Lorsqu'il s'agit de tâches simples, les consommateurs préfèrent les chatbots

Les chatbots sont de plus en plus présents dans le service client, car les consommateurs attendent un service toujours plus rapide et de meilleure qualité. Les entreprises utilisent donc de plus en plus de bots pour le service à la clientèle afin de répondre à ce besoin. En raison de cette évolution, LivePerson, un fournisseur leader de solutions de messagerie basées sur le cloud dans le domaine mobile et en ligne, a lancé une enquête mondiale auprès de 5000 consommateurs sur leur attitude vis-à-vis des bots dans le service clientèle. L'enquête a été réalisée en ligne par la société de recherche indépendante Survata. L'enquête a été menée auprès de 5002 consommateurs âgés de 18 ans et plus dans six pays (États-Unis, Royaume-Uni, Australie, Allemagne, France et Japon) entre le 7 avril et le 20 avril 2017.

Quelques-uns des principaux résultats de l'étude :

• Pour les tâches simples, les consommateurs préfèrent communiquer avec un chatbot, mais lorsqu'il s'agit de questions plus complexes, ils souhaitent l'aide de conseillers clientèle.
• Un chatbot devrait le plus souvent avoir une personnalité amicale. Près d'un Allemand sur cinq est favorable à un mode de communication direct avec les chatbots.
• La majorité des consommateurs dans le monde qualifierait un service client d'excellent si le temps d'attente pour parler à un conseiller client ne dépassait pas deux minutes.
• La raison pour laquelle les consommateurs préfèrent attendre un conseiller clientèle plutôt que de parler à un chatbot est la peur d'être mal compris.

Les résultats montrent que 52 % de tous les consommateurs interrogés ne souhaitent pas attendre plus de deux minutes pour parler à un conseiller clientèle - sinon, ils ne qualifieraient pas le service clientèle d'"excellent". Un cinquième des consommateurs allemands semble être un peu plus patient et attendrait même cinq minutes ou plus, tout en qualifiant toujours le service client d'"excellent".

Un service rapide est une priorité pour la plupart des consommateurs, c'est pourquoi de nombreuses grandes entreprises mettent en œuvre des bots dans leur stratégie numérique et de service à la clientèle, qui sont désormais acceptés par les consommateurs - comme le montre l'étude. La majorité des consommateurs interrogés ont une attitude positive ou neutre vis-à-vis de l'utilisation de bots pour communiquer avec une marque. Au niveau mondial, 38 pour cent des personnes interrogées jugent l'utilisation de bots positive, tandis que 51 pour cent la considèrent comme neutre. 11 pour cent d'entre eux ont une attitude négative envers les bots. Avec une acceptation croissante, la perception actuelle selon laquelle les marques et les entreprises utilisent les bots uniquement pour réduire les coûts s'estompe.

Contrairement aux enquêtes précédentes, un nombre plus élevé de consommateurs en Allemagne pense désormais que les bots les aident à obtenir un service meilleur et plus rapide. Ce sont surtout les Millennials allemands qui sont de cet avis (57 %).

Peur des malentendus

Bien que l'attitude envers les bots devienne plus positive, certains consommateurs sont encore sceptiques. En effet, plus de la moitié des personnes interrogées dans le monde (56 %) préféreraient tout de même parler à un conseiller clientèle - même s'ils devaient attendre un peu - plutôt qu'à un bot avec lequel ils pourraient entrer directement en contact. En Allemagne et au Japon, en revanche, les consommateurs préféreraient avoir recours au service direct d'un bot. Mais la raison pour laquelle beaucoup préféreraient attendre un conseiller clientèle est la peur d'être mal compris. 60 % des personnes interrogées dans le monde pensent qu'un être humain comprend mieux les besoins qu'un bot. En Allemagne, près d'un quart (24 %) des consommateurs sont en outre convaincus que les conseillers à la clientèle sont plus fiables. En outre, certains consommateurs - surtout ceux d'Europe - ont déclaré qu'il leur arrivait aussi de mentir ou d'exagérer avec un conseiller clientèle pour obtenir ce qu'ils voulaient. Près d'un Allemand sur dix (9 %), soit le plus grand nombre en comparaison mondiale, a même déclaré le faire souvent.

Les bots sont préférés pour les tâches simples

En revanche, si l'on suppose qu'un bot travaille avec autant de précision qu'un conseiller à la clientèle, la majorité des consommateurs du monde entier (55%) préféreraient communiquer avec un bot plutôt qu'avec un humain. L'étude montre en outre qu'ils font confiance aux bots pour des tâches simples - comme mettre à jour une adresse ou consulter le solde d'un compte. Les questions complexes telles que la correction d'une erreur sur une facture sont des tâches que les consommateurs préfèrent voir traitées par un être humain. En comparaison mondiale, les Allemands sont les plus sceptiques à l'égard des bots lorsqu'il s'agit d'effectuer des paiements ou de consulter le solde de leur compte, même s'ils préfèreraient tout de même qu'un chatbot les informe sur ce dernier point (voir les graphiques dans l'en-tête).

Comme de plus en plus de marques intègrent des bots sur leurs sites web, la question de savoir si les bots devraient avoir un nom ou une personnalité se pose plus fréquemment. Les résultats de l'enquête montrent que de nombreux consommateurs, en particulier aux États-Unis, ne se soucient pas que les bots aient une personnalité ou un nom. Les consommateurs d'autres pays voient cependant les choses différemment. 45 % des Allemands, 44 % des Français et 42 % des Japonais pensent que les bots utilisés dans le service clientèle devraient avoir un nom ou une personnalité. Ces consommateurs souhaiteraient plutôt que les bots aient une personnalité amicale plutôt que formelle ou humoristique.

Le rapport complet (en anglais) peut être téléchargé en indiquant le nom, l'e-mail et l'entreprise. ici peut être téléchargé.