"Il y a urgence"
Philip Meier, stratège chez Guye & Partner, s'exprime sur la communication interne
Philip Meier, stratège chez Guye & Partner, sur la communication interneDans une thèse de doctorat, Philip Meier a étudié les aspects théoriques et empiriques de l'organisation et du langage de la communication interne des grandes entreprises. Son livre, qui est littéralement dévoré par les responsables de la communication et des entreprises, touche manifestement un point névralgique.Depuis combien de temps vous occupez-vous scientifiquement de la communication interne ?
Philip Meier : Je fais de la recherche dans le domaine de la communication interne depuis sept ans.
de la communication. Pour mon mémoire de licence, j'avais déjà étudié les structures et processus de communication internes d'une entreprise. Avec ma thèse, j'ai maintenant testé l'image en Suisse à un niveau représentatif.
De quoi souffre la communication interne dans notre pays ?
Meier : La plupart des entreprises se trompent si elles pensent que leur communication interne est en ordre. Il y a certes une prise de conscience de ce domaine de communication important, mais on ne structure pas la communication. On communique en interne uniquement parce que, comme le dit l'axiome de la communication de Paul Watzlawick, on ne peut pas éviter de communiquer. En outre, on se croit capable de communiquer en interne sans faire appel à des spécialistes tels que des économistes ou des linguistes. Cette conception est favorisée par l'intimité du sujet : le conseil en communication présuppose l'ouverture du top management, qui doit être prêt à permettre au conseiller d'accéder au cercle le plus intime de l'entreprise. En outre, la volonté de changement interne en matière de communication ne peut pas être déléguée, mais doit toujours exister au plus haut niveau, dans les faits et pas seulement du bout des lèvres.
Quels sont les objets de votre enquête ?
Meier : Dans la première partie de l'enquête, je me suis intéressé aux structures et à l'organisation, aux responsables de la communication interne, aux tâches d'un responsable, aux médias qu'il utilise et aux spécialistes sur lesquels il s'appuie. J'ai découvert que la plupart des grandes entreprises en Suisse ne disposent pas des instruments qu'exige une communication interne globale. Par exemple, seul un tiers environ réalise des enquêtes régulières auprès des collaborateurs. Cela signifie qu'à peine un tiers des entreprises connaissent les attitudes et les besoins de leurs collaborateurs. Tout le reste est dans le noir. Environ le même pourcentage dispose d'un service spécialisé qui s'occupe de ces processus et opérations. Une collaboration avec des spécialistes comme dans la communication externe n'a pratiquement pas lieu. Dans un deuxième temps, j'ai voulu tester si cette tendance se manifestait également dans le langage des entreprises.
Quels sont les abus linguistiques que vous avez découverts ?
Meier : Face à la quantité croissante de textes, je me suis concentré sur l'étude d'un seul type de texte : les éditoriaux des journaux du personnel. Ils contiennent la plupart des informations sur la marche des affaires et l'évolution future. Dans ces éditoriaux, deux stratégies de communication très différentes prédominent. D'une part, il y a la stratégie de dissimulation, qui omet et cache des informations qui n'ont pas de raison d'être.
sans informer de manière transparente sur la situation actuelle et future de l'entreprise, motive les collaborateurs à donner le meilleur d'eux-mêmes. La deuxième stratégie consiste à rendre compte ouvertement et honnêtement d'une situation problématique concrète. Dans ces éditoriaux transparents, les erreurs sont également reconnues. Une grande partie des textes se caractérise par un choix de mots maladroit et par l'absence d'une présentation globale.
Quel est le rôle de la communication interne dans la remise en état et l'entretien de la hiérarchie ?
Meier : L'information, c'est aussi le pouvoir. On s'en sert pour garder une longueur d'avance. Il y a deux camps. L'un voit sa force dans l'ouverture, l'autre veut sécuriser sa position par la canalisation et le blocage de l'information. Les processus de changement devront être conduits avec beaucoup d'efforts, surtout dans le deuxième cas, parce qu'avec le temps se forment des sous-cultures communicatives, des associations de communication qui s'étendent parfois sur différents départements et niveaux hiérarchiques, dont les voix peuvent avoir plus de poids que la voix de la communication interne officielle.
Quelles possibilités d'amélioration voyez-vous ?
Meier : Le conseil en communication interne est utile lorsqu'il prend la culture d'une entreprise comme base d'analyse. Il faudrait tout d'abord mettre en place des mesures d'amélioration organisationnelles. La réalisation régulière de sondages auprès des collaborateurs ainsi que la mise en place d'une infrastructure médiatique interne, dans laquelle chaque média se voit attribuer une fonction, sont certainement prioritaires. Ensuite, il convient d'introduire des mesures de culture linguistique telles que l'amélioration de la capacité d'expression verbale des personnes clés ou l'installation de formations au dialogue pour les collaborateurs en contact avec la clientèle.
Comment une expression linguistique peut-elle changer si l'attitude de base de celui qui parle ou écrit reste la même ?
Meier : Il est très important de définir des directives de communication. Un climat de communication interne basé sur des directives de communication définit en effet le cadre de tolérance pour les relations entre les personnes. Le mobbing, par exemple, consiste en grande partie en des dérapages linguistiques de plus en plus radicaux, qui ne se réfèrent à aucune norme de communication.
Comment expliquez-vous la négligence de la communication interne ?
Meier : L'urgence en matière de communication interne est très probablement due à une pensée à court terme : on a le sentiment que la communication externe permet de vendre plus de produits, de contribuer à la création d'une marque. Mais on oublie que même l'investissement de premier plan de la communication interne se répercute à long terme sur l'ensemble de la marque d'une entreprise et contribue ainsi à la création de valeur.
Entretien avec le Dr : Ernst Weber
Philip Meier :
Philip Meier : Je fais de la recherche dans le domaine de la communication interne depuis sept ans.
de la communication. Pour mon mémoire de licence, j'avais déjà étudié les structures et processus de communication internes d'une entreprise. Avec ma thèse, j'ai maintenant testé l'image en Suisse à un niveau représentatif.
De quoi souffre la communication interne dans notre pays ?
Meier : La plupart des entreprises se trompent si elles pensent que leur communication interne est en ordre. Il y a certes une prise de conscience de ce domaine de communication important, mais on ne structure pas la communication. On communique en interne uniquement parce que, comme le dit l'axiome de la communication de Paul Watzlawick, on ne peut pas éviter de communiquer. En outre, on se croit capable de communiquer en interne sans faire appel à des spécialistes tels que des économistes ou des linguistes. Cette conception est favorisée par l'intimité du sujet : le conseil en communication présuppose l'ouverture du top management, qui doit être prêt à permettre au conseiller d'accéder au cercle le plus intime de l'entreprise. En outre, la volonté de changement interne en matière de communication ne peut pas être déléguée, mais doit toujours exister au plus haut niveau, dans les faits et pas seulement du bout des lèvres.
Quels sont les objets de votre enquête ?
Meier : Dans la première partie de l'enquête, je me suis intéressé aux structures et à l'organisation, aux responsables de la communication interne, aux tâches d'un responsable, aux médias qu'il utilise et aux spécialistes sur lesquels il s'appuie. J'ai découvert que la plupart des grandes entreprises en Suisse ne disposent pas des instruments qu'exige une communication interne globale. Par exemple, seul un tiers environ réalise des enquêtes régulières auprès des collaborateurs. Cela signifie qu'à peine un tiers des entreprises connaissent les attitudes et les besoins de leurs collaborateurs. Tout le reste est dans le noir. Environ le même pourcentage dispose d'un service spécialisé qui s'occupe de ces processus et opérations. Une collaboration avec des spécialistes comme dans la communication externe n'a pratiquement pas lieu. Dans un deuxième temps, j'ai voulu tester si cette tendance se manifestait également dans le langage des entreprises.
Quels sont les abus linguistiques que vous avez découverts ?
Meier : Face à la quantité croissante de textes, je me suis concentré sur l'étude d'un seul type de texte : les éditoriaux des journaux du personnel. Ils contiennent la plupart des informations sur la marche des affaires et l'évolution future. Dans ces éditoriaux, deux stratégies de communication très différentes prédominent. D'une part, il y a la stratégie de dissimulation, qui omet et cache des informations qui n'ont pas de raison d'être.
sans informer de manière transparente sur la situation actuelle et future de l'entreprise, motive les collaborateurs à donner le meilleur d'eux-mêmes. La deuxième stratégie consiste à rendre compte ouvertement et honnêtement d'une situation problématique concrète. Dans ces éditoriaux transparents, les erreurs sont également reconnues. Une grande partie des textes se caractérise par un choix de mots maladroit et par l'absence d'une présentation globale.
Quel est le rôle de la communication interne dans la remise en état et l'entretien de la hiérarchie ?
Meier : L'information, c'est aussi le pouvoir. On s'en sert pour garder une longueur d'avance. Il y a deux camps. L'un voit sa force dans l'ouverture, l'autre veut sécuriser sa position par la canalisation et le blocage de l'information. Les processus de changement devront être conduits avec beaucoup d'efforts, surtout dans le deuxième cas, parce qu'avec le temps se forment des sous-cultures communicatives, des associations de communication qui s'étendent parfois sur différents départements et niveaux hiérarchiques, dont les voix peuvent avoir plus de poids que la voix de la communication interne officielle.
Quelles possibilités d'amélioration voyez-vous ?
Meier : Le conseil en communication interne est utile lorsqu'il prend la culture d'une entreprise comme base d'analyse. Il faudrait tout d'abord mettre en place des mesures d'amélioration organisationnelles. La réalisation régulière de sondages auprès des collaborateurs ainsi que la mise en place d'une infrastructure médiatique interne, dans laquelle chaque média se voit attribuer une fonction, sont certainement prioritaires. Ensuite, il convient d'introduire des mesures de culture linguistique telles que l'amélioration de la capacité d'expression verbale des personnes clés ou l'installation de formations au dialogue pour les collaborateurs en contact avec la clientèle.
Comment une expression linguistique peut-elle changer si l'attitude de base de celui qui parle ou écrit reste la même ?
Meier : Il est très important de définir des directives de communication. Un climat de communication interne basé sur des directives de communication définit en effet le cadre de tolérance pour les relations entre les personnes. Le mobbing, par exemple, consiste en grande partie en des dérapages linguistiques de plus en plus radicaux, qui ne se réfèrent à aucune norme de communication.
Comment expliquez-vous la négligence de la communication interne ?
Meier : L'urgence en matière de communication interne est très probablement due à une pensée à court terme : on a le sentiment que la communication externe permet de vendre plus de produits, de contribuer à la création d'une marque. Mais on oublie que même l'investissement de premier plan de la communication interne se répercute à long terme sur l'ensemble de la marque d'une entreprise et contribue ainsi à la création de valeur.
Entretien avec le Dr : Ernst Weber
Philip Meier :
"La communication interne des entreprises. Aspects théoriques et empiriques de l'organisation et du langage de la communication interne des grandes entreprises en Suisse" est disponible sur : www.in ternekommunikation.ch
