Les entreprises ont besoin d'investir davantage dans un CX amélioré

L'enquête a été menée auprès de 300 personnes de niveau manager et C-niveau dans les domaines de l'expérience client, du support, du commerce électronique ou des responsables de l'innovation numérique. L'étude a porté sur la manière dont les entreprises utilisent les outils visuels pour mettre en place une interaction plus personnelle, plus fiable et plus sûre avec les clients. Il s'avère que les entreprises sont sur la bonne voie avec l'intégration visuelle - par exemple par le biais de la co-navigation ou du partage de caméras. Mais elles ont encore du mal à rendre le contact transparent et sûr avec les moyens existants.

Les outils actuellement utilisés freinent les progrès 

Selon l'enquête, les décideurs compétents donnent la priorité à l'établissement de la confiance et à une interaction simple. Mais ils sont confrontés à de grandes difficultés pour répondre à cette exigence.

• Pour la plupart des personnes interrogées, la priorité absolue est d'instaurer la confiance (67 %) et d'offrir une expérience d'interaction simple et facile (62 %). Mais c'est aussi dans ces deux disciplines que 70 et 40 pour cent des personnes interrogées voient les plus grands défis.
• Pour 48 %, le problème central est la création d'un environnement protégé. 44 % estiment qu'il est difficile de mettre en place une interaction à la fois sûre et confortable avec le personnel de service.

De nombreux outils actuellement utilisés semblent inefficaces. En effet, ils ne contribuent pas à améliorer l'état d'esprit du consommateur pendant l'entretien. Les entreprises doivent donc élargir leurs canaux existants et mettre en place des formes supplémentaires d'interaction personnelle.

Investissements croissants dans l'engagement visuel

Les entreprises misent de plus en plus sur des outils tels que la vidéo, le co-browsing, le partage d'écran et les fonctions de commentaire. Elles souhaitent ainsi poursuivre leurs priorités en matière d'assistance tout en répondant aux attentes croissantes.

• Une nette majorité de 89% a l'intention d'investir ou d'augmenter ses investissements dans de tels outils au cours des 12 prochains mois.
• En attendant beaucoup de la technologie, beaucoup espèrent un retour sur investissement rapide. Plus de la moitié des personnes interrogées s'attendent à des améliorations de la satisfaction et de la confiance (avec 56% chacune) ainsi que de l'expérience client (52%).

Les outils conçus avec de tels objectifs ont aujourd'hui fait leurs preuves - ils créent des expériences d'assistance de premier ordre dans lesquelles les agents de service peuvent prendre l'interlocuteur par la main à chaque étape et établir ainsi la confiance souhaitée.

Tous les outils ne fonctionneront pas

Les technologies d'interaction visuelle recèlent certes un grand potentiel. Mais souvent, elles ne disposent pas des fonctions de sécurité nécessaires au bon déroulement de l'entretien et donc à l'instauration de la confiance. D'autres outils exigent trop d'activité de la part de l'interlocuteur. Les entreprises qui négligent ces aspects en subissent les conséquences.

• 70 % ont indiqué que l'assistance visuelle nécessitait le téléchargement d'un logiciel ou d'une application. 62 % ont indiqué qu'ils ne prenaient pas en charge les terminaux mobiles.
• 58 % ont même déclaré que les informations personnelles n'étaient pas rendues anonymes.
• Dans ce contexte, l'utilisation de l'assistance mobile (35%) et la possibilité d'anonymiser les données personnelles (31%) sont les plus importantes pour le consommateur.

"L'augmentation spectaculaire de la nécessité d'impliquer les clients à distance et les possibilités limitées d'interaction en face à face ont fait de la transformation numérique une priorité absolue pour toutes les entreprises. Les entreprises doivent combler les lacunes dans les processus numériques et intégrer davantage d'interaction personnelle dans l'expérience en ligne", explique Anand Rajaram, responsable des solutions de support et de produits chez LogMeIn. "Les technologies d'engagement visuel sont un moyen extrêmement efficace pour y parvenir. Comme les innovations sont rares dans ce domaine, de nombreux outils existants ne disposent pas des fonctionnalités nécessaires pour réduire l'effort du consommateur et établir une relation de confiance avec lui. En d'autres termes, les collaborateurs du support ne disposent souvent pas des moyens qui leur permettent de comprendre les problèmes de l'interlocuteur et de le guider vers une solution".