Assistant numérique

Ve est une entreprise technologique fondée au Royaume-Uni qui propose une plateforme qui accompagne les utilisateurs d'un magasin en ligne à chaque étape de leur parcours sur le site et qui transforme les abandonnistes en acheteurs. Les multiples applications de Ve aident les commerçants en ligne à réduire leur taux de rebond, à augmenter l'activité des clients, à réduire les abandons de panier et donc à augmenter le taux de conversion. Ve accompagne plus de 6000 commerçants et magasins en ligne dans l'exécution de leurs communications marketing en temps réel à des positions clés dans les parcours sur site de leurs clients. Ve travaille avec un modèle de commission basé uniquement sur les résultats. Les propriétaires de magasins n'ont pas à payer de frais d'installation ou de durée de contrat. www.veinteractive.com/de

WW : L'assistant de recherche de produits VeAssist est l'une des applications que Ve propose pour réduire le taux de rebond et, par conséquent, les abandons de panier. Comment cela fonctionne-t-il ?
Plus d'une personne sur deux qui a déjà interrompu activement son achat en cliquant sur le bouton de retour (landing page), en fermant l'onglet ou en saisissant une nouvelle URL, et qui est donc en fait perdue pour la boutique, reste sur le site grâce à cette solution et poursuit sa recherche. Cela se traduit directement par une augmentation de la satisfaction des clients - grâce à cet outil intelligent, le client a quand même pu trouver ce qu'il cherchait, le taux de rebond est réduit, les coûts de Google SEM diminuent et le chiffre d'affaires de la boutique en ligne augmente durablement. C'est précisément parce que ce type d'interaction avec le client n'est utilisé que dans le cadre d'une interruption active et sans recours à des remises que nous tenons deux promesses : Il n'y a pas de cannibalisation du trafic existant et un revenu supplémentaire (Incremental Revenue) est généré.

Pourquoi, selon vous, le client ne se sent-il pas oppressé par ce service ?
Disons-le tout de suite : L'effet externe est très bon, car nos apps en général et l'assistant de recherche de produits en particulier sont perçus par les clients comme une nette amélioration de l'expérience d'achat. Cela s'explique d'une part par le fait que, grâce à nos six années d'expérience dans le domaine de l'abandon des achats, nous comprenons exactement dans quel contexte se trouve l'abandon en question et nous développons nos apps en conséquence. En d'autres termes, si l'abandonniste est à la recherche de produits, il faut s'adresser à lui différemment que s'il abandonne par manque de temps ou d'informations, par exemple. D'autre part, nous prenons très au sérieux la maturité de l'utilisateur en tant que client potentiel avec lequel nos apps interagissent. Cela signifie que l'on ne s'adresse au client qu'une seule fois pour lui proposer une aide et que le client a toujours la possibilité de refuser l'aide en un seul clic s'il ne le souhaite pas et veut quitter la page immédiatement.

Quelles sont les autres applications actuelles et où sont-elles utilisées ?
Les applications les plus récentes sont VeAssist, l'assistant de recherche de produits déjà mentionné plus haut, et VeProactive, notre aide-mémoire intelligent. Avec cette dernière, le client a la possibilité, en cas d'abandon - par exemple par manque de temps - de s'envoyer lui-même par e-mail les produits déjà placés dans son panier sous forme d'aide-mémoire. Son expérience d'achat est ainsi améliorée, puisqu'il a la possibilité de poursuivre ses achats à l'endroit interrompu, à n'importe quel moment et sur n'importe quel appareil (Cross Device Change). En outre, Ve Interactive s'est récemment développée dans le domaine de la prospection et du reciblage grâce à des acquisitions stratégiques, de sorte que nous sommes - à l'heure actuelle - la seule plateforme à proposer le reciblage, le réengagement et le re-marketing d'une seule main et sur une seule plateforme.

Avec quelles entreprises suisses Ve Interactive travaille-t-elle ?
Nous travaillons entre autres très étroitement et avec succès avec des entreprises comme Conrad.ch et Deindeal.ch. Mais des partenaires stratégiques comme TradeDoubler, Affili.net et Adresult font également partie intégrante de notre travail en Suisse.

Où voyez-vous un potentiel d'amélioration/de développement pour la Suisse dans ce domaine ?
Dans certains domaines du développement d'Internet, la Suisse peut encore rattraper son retard sur d'autres pays. Ce sont principalement les réseaux et les agences mentionnés ci-dessus qui y veillent. En principe, le commerce électronique est sur la bonne voie en Suisse et il s'est passé beaucoup de choses au cours des deux ou trois dernières années. C'est ce que montre, entre autres, la taille désormais atteinte par un salon comme le Swiss Online Marketing ou la conférence sur l'affiliation organisée par Adresult.

Dans quelle direction pensez-vous que la fidélisation numérique des clients va évoluer ?
La véritable fidélisation des clients est difficile à obtenir dans le commerce en ligne. Elle est aujourd'hui inexistante, à l'exception de quelques cas. Peu importe que j'aie un compte ou que je reçoive régulièrement des newsletters et des offres intéressantes. Le client est très malin, il a compris les mécanismes des boutiques et les exploite uniquement à son propre avantage. Mais il y a un domaine où l'on peut certainement faire beaucoup, c'est l'expérience d'achat en tant que telle. Le défi consiste à combiner ce que l'on apprécie dans le monde hors ligne - service, aide, conseils, etc. - avec les avantages techniques d'un magasin en ligne - livraison gratuite, comparaison des prix, plus grand choix de tailles, paiement sur facture, etc. Ainsi, la recherche de produits, l'interruption et la reprise des processus d'achat ainsi que le processus d'achat et de paiement proprement dit doivent être aussi simples et agréables que possible. En outre, il est toujours étonnant de voir combien peu de boutiques proposent un m-commerce vraiment attrayant. Il manque souvent des solutions cross-device - par exemple au moyen du Responsive Design - pour offrir une véritable alternative à l'achat de produits sur une tablette ou un smartphone par rapport à l'achat basé sur un navigateur.

Voyez-vous une croissance supplémentaire pour votre entreprise ?
Je suis heureux de pouvoir dire que nous avons vu cela il y a de nombreuses années déjà. Aujourd'hui, nous sommes présents dans 17 pays différents, dans 19 langues différentes. En Suisse aussi, nous proposons toujours nos solutions en trois langues. Mis à part certaines choses pour lesquelles les nombreux pays sur différents continents avec des mentalités différentes se distinguent naturellement les uns des autres - comme par exemple en Chine, où le contact avec les clients par SMS est plus répandu que par mail ou newsletter -, les besoins et les défis fondamentaux sont toujours les mêmes pour nous en tant que prestataire de services : Réduire les abandons de panier, augmenter le chiffre d'affaires tout en offrant au client final une expérience d'achat aussi parfaite que possible.

Entretien : Ursina Maurer