Attention aux acheteurs mystérieux
En Suisse, 1 500 clients mystères sont à l'œuvre pour les études de marché de Shopcontrol
En Suisse, 1500 clients mystères sont en route pour les études de marché de ShopcontrolAndreas Panzeri Depuis juillet, l'entreprise allemande d'études de marché Shopcontrol dispose d'un nouveau bureau à Zoug. Plus de 1500 clients mystères sont déjà en route dans toute la Suisse. En tant que clients moyens anonymes, ils analysent la qualité et le service dans les entreprises de services, des grands magasins aux stations-service en passant par les hôtels ou les centres d'appels.
Aux États-Unis, le recours à des clients mystères fait partie du quotidien des entreprises de services depuis des années. Depuis 1998, Shopcontrol propose également une offre correspondante en Allemagne et est rapidement devenue une entreprise leader dans ce domaine avec plus de 18000 clients mystères. Aujourd'hui, l'entreprise s'est également développée en Suisse. Depuis Zoug, Shopcontrol coordonne déjà 1500 clients mystères. Il est prévu d'élargir cette base à environ 5000 clients mystères au cours des douze prochains mois.
Ils consignent en détail dans un questionnaire Internet leurs impressions subjectives recueillies lors de leurs tournées d'achat dans les grands magasins, les stations-service, les restaurants et les hôtels ou lors de leurs tests avec les boutiques en ligne et les centres d'appel. Les résultats d'évaluation de Shopcontrol fournissent aux entreprises commanditaires et à leurs collaborateurs testés de précieuses informations du point de vue des clients.
Shopcontrol est né du constat que la concurrence pour attirer les clients est de plus en plus rude. "Le profilage par rapport à la concurrence ne peut plus guère se faire exclusivement par le produit ou le prix", explique Shopcontrol pour justifier son concept. La décision d'achat est donc principalement influencée positivement ou négativement dans le pire des cas par des aspects de qualité et de service. C'est là qu'intervient le Mystery Shopping avec l'utilisation d'acheteurs-tests amateurs âgés de 18 à 80 ans.
Les premiers gros clients font déjà leurs achats de manière anonyme
Ces espions d'achat évaluent incognito la présentation des marchandises, le conseil, la présence sur Internet et les prestations de service. En tant que "vrais clients", ils sont en mesure de détecter les domaines problématiques pour l'entreprise analysée. Les processus internes doivent être optimisés grâce aux données recueillies par Shopcontrol. Le personnel testé peut, sur la base des observations, être mieux formé sur les points faibles. "L'idée de contrôle ou même de classification du personnel en bons et mauvais collaborateurs ne peut et ne doit pas être au premier plan", précise René A. Feldbauer, directeur de Shopcontrol.
La méthode développée par l'entreprise d'études de marché repose sur une logistique de pointe. Tous les acheteurs-tests disposent d'un accès privé à Internet. L'ensemble du processus, de l'envoi du questionnaire et de la réponse à celui-ci jusqu'à l'évaluation finale, se fait exclusivement par ce moyen. "Les interventions peuvent ainsi être effectuées très rapidement et sans problème en cas de besoin", promet Feldbauer.
Les clients-mystères envoyés en tournée sont sélectionnés en fonction de leur code postal et de leur profession. Des étudiants aux médecins en passant par les femmes au foyer, toutes les catégories professionnelles sont représentées dans la base de données. Le "chef des agents" des clients mystères ne veut évidemment pas en dire beaucoup sur ses clients. Il précise toutefois que de grandes entreprises dans le domaine du commerce de détail et des télécommunications en font déjà partie.
Aux États-Unis, le recours à des clients mystères fait partie du quotidien des entreprises de services depuis des années. Depuis 1998, Shopcontrol propose également une offre correspondante en Allemagne et est rapidement devenue une entreprise leader dans ce domaine avec plus de 18000 clients mystères. Aujourd'hui, l'entreprise s'est également développée en Suisse. Depuis Zoug, Shopcontrol coordonne déjà 1500 clients mystères. Il est prévu d'élargir cette base à environ 5000 clients mystères au cours des douze prochains mois.
Ils consignent en détail dans un questionnaire Internet leurs impressions subjectives recueillies lors de leurs tournées d'achat dans les grands magasins, les stations-service, les restaurants et les hôtels ou lors de leurs tests avec les boutiques en ligne et les centres d'appel. Les résultats d'évaluation de Shopcontrol fournissent aux entreprises commanditaires et à leurs collaborateurs testés de précieuses informations du point de vue des clients.
Shopcontrol est né du constat que la concurrence pour attirer les clients est de plus en plus rude. "Le profilage par rapport à la concurrence ne peut plus guère se faire exclusivement par le produit ou le prix", explique Shopcontrol pour justifier son concept. La décision d'achat est donc principalement influencée positivement ou négativement dans le pire des cas par des aspects de qualité et de service. C'est là qu'intervient le Mystery Shopping avec l'utilisation d'acheteurs-tests amateurs âgés de 18 à 80 ans.
Les premiers gros clients font déjà leurs achats de manière anonyme
Ces espions d'achat évaluent incognito la présentation des marchandises, le conseil, la présence sur Internet et les prestations de service. En tant que "vrais clients", ils sont en mesure de détecter les domaines problématiques pour l'entreprise analysée. Les processus internes doivent être optimisés grâce aux données recueillies par Shopcontrol. Le personnel testé peut, sur la base des observations, être mieux formé sur les points faibles. "L'idée de contrôle ou même de classification du personnel en bons et mauvais collaborateurs ne peut et ne doit pas être au premier plan", précise René A. Feldbauer, directeur de Shopcontrol.
La méthode développée par l'entreprise d'études de marché repose sur une logistique de pointe. Tous les acheteurs-tests disposent d'un accès privé à Internet. L'ensemble du processus, de l'envoi du questionnaire et de la réponse à celui-ci jusqu'à l'évaluation finale, se fait exclusivement par ce moyen. "Les interventions peuvent ainsi être effectuées très rapidement et sans problème en cas de besoin", promet Feldbauer.
Les clients-mystères envoyés en tournée sont sélectionnés en fonction de leur code postal et de leur profession. Des étudiants aux médecins en passant par les femmes au foyer, toutes les catégories professionnelles sont représentées dans la base de données. Le "chef des agents" des clients mystères ne veut évidemment pas en dire beaucoup sur ses clients. Il précise toutefois que de grandes entreprises dans le domaine du commerce de détail et des télécommunications en font déjà partie.
