L'attachement à la marque ne fonctionne plus chez le client que par le biais d'expériences individuelles

Plus d'un sur deux (58%, Europe : 50%) achèterait donc sans hésiter les produits recherchés auprès d'une marque inconnue si elle offrait une meilleure expérience client. C'est le résultat de l'étude actuelle de Goldsmiths "Reinventing Loyalty : Unterstanding Customer Behaviour in the Experience Era", pour laquelle plus de 5000 consommateurs ont été interrogés dans toute l'Europe (dont 1000 en Allemagne) à la demande d'Adobe. Ce sont surtout les nouvelles technologies comme les chatbots ou la réalité augmentée qui ont la cote auprès des consommateurs allemands : 52 pour cent préfèrent les marques qui introduisent continuellement des innovations afin d'améliorer l'expérience client (Europe : 50 pour cent). Les consommateurs reviennent toujours volontiers vers ces marques.

L'intelligence artificielle pour fidéliser les clients grâce aux expériences

Pour les marques, les nouvelles technologies telles que l'intelligence artificielle (IA) offrent des conditions idéales pour répondre aux attentes accrues des consommateurs à l'ère numérique : Des systèmes d'intelligence artificielle les aident à préparer en un clin d'œil des données très complexes de manière à ce qu'elles puissent adapter individuellement l'ensemble de leur marketing aux besoins du client, à la situation et au canal. Selon la dernière étude d'Adobe, les utilisateurs allemands sont déjà à bord : plus de la moitié d'entre eux (51 pour cent, Europe : 53 pour cent) seraient déjà prêts à divulguer des données personnelles les concernant s'ils obtenaient en échange des expériences utiles, pratiques et personnelles. Parallèlement, 59 % souhaitent plus de transparence sur l'utilisation de leurs données (Europe : 76 %).

"Entrer en contact avec le client de manière plus efficace et plus diversifiée et lui offrir une expérience client personnalisée sont désormais les principales motivations de l'utilisation de l'intelligence artificielle. Elle permet aux marques de transformer les données et les contenus basés sur la relation client en expériences réelles et personnalisées. En perspective, les algorithmes continueront d'apprendre et de s'adapter, ce qui nous permettra non seulement de surprendre et d'enthousiasmer nos clients, mais aussi de les aider à résoudre leurs problèmes rapidement et facilement", explique David Burnand, Enterprise Marketing Director chez Adobe EMEA.

Si le client n'est pas sûr de savoir d'où l'entreprise tire les informations le concernant, la personnalisation est rapidement perçue comme désagréable et la véritable valeur ajoutée risque d'être perdue. Pour 63 % des consommateurs allemands, la fidélité à la marque dépend notamment de la cohérence de l'expérience de la marque sur tous les canaux (Europe : 61 %). Près de la moitié d'entre eux (45 %) font leurs achats sur Internet (Europe : 46 %), près d'un sur quatre (24 %, Europe : 27 %) utilise régulièrement un appareil mobile à cet effet. Les expériences clients adaptatives et optimisées pour les mobiles ne sont donc plus un exercice libre, mais font depuis longtemps partie du programme obligatoire pour une fidélisation durable à la marque.

Le nouvel ABCD de la loyauté

Dans le cadre de cette étude, Adobe et Goldsmiths ont identifié quatre nouvelles dimensions que les marques devraient prendre en compte lors de la conception et de la mise en œuvre d'expériences afin d'enthousiasmer leurs clients, de répondre à leurs besoins et de favoriser durablement la fidélisation de la clientèle :

Donner aux gens une expérience adaptative - La fidélité des clients est étroitement liée à une expérience engageante, adaptée aux besoins et aux exigences spécifiques du consommateur. Les marques doivent connaître et respecter leurs clients et utiliser leurs données de manière à leur apporter une valeur ajoutée claire tout au long du parcours client.

Être là où le consommateur aime être - Une mentalité "always-on" est essentielle pour la fidélisation des clients. Le parcours client traditionnel a été complètement transformé par la technologie numérique - avec beaucoup plus de commodité pour les clients. Les marques doivent donc être toujours présentes, toujours disponibles et sur n'importe quel appareil ou plateforme pour une expérience client cohérente.

Aider les consommateurs à filtrer les choix - Les marques doivent se démarquer si elles veulent attirer l'attention et renforcer la fidélité de leurs clients. L'intelligence artificielle peut les aider à combiner des données pertinentes et un contenu enthousiasmant pour créer une expérience client unique, livrée exactement au bon moment à la bonne personne.

Se différencier par des expériences qui surprennent et ravissent les consommateurs - Les nouvelles technologies qui aident les consommateurs d'aujourd'hui à résoudre leurs problèmes plus rapidement ou à répondre à leurs besoins plus rapidement permettent aux marques de se démarquer de la concurrence et de soutenir la fidélité des clients.