Vivre et travailler après 2020 : les pays DACH acceptent moins les nouveaux modèles de travail

L'étude fournit des informations sur l'acceptation de nouveaux modèles de collaboration, sur l'amour-haine du home office, sur les nouvelles craintes pour l'avenir et sur les raisons de ces craintes. Elle se penche également sur le nouveau comportement des consommateurs et sur les exigences de service qui en découlent. Sur certains points, les pays germanophones se distinguent des autres pays.

Le télétravail et les nouveaux modèles de collaboration ne sont pas très populaires

Les participants à l'étude* de Suisse, d'Autriche et d'Allemagne comptent parmi les plus conservateurs lorsqu'il s'agit de s'accommoder du nouveau monde du travail hybride 4.0. "Les pays du Moyen-Orient se distinguent comme des enthousiastes de la technologie particulièrement engagés. Ils ressortent de l'étude comme les plus ouverts aux nouvelles technologies, au changement et au new work. La Grande-Bretagne et les États-Unis se situent dans la moyenne, tandis que les pays de la région DACH - Allemagne, Autriche et Suisse - sont relativement conservateurs en ce qui concerne l'enthousiasme pour les nouvelles formes de travail", commente Rania Odermatt, Country Manager/Managing Director Alpine Accounts.

39% des travailleurs autrichiens et 43% des travailleurs suisses* apprécient les nouvelles options "Work from Anywhere" et souhaitent les conserver. Au niveau mondial, ils sont encore plus nombreux, à savoir environ 46 pour cent. Pour 11 pour cent des personnes interrogées en Autriche et 8 pour cent en Suisse, une solution de travail à domicile n'a pas pu être mise en œuvre. Au niveau mondial, ce chiffre est de 6 % ; en Inde, seuls 2 % n'ont pas été en mesure de mettre en place un bureau à domicile. Deux tiers des personnes interrogées se sentent globalement plus heureuses lorsqu'elles peuvent (également) travailler en home office. En outre, 12 pour cent des personnes interrogées en Autriche et 11 pour cent des participants* en Suisse sont sceptiques vis-à-vis du travail à domicile. Au niveau international, ce chiffre est de 10 %.

La frustration naît lorsque les employeurs économisent sur les technologies de communication et de collaboration efficaces. La perte de productivité due à des technologies inadéquates est décrite comme un frein par 48% des participants autrichiens et 54% des participants suisses*. Il semble que ce soit un moment en or pour la numérisation.

Les travailleurs* deviennent des bourreaux de travail par peur

Les nouvelles possibilités de collaboration ont aussi leur côté obscur : Les collaborateurs deviennent des workaholics par peur de perdre leur emploi. Cela a des conséquences sur le psychisme, comme le montre l'étude globale.

41 % des personnes interrogées en Autriche et 35 % en Suisse ont déclaré être plus malheureuses depuis le début de la pandémie. Ce chiffre est encore plus élevé au niveau mondial (43 %). Le contact direct avec les autres manque particulièrement. De plus, les soucis d'argent, les peurs et l'aversion au risque mettent à mal la tranquillité d'esprit. 22 % des participants à l'étude en Autriche et 24 % en Suisse donnent la priorité au travail par rapport au bien-être personnel. Cette proportion atteint même 34 % au niveau mondial.

Cela n'est pas sans conséquences : 27 pour cent des travailleurs* interrogés en Autriche et 34 pour cent en Suisse se qualifient eux-mêmes de workaholics. 36 pour cent, respectivement 32 pour cent des travailleurs autrichiens et suisses luttent avec leur équilibre entre vie professionnelle et vie privée. 41 pour cent des participants autrichiens et 39 pour cent des participants suisses se sentent prisonniers de leur routine quotidienne. 44 pour cent des personnes interrogées en Autriche et 46 pour cent des personnes interrogées en Suisse* aimeraient bien se calmer un peu, mais n'osent pas, par peur de perdre leur emploi à cause de l'automatisation.

Attentes des clients diamétralement opposées à l'expérience client 

Le centre de service gagne en importance à l'époque du commerce électronique et des "untouchpoints". En raison du lockdown, il remplace souvent le conseil personnalisé. Les attentes des clients* sont donc grandes. La désillusion au moment de la vérité aussi, comme le montre l'étude. Alors que 79 % des clients attendent une bonne expérience client dans le centre de contact, seules 13 % des entreprises répondent à cette attente. 69 % des clients estiment en outre que les entreprises devraient essayer de rendre leurs clients heureux. 5 % des entreprises autrichiennes et 7 % des entreprises suisses y parviennent.

Les consommateurs de la région DACH sont également plus conservateurs en ce qui concerne l'utilisation des nouvelles technologies dans le service à la clientèle : à peine un tiers des consommateurs autrichiens et 25% des consommateurs suisses utiliseraient actuellement des services de messagerie comme Whatsapp (globalement : 43%), tandis que seuls 19% des consommateurs autrichiens et 25% des consommateurs suisses utiliseraient des chatbots basés sur l'IA (globalement : 34%).

Pas moins de 27 % des participants autrichiens et 20 % des participants suisses (soit un tiers au total) décrivent les collaborateurs du service client comme étant plus chaleureux et empathiques qu'en 2019, année de pré-covidation. Un bon début - avec une marge de progression importante.

Dans le cadre de l'étude globale "Life and Work beyond 2020 : The Change Makers" (La vie et le travail au-delà de 2020 : les acteurs du changement) a fait le Davies Hickman Partners a mené des entretiens avec 10'000 consommateurs* et travailleurs en Allemagne, en Arabie Saoudite, en Autriche, en Égypte, aux Émirats arabes unis, aux États-Unis, en France, en Inde et en Grande-Bretagne. L'étude a été sponsorisée par Avaya.