Trois possibilités pour un meilleur marketing mobile

La pandémie a bouleversé, quasiment du jour au lendemain, la manière dont les consommateurs interagissent avec les marques. Dans presque tous les domaines, les plateformes numériques sont devenues le seul moyen de trouver et d'acheter des biens et des services. Cela a entraîné une augmentation massive de l'utilisation des terminaux mobiles et en a fait la principale plateforme de marketing, de vente et de communication avec les clients. Les revenus générés par les achats via smartphone ou tablette devraient représenter plus de la moitié (54 %) de tous les revenus du commerce électronique au début de 2021, soit plus que pour toute autre plateforme. Le nombre de clients qui interagissent pour la première fois avec les marques via des appareils mobiles a augmenté de 62 pour cent.

Mais la nouvelle interaction numérique des clients ne se limite pas aux marques qu'ils connaissent déjà et auprès desquelles ils ont déjà acheté. 75 % des consommateurs ont changé leurs habitudes d'achat en 2020 - et la plupart d'entre eux comptent continuer à le faire au-delà de la pandémie. Ces consommateurs ne resteront pas fidèles à une marque qui offre une mauvaise expérience d'achat. L'accent mis sur le numérique ainsi que la pression du temps entraînent une "sursaturation" numérique. Cela signifie que les entreprises de tous les secteurs doivent proposer une expérience client qui leur permette de se démarquer de la concurrence et d'instaurer la confiance.

Certaines marques ont rapidement pris l'habitude de vendre directement aux clients via des applications. Elles ont optimisé leurs sites web mobiles afin de les rendre intuitifs et conviviaux. Elles utilisent également de plus en plus les codes QR, car les clients attendent une qualité d'expérience mobile toujours plus élevée. Pour réussir, attirer et fidéliser les clients, les marques doivent évoluer avec leur temps - ce qui signifie s'assurer que leur offre mobile est à jour. Il existe trois façons pour les marques d'y parvenir.

Utilisation d'applications et de canaux sociaux 

Lorsque des appareils mobiles sont utilisés, le parcours client commence souvent en dehors du site web ou de l'application d'une marque. De nombreux acheteurs voient des publicités, voient des influenceurs ou interagissent avec une marque sur un canal de médias sociaux comme Instagram, puis sont dirigés vers un site web ou une application pour effectuer un achat. Ce processus doit se dérouler sans heurts, en quelques clics seulement, afin d'offrir la rapidité et le confort que les clients attendent aujourd'hui.

Les consommateurs accordent également une grande importance aux évaluations et aux recommandations d'autres acheteurs, d'amis et d'influenceurs - 81% font davantage confiance aux conseils de leurs amis et de leur famille qu'à ceux d'une entreprise. Le contenu généré par les utilisateurs, souvent diffusé sur les plateformes de médias sociaux, est dans de nombreux cas plus efficace que le contenu créé par les marques, car il est perçu comme plus authentique. À une époque où les consommateurs ne peuvent pas voir et expérimenter physiquement un produit avant de l'acheter, il est naturel qu'ils écoutent les conseils d'amis ou d'influenceurs - quelqu'un en qui ils ont confiance. Inviter les clients à utiliser un hashtag de marque et à partager leurs commentaires sur les médias sociaux, ou les inciter à envoyer un message texte ou un e-mail à leurs amis en un seul clic, avec une recommandation de produit, peuvent être des moyens efficaces pour les spécialistes du marketing d'attirer de nouveaux clients.

Pour tirer le meilleur parti de ce précieux contenu généré par les utilisateurs, les marques devraient également réfléchir à la manière dont elles peuvent intégrer ces avis sur leur site web. Cela peut se faire via l'intégration de flux de médias sociaux, mais aussi en invitant les clients ou en les incitant à laisser un avis directement sur le site.

Optimiser les expériences pour l'utilisation mobile

Pour réussir dans le monde mobile, les marques doivent optimiser leurs sites web pour l'utilisation mobile. Par exemple, il est important de s'assurer que le processus de paiement mobile est simple et convivial - et qu'il offre tous les avantages disponibles lors du passage en caisse sur un ordinateur de bureau ou physiquement dans un magasin. Il s'agit notamment de l'accès aux programmes de fidélité ainsi que des réductions pour les membres, du support client, des différents modes de paiement et de la possibilité de comparer les produits ou les services.

Investir dans une application dotée de toutes ces caractéristiques peut permettre d'offrir une expérience client de qualité qu'aucun moteur de recherche ne peut proposer. Ceux qui ont déjà une offre mobile peuvent attirer et impressionner les clients avec des fonctions telles que la réalité augmentée ou l'IA. Le client de Sitecore L'Oréal, par exemple, a utilisé l'IA pour répondre aux multiples besoins des consommateurs. Les acheteurs peuvent utiliser un appareil mobile pour télécharger leur photo sur les sites web de L'Oréal et, en quelques minutes seulement, ils obtiennent une analyse de peau personnalisée. Les clients en apprennent ainsi davantage sur les soins à apporter à leur peau et reçoivent des recommandations de produits de soins adaptés à leurs besoins.

Avant la pandémie, certaines étapes du parcours client étaient souvent effectuées en personne sur place - comme la recherche en magasin avant l'achat en ligne ou l'entretien avec un vendeur. Désormais, l'ensemble de l'expérience client se déroule en ligne. C'est pourquoi les applications pour appareils mobiles doivent être considérées comme une plateforme à part entière, et non comme une version allégée du site web aux possibilités limitées.

Surfer sur la vague des codes QR

Depuis le début de la pandémie, les codes QR sont devenus de plus en plus populaires, car ils permettent aux clients de consulter les menus, de commander des repas et des boissons ou de transmettre leurs coordonnées rapidement et en toute sécurité avec leur smartphone. En outre, il existe de nombreuses autres façons d'utiliser nos smartphones pour fusionner l'expérience hors ligne et en ligne. Instagram, par exemple, a récemment introduit une option de code QR pour permettre aux utilisateurs d'ouvrir un profil à partir d'une application de caméra étrangère. Les utilisateurs mobiles peuvent scanner le code QR d'une entreprise et voir immédiatement sa page Instagram ou suivre son compte.

En principe, il est possible de munir chaque panneau publicitaire, chaque lettre, chaque emballage d'un code QR que les clients peuvent scanner pour obtenir des informations supplémentaires sur le produit ou s'inscrire plus facilement à un service. L'expérience personnelle est ainsi transférée de manière transparente dans le monde en ligne - et d'autres achats ou interactions avec une marque peuvent avoir lieu via des terminaux mobiles. Lorsqu'une entreprise d'énergie envoie des factures papier à ses clients, elle pourrait par exemple imprimer un code QR sur la lettre afin que les destinataires puissent facilement payer en ligne. Des codes QR peuvent également être apposés sur des produits physiques afin que les clients puissent enregistrer le produit et s'inscrire pour obtenir des informations sur le produit et des extras. Par exemple, si l'on a acheté un nouveau barbecue intelligent, un code QR pourrait mener directement à des recettes ou permettre de se connecter à une application qui avertit dès que la viande doit être retournée ou servie. Avec ces codes, tout devient beaucoup plus connecté et simple pour les clients. Pour une marque, il serait également possible d'intégrer un code QR sur le site web du bureau, que les clients pourraient scanner avec leur appareil mobile pour télécharger l'application correspondante.

Il ne faut cependant pas oublier que si les appareils mobiles sont la technologie préférée de la plupart, tout le monde ne possède pas de smartphone. Il ne devrait donc pas être le seul moyen pour les clients de trouver une marque en ligne. L'année dernière, nous avons vu que la manière dont les marques interagissent avec les clients a beaucoup changé et que les attentes des clients ont augmenté suite à la pandémie. Le marketing mobile est plus important que jamais, mais pour assurer son succès, les marketeurs doivent relever certains défis. En investissant dans une technologie d'achat in-app qui offre une expérience transparente, en optimisant leurs sites web à la fois pour l'utilisation mobile et l'ordinateur de bureau et en tirant parti du boom des codes QR, les marques ont toutes les chances de séduire et de fidéliser les clients qui utilisent principalement des appareils mobiles pour leurs achats.