Le roi client est couronné empereur
Gestion des médias : trois consultants exhortent le secteur à passer de l'économie de l'attention traditionnelle à une approche « centrée sur le client ».
Gestion des médias Trois consultants exhortent la branche à passer d'une économie de l'attention dépassée à la "Customer Centricity". La préface annonce la quintessence de la longue expérience de conseil de Booz Allen Hamilton. Le trio d'auteurs s'en sert pour apporter deux précisions : Premièrement, le concept de "Customer Centricity" n'est pas simplement un instrument de gestion spécifique à la branche, mais un nouveau mode de pensée complexe (du moins pour les entreprises de médias). Et deuxièmement, ce concept va bien au-delà de ce qui est proposé aujourd'hui sous des termes tels que "orientation client" ou "Customer Relationship Management".Ces deux remarques témoignent certes du besoin de légitimation d'une profession dont l'euphorie de la croissance n'est pas tout à fait innocente dans le malaise actuel des médias. Il n'est d'ailleurs pas question de "crise", mais de "processus de maturation et de consolidation", dans lequel on peut et doit apprendre d'autres branches. L'analyse du transfert de pouvoir galopant dans la chaîne de création de valeur médiatique - de l'émetteur vers le récepteur (vulgairement : le client) - mérite toutefois d'être lue et réfléchie.
A l'avenir, ce n'est donc plus l'attention d'un maximum de consommateurs qui sera considérée comme la monnaie de référence dans le secteur des médias, mais la qualité et la quantité du dialogue direct avec le client. Selon Bird, Künstner et Vogelsang, cette évolution vers une "économie de l'interaction" consiste d'abord à susciter une "réponse du consommateur", puis à l'exploiter systématiquement, c'est-à-dire à optimiser la création de valeur sur la base du client.
En sept chapitres écrits avec fluidité et à l'aide de nombreuses études de cas issues d'autres industries, les auteurs montrent comment le chemin semé d'embûches "de la masse à la fabrication sur mesure" ou "de la portée à la rétroaction" peut prendre forme et être emprunté.
Il n'y a aucun doute : cette "feuille de route" pragmatique des scouts professionnels du management a, malgré quelques tournures de phrases, l'étoffe d'un ouvrage de référence d'un nouveau siècle médiatique ou d'une nouvelle ère.
Les principaux acteurs de ce secteur se comprennent eux-mêmes. Et ce sont toujours les fournisseurs innovants et sûrs de leur instinct. Oliver Classen
> Customer Centricity : la nouvelle opportunité pour l'industrie des médias
par Adam Bird, Thomas Künstner et Gregor Vogelsang. Campus
Verlag, Frankfurt am Main 2003. 202 pages, 69.40 Fr.
A l'avenir, ce n'est donc plus l'attention d'un maximum de consommateurs qui sera considérée comme la monnaie de référence dans le secteur des médias, mais la qualité et la quantité du dialogue direct avec le client. Selon Bird, Künstner et Vogelsang, cette évolution vers une "économie de l'interaction" consiste d'abord à susciter une "réponse du consommateur", puis à l'exploiter systématiquement, c'est-à-dire à optimiser la création de valeur sur la base du client.
En sept chapitres écrits avec fluidité et à l'aide de nombreuses études de cas issues d'autres industries, les auteurs montrent comment le chemin semé d'embûches "de la masse à la fabrication sur mesure" ou "de la portée à la rétroaction" peut prendre forme et être emprunté.
Il n'y a aucun doute : cette "feuille de route" pragmatique des scouts professionnels du management a, malgré quelques tournures de phrases, l'étoffe d'un ouvrage de référence d'un nouveau siècle médiatique ou d'une nouvelle ère.
Les principaux acteurs de ce secteur se comprennent eux-mêmes. Et ce sont toujours les fournisseurs innovants et sûrs de leur instinct. Oliver Classen
> Customer Centricity : la nouvelle opportunité pour l'industrie des médias
par Adam Bird, Thomas Künstner et Gregor Vogelsang. Campus
Verlag, Frankfurt am Main 2003. 202 pages, 69.40 Fr.
