'est-ce que cela signifie pour les médias et leurs lecteurs ? Que notre activité, devenue fragile, doit satisfaire à d'autres conditions : Il ne s'agit plus seulement de faire les meilleures recherches et les récits les plus captivants, de définir les thèmes, d'être le premier à diffuser des informations que la concurrence n'a pas encore, ou de vérifier rapidement le colportage, de l'étayer, voire de le réviser. Notre technique doit également fonctionner, l'hébergement doit être à l'abri des pannes. Si la performance faiblit, éventuellement de manière répétée, nous perdons des lecteurs - le pire des cas pour nous. Et nous ne pouvons même pas y remédier nous-mêmes, à part choisir un hébergement qui semble fiable.

Peut-être que le fait de savoir que nous donnons toujours tout, même si nous n'avons pas tout en main, nous aidera, nous et vous, dans cette crise de qualité. Ainsi qu'un peu d'humour - et l'humour, c'est quand on rit quand même. Et qui va de l'avant.

Anne-Friederike Heinrich, Rédactrice en chef

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