Vorsicht vor mysteriösen Käufern
In der Schweiz sind 1500 Testkäufer für die Marktforschung von Shopcontrol unterwegs
In der Schweiz sind 1500 Testkäufer für die Marktforschung von Shopcontrol unterwegsVon Andreas Panzeri Seit Juli unterhält das deutsche Marktforschungsunternehmen Shopcontrol neu auch ein Büro in Zug. Bereits sind über 1500 Testkäufer in der ganzen Schweiz unterwegs. Als anonyme Durchschnittskunden analysieren sie Qualität und Service in Dienstleistungsunternehmen von Warenhäusern über Tankstellen bis zum Hotel oder Call Center.
Der Einsatz von Mystery Shoppern gehört in den USA seit Jahren zum Alltag von Dienst-leistungsunternehmen. Seit 1998 bietet Shopcontrol ein entsprechendes Angebot auch in Deutschland an und hat sich rasch zu einem in diesem Bereich führenden Unternehmen mit über 18000 Testkäufern entwickelt. Nun hat das Unternehmen auch in die Schweiz expandiert. Von Zug aus koordiniert Shopcontrol bereits 1500 Testkäufer. Es ist geplant, diesen Stamm in den nächsten zwölf Monaten auf rund 5000 Mystery Shopper auszubauen.
Ihre subjektiven Eindrücke aus Einkaufstouren durch Warenhäuser, Tankstellen, Restaurants und Hotels oder ihre Tests mit Onlineshops und Call Centern halten sie detailliert in einem Internetfragebogen fest. Die Auswertungsergebnisse von Shopcontrol liefern auftraggebenden Unternehmen und ihren getesteten Mitarbeitern wertvolle Informationen aus Kundensicht.
Shopcontrol ist aus der Erkenntnis entstanden, dass sich der Wettbewerb um den Kunden immer härter gestaltet. «Die Profilierung gegenüber der Konkurrenz kann kaum mehr ausschliesslich übers Produkt oder den Preis erfolgen», begründet Shopcontrol das Konzept. Der Kaufentscheid werde demnach hauptsächlich durch Qualitäts- und Serviceaspekte positiv oder im schlechteren Fall negativ beeinflusst. Hier setzt Mystery Shopping an mit dem Einsatz von 18- bis 80-jährigen Amateurtestkäufern.
Erste Grosskunden lassen bereits anonym einkaufen
Diese Einkaufsspione beurteilen inkognito die Warenpräsentationen, die Beratung, den Internetauftritt sowie Serviceleistungen. Als «echte Kunden» können sie für das analysierte Unternehmen zuvorderst an der Front die problematischen Bereiche entdecken. Interne Abläufe sollen dank der erhobenen Daten von Shopcontrol optimiert werden. Das getestete Personal kann auf Grund der Beobachtungen in schwachen Punkten besser geschult werden. «Der Kontrollgedanke oder gar die Klassifizierung des Personals in gute und schlechte Mitarbeiter darf und soll dabei nicht im Vordergrund stehen», präzisiert René A. Feldbauer, Geschäftsführer bei Shopcontrol.
Die vom Marktforschungsunternehmen entwickelte Methode basiert auf modernster Logistik. Sämtliche Testshopper verfügen über einen privaten Internetzugang. Die gesamte Abwicklung von der Zustellung des Fragebogens und dessen Beantwortung bis hin zur abschliessenden Auswertung erfolgt ausschliesslich über dieses Medium. «Einsätze können so bei Bedarf sehr kurzfristig und problemlos durchgeführt werden», verspricht Feldbauer.
Die Auswahl von Mystery Shoppern, die gezielt auf Tour entsandt werden, erfolgt jeweils nach Postleitzahl und Beruf. Von Studenten über Hausfrauen bis zu Ärzten sind alle Berufsgattungen in der Datenbank vertreten. Zu seinen Kunden will der «Agentenchef» der Mystery Shopper natürlich nicht viel sagen. Es seien aber bereits Grossunternehmen im Bereich Detailhandel und Telekommunikation dabei.
Der Einsatz von Mystery Shoppern gehört in den USA seit Jahren zum Alltag von Dienst-leistungsunternehmen. Seit 1998 bietet Shopcontrol ein entsprechendes Angebot auch in Deutschland an und hat sich rasch zu einem in diesem Bereich führenden Unternehmen mit über 18000 Testkäufern entwickelt. Nun hat das Unternehmen auch in die Schweiz expandiert. Von Zug aus koordiniert Shopcontrol bereits 1500 Testkäufer. Es ist geplant, diesen Stamm in den nächsten zwölf Monaten auf rund 5000 Mystery Shopper auszubauen.
Ihre subjektiven Eindrücke aus Einkaufstouren durch Warenhäuser, Tankstellen, Restaurants und Hotels oder ihre Tests mit Onlineshops und Call Centern halten sie detailliert in einem Internetfragebogen fest. Die Auswertungsergebnisse von Shopcontrol liefern auftraggebenden Unternehmen und ihren getesteten Mitarbeitern wertvolle Informationen aus Kundensicht.
Shopcontrol ist aus der Erkenntnis entstanden, dass sich der Wettbewerb um den Kunden immer härter gestaltet. «Die Profilierung gegenüber der Konkurrenz kann kaum mehr ausschliesslich übers Produkt oder den Preis erfolgen», begründet Shopcontrol das Konzept. Der Kaufentscheid werde demnach hauptsächlich durch Qualitäts- und Serviceaspekte positiv oder im schlechteren Fall negativ beeinflusst. Hier setzt Mystery Shopping an mit dem Einsatz von 18- bis 80-jährigen Amateurtestkäufern.
Erste Grosskunden lassen bereits anonym einkaufen
Diese Einkaufsspione beurteilen inkognito die Warenpräsentationen, die Beratung, den Internetauftritt sowie Serviceleistungen. Als «echte Kunden» können sie für das analysierte Unternehmen zuvorderst an der Front die problematischen Bereiche entdecken. Interne Abläufe sollen dank der erhobenen Daten von Shopcontrol optimiert werden. Das getestete Personal kann auf Grund der Beobachtungen in schwachen Punkten besser geschult werden. «Der Kontrollgedanke oder gar die Klassifizierung des Personals in gute und schlechte Mitarbeiter darf und soll dabei nicht im Vordergrund stehen», präzisiert René A. Feldbauer, Geschäftsführer bei Shopcontrol.
Die vom Marktforschungsunternehmen entwickelte Methode basiert auf modernster Logistik. Sämtliche Testshopper verfügen über einen privaten Internetzugang. Die gesamte Abwicklung von der Zustellung des Fragebogens und dessen Beantwortung bis hin zur abschliessenden Auswertung erfolgt ausschliesslich über dieses Medium. «Einsätze können so bei Bedarf sehr kurzfristig und problemlos durchgeführt werden», verspricht Feldbauer.
Die Auswahl von Mystery Shoppern, die gezielt auf Tour entsandt werden, erfolgt jeweils nach Postleitzahl und Beruf. Von Studenten über Hausfrauen bis zu Ärzten sind alle Berufsgattungen in der Datenbank vertreten. Zu seinen Kunden will der «Agentenchef» der Mystery Shopper natürlich nicht viel sagen. Es seien aber bereits Grossunternehmen im Bereich Detailhandel und Telekommunikation dabei.
