Cinq enseignements du Customer Summit de BSI pour la gestion des clients et des leads
La conférence numérique des clients du fabricant de logiciels BSI, intitulée "Wow. Now." et qui s'est tenue les 3 et 4 novembre 2020, a réuni virtuellement quelque 400 invités. Les plus de 35 exposés d'experts ont abordé la question de savoir comment les entreprises peuvent créer des expériences clients enthousiasmantes, mais aussi comment elles peuvent traverser les périodes de crise avec agilité et résilience.
1. personne au lieu de persona : l'intelligence artificielle permet l'hyperpersonnalisation et le segment d'un seul.
Is there art in artificial ? C'est ce qu'a voulu savoir Dennis Lück, publicitaire de l'année et créatif le plus récompensé de Suisse, qui a fait écrire son discours d'ouverture par une intelligence artificielle (IA). L'IA offre aux marketeurs la possibilité de "personnaliser le marketing de manière automatisée", telle est l'une de ses conclusions. Au lieu de continuer à travailler avec des personas, elle permet de servir chaque personne de manière tout à fait personnelle. Une personne plutôt qu'un persona, pour ainsi dire. Pour savoir ce que Lück a retenu d'autre de cette expérience créative, cliquez ici :
2. l'homme et la machine : la gestion des relations de demain a besoin de logiciels et d'hommes.
Chris Rusche, Chief Product Officer de BSI, a souligné l'importance de la combinaison du logiciel et des personnes. Si les collaborateurs n'ont pas l'état d'esprit correspondant et les bonnes compétences pour l'avenir, même le meilleur logiciel ne sert à rien. "Intelligence artificielle ou pas, il faut les deux composantes : L'homme et la machine. Des logiciels et des hommes multipliés, voilà la recette du succès pour la gestion des relations de l'avenir !", conclut Rusche.
3. storytelling et automatisation : pour gérer la complexité, les entreprises doivent automatiser et raconter de bonnes histoires.
Les gens aiment les histoires. C'est ce qu'a souligné Nils Hafner, professeur de CRM et expert en relations clients, dans son exposé. C'est pourquoi, pour faire face à l'augmentation constante du nombre de points de contact et aux attentes des clients, les entreprises ne doivent pas seulement automatiser, mais aussi bien réfléchir à la ou aux histoires qu'elles racontent. Pour cela, les entreprises doivent écouter attentivement leurs clients et connaître leur modèle relationnel. "Règle no 1 : n'énerve pas ton client ! Règle n° 2 : fais-lui systématiquement plaisir là où tu peux, mais découvre d'abord où tu peux", résume Hafner.
4. Let's trigger : pourquoi les entreprises devraient essayer le marketing basé sur le trigger.
La personnalisation dans la gestion de la relation client nécessite de nouvelles approches, Robert Schumacher, pionnier du marketing axé sur les données, en est convaincu. Son plaidoyer : les entreprises devraient passer d'une approche de campagne basée sur l'offre à une approche d'interaction orientée client et basée sur les déclencheurs. Ce ne sont plus les entreprises qui déterminent le moment de la communication, mais le client qui, par son comportement, déclenche lui-même une mesure de communication automatisée. Pour savoir à quoi cela peut ressembler, regardez la vidéo :
5. Let's play : comment nous exploitons l'instinct de jeu de l'homme et ce que nous pouvons apprendre du jeu pour le marketing.
Nous avons tous un instinct de jeu naturel qui sommeille en nous. Mais comment éveiller l'homo ludens qui sommeille en nous ? Et comment le game design peut-il être utilisé pour nous enthousiasmer de manière ludique, même dans des contextes éloignés du jeu ? C'est ce qu'a montré Anna Martin-Niedecken, cofondatrice de Sphery et Senior Reseracher à la ZHdK, dans son exposé. Apprenez-en plus sur le "Magic Circle" et le concept de "Flow" dans la vidéo :
