La clé du succès

Melanie Käser : Pourquoi les parents et ceux qui souhaitent le devenir devraient-ils faire leurs achats chez BabyOne ?

Jan-WILLEM WEISCHER Les futurs parents se posent beaucoup de questions lorsqu'il s'agit de choisir les premiers équipements pour leur bébé. Ils souhaitent bénéficier de conseils et d'un accompagnement compétents. C'est là notre cœur de métier. Dans nos 103 magasins spécialisés de la région DACH, nos clientes et clients peuvent obtenir des conseils sur des produits tels que les sièges auto, les poussettes ou encore l’aménagement de la chambre d’enfant, et découvrir nos univers de produits, comme la mode ou les jouets. Via nos réseaux sociaux, nous leur proposons également des services tels que des consultations avec des sages-femmes ou des conseils en allaitement.

Pourquoi est-il intéressant de devenir franchisé chez vous ?

Nous offrons à nos franchisés un réseau de franchise très performant, qui allie sécurité et liberté d'entreprendre. Le fait que nos magasins soient déjà connectés au commerce en ligne grâce à un modèle « Ship-from-Store » constitue sans aucun doute un atout supplémentaire. De plus, nous disposons de divers formats d’échange avec nos partenaires franchisés, que nous développons en permanence. Et enfin, dernier point mais non des moindres : nous évoluons dans un secteur très résistant aux crises, car il y aura toujours des naissances.

Qu'est-ce qui a changé dans votre secteur ces dernières années ? Les besoins des parents n'ont-ils pas toujours été les mêmes ?

Certes, les besoins des parents n'ont pratiquement pas changé ; en revanche, la manière dont ils y répondent a bien évolué. Les futurs parents s'informent souvent de manière très précise sur Internet, puis se rendent en magasin pour valider leur choix de produits. Ou bien ils achètent directement en ligne, mais apprécient beaucoup de pouvoir se rendre dans le magasin le plus proche en cas de questions, par exemple pour obtenir de l’aide sur l’utilisation d’un produit. Ou encore, ils échangent un article et sont ravis de pouvoir simplement déposer la poussette sans avoir à la remballer. Nous voyons dans cette approche omnicanale notre avenir et considérons notre solide réseau de magasins comme un atout indéniable.

Vous gérez le réseau de franchise BabyOne en codirection avec votre sœur, dans le cadre d'une entreprise familiale. Comment parvenez-vous à concilier les intérêts de la famille, de l'entreprise et des franchisés ?

Pour moi, tous nos intérêts convergent vers un même objectif : nous voulons faire de BabyOne une réussite. Il y a bien sûr toujours des divergences quant à la meilleure façon d’y parvenir. Mais ce sont justement ces impulsions qui nous confèrent une grande diversité. Par ailleurs, c’est tout simplement l’aspect familial qui caractérise notre système. Cela se traduit par une grande confiance mutuelle entre toutes les parties, mais aussi par des circuits de décision courts, beaucoup de courage et une grande capacité à prendre des décisions.

« Certes, les besoins des parents n'ont guère changé ; mais la manière dont ils y répondent, elle, a bien évolué. »

BabyOne est en pleine transformation pour devenir une entreprise omnicanale. Qu'est-ce que cela signifie et pourquoi cette transformation est-elle nécessaire, en particulier dans un système de franchise, et importante pour la pérennité d'un tel réseau de partenaires ?

Pour toute entreprise de distribution axée sur les magasins physiques, il est essentiel de développer une forte présence en ligne parallèlement à son réseau de magasins. Dans les systèmes de franchise, cela peut s’avérer plus compliqué en raison du nombre important de parties prenantes impliquées, mais grâce à notre concept « Ship-from-Store », nous avons trouvé une solution idéale dont tout le monde profite. Ce n’est qu’en collaborant en tant que système global que nous pouvons tirer pleinement parti de nos atouts. Pour nous, il était essentiel de mettre les besoins des clients au centre de nos préoccupations. Sans la satisfaction de nos clientes et clients, nous ne pouvons pas survivre. Pour nous, cela signifie offrir une expérience d’achat homogène dans toutes nos boutiques et sur tous nos canaux de communication : c’est la seule façon de gagner la confiance de notre public cible et de faire en sorte que la marque BabyOne soit perçue comme une entité unique.

Comment impliquez-vous vos franchisés dans cette transformation ?

Nous disposons d'un comité consultatif qui représente les intérêts de nos partenaires et qui est associé à toutes les décisions importantes. De plus, nous proposons divers formats d'échange sur des thèmes techniques spécifiques, auxquels ils peuvent participer et au cours desquels nous élaborons ensemble des questions stratégiques. Les impulsions en faveur du changement proviennent ainsi souvent des franchisés eux-mêmes, et nous les déployons ensuite à l’échelle de l’ensemble du groupe. Par exemple, c’est à leur demande que nous avons mis en place un système d’apprentissage en ligne afin de regrouper les connaissances commerciales de toutes les succursales et de les rendre accessibles à tous.

« Le commerce évolue, mais en tant qu'entreprise franchisée, on n'est heureusement pas livré à soi-même. »

Quelle est votre expérience de ce processus de changement ? Cela convient-il à tous les franchisés ?

L'essentiel est que tous les acteurs du système partagent un objectif commun. Il existe toutefois des divergences d'opinion sur les détails ; les processus de changement ne sont jamais faciles. Mais ce sont précisément ces discussions ouvertes dont nous avons besoin pour pouvoir prendre en compte les différents besoins. Le secteur du commerce connaît actuellement de profondes mutations et, en tant qu’entreprise franchisée, on a l’avantage de ne pas faire cavalier seul.

Auteur

L'interview a été réalisée par Mélanie Käser, directrice générale de Swiss Distribution.