SLK : complexité croissante des cas de plaintes

Le nombre de procédures de recours ainsi que le nombre de procédures préliminaires et de demandes adressées au secrétaire juridique ont à nouveau diminué. En revanche, le degré de complexité des plaintes a continué d'augmenter.

La tendance à la baisse du nombre de plaintes observée l'année précédente s'est poursuivie au cours de l'exercice. "Compte tenu de l'augmentation simultanée de la complexité des plaintes, nous interprétons ce recul comme le fait que notre travail porte ses fruits et que les annonceurs comme les agences ont développé une conscience plus claire de la publicité qui est plus forte et de celle qui est déloyale", explique Marc Schwenninger, secrétaire juridique de la CSL, dans un communiqué. "Les entreprises apprécient de pouvoir obtenir, sans grand effort, en très peu de temps et avec des coûts marginaux, un jugement sur la publicité d'un concurrent qui se rapproche beaucoup d'une décision de justice". En conséquence, l'examen des différents cas et l'élaboration des motifs de plainte sont devenus une tâche fastidieuse pour lui comme pour la vingtaine de membres bénévoles de la Chambre et d'experts spécialisés.

Les consommateurs peuvent mieux se défendre contre les publicités indésirables

Le recul des plaintes est en outre toujours lié à l'entrée en vigueur de la LCD (loi contre la concurrence déloyale). Depuis début 2012, les plaintes dites individuelles (questions concernant l'envoi de mailings non sollicités, d'appels publicitaires, de fax publicitaires, etc. La CSL a introduit en même temps un émolument de 50 francs pour le traitement d'une telle plainte. Cela a fortement réduit le nombre de plaintes de ce type. "De plus", explique Schwenninger, "les consommateurs ont reçu ces dernières années des moyens de plus en plus efficaces pour se défendre contre la publicité intrusive et agressive. A commencer par les autocollants "stop pub", les inscriptions d'étoiles dans les annuaires téléphoniques, la touche "replay" de la télécommande de la télévision et les adblockers sur Internet".

L'intérêt des médias continue de croître

L'importance de la CSL se manifeste également par l'intérêt croissant des médias. Le chargé de communication ou le secrétaire juridique ont été contactés près de trente fois. La plupart des demandes étaient basées sur les propres recherches des médias. La CSL a toujours dû prendre position sur des questions fondamentales. La CSL a pu répondre à de tels renseignements sans évaluer les sujets publicitaires ; toutes les demandes concrètes ont en revanche été rejetées, car il appartient aux trois chambres de jugement de juger les recours.

Le plus grand nombre de plaintes concernant des méthodes de vente agressives

Parmi les faits contre lesquels des plaintes ont été déposées en 2015 (rapport d'activité, page 24), les méthodes de vente agressives sont toujours clairement en tête, même si elles ont reculé de 5 points de pourcentage par rapport à 2014. Elles représentent désormais un bon tiers de toutes les plaintes, suivies par la discrimination sexuelle avec près de 13 pour cent. L'infraction "produits du tabac + boissons alcoolisées", qui avait fortement augmenté en 2013 et 2014, a reculé de 9 points de pourcentage pour atteindre 1,7 pour cent. Apparemment, la nouvelle loi sur les produits du tabac (LPTab) n'était plus autant au centre de l'attention l'année dernière. En revanche, le fait de la charge de la preuve a fortement augmenté : "Tout annonceur doit pouvoir prouver l'exactitude de ses déclarations publicitaires" (principe n° 1.9). En ce qui concerne les secteurs, la plupart des plaintes ont été déposées contre des sujets publicitaires des banques et des assurances (appels téléphoniques agressifs des caisses d'assurance maladie) ou contre la vente par correspondance. En revanche, les plaintes contre les entreprises de télécommunications et, de manière analogue au recul des faits, contre les secteurs de l'alcool et du tabac ont fortement diminué.

Initiative parlementaire sur l'autorégulation

Les tribunaux d'État sont aujourd'hui confrontés à de grands défis. Une surcharge chronique, des procédures interminables, une bureaucratie importante, des coûts massifs, un manque de connaissances spécifiques à la branche ainsi que des obstacles élevés à l'accès pour les consommateurs sont souvent rencontrés. C'est dans ce contexte que la présidente de la CSL, la conseillère nationale Christine Bulliard-Marbach, a déposé l'initiative parlementaire "L'autorégulation comme critère de vérification dans les messages et les projets d'actes législatifs" lors de la session d'été 2015. Celle-ci demande que, pour les nouvelles lois qui restreignent la liberté économique, il soit vérifié si une autorégulation ne serait pas aussi bonne, voire meilleure. Christine Bulliard-Marbach se voit ainsi en accord avec l'OCDE et l'Union européenne ainsi qu'avec le Conseil fédéral suisse. La position selon laquelle l'autodétermination et la responsabilité individuelle doivent en principe primer sur les réglementations étatiques s'est également imposée dans le cadre de la nouvelle loi sur le crédit à la consommation (LCC), entrée en vigueur le 1er janvier 2016. La LCC interdit certes la publicité agressive, mais laisse au secteur concerné le soin de définir ce qui doit être considéré comme agressif. En cas de violation de cette autorégulation, une plainte peut être déposée auprès de la Commission pour la loyauté. La CSL a déjà conclu des accords comparables avec les organisations sectorielles pour les boissons alcoolisées, pour les produits du tabac et pour le marketing direct.