Le aziende hanno bisogno di maggiori investimenti per migliorare la CX

L'indagine ha interpellato 300 persone a livello di manager e C nei settori della customer experience, dell'assistenza, dell'e-commerce e dei responsabili dell'innovazione digitale. L'indagine ha analizzato come le aziende utilizzano gli strumenti visivi per realizzare un'interazione più personale, affidabile e sicura con i clienti. Il sondaggio mostra che le aziende sono sulla buona strada per quanto riguarda l'integrazione visiva, ad esempio attraverso il co-browsing o la condivisione della fotocamera. Tuttavia, non riescono ancora a rendere il contatto continuo e sicuro con gli strumenti esistenti.

Gli strumenti attualmente in uso rallentano il progresso 

Secondo il sondaggio, i responsabili delle decisioni danno priorità alla creazione di fiducia e a un'interazione semplice. Tuttavia, incontrano notevoli problemi nel soddisfare questo requisito.

• La costruzione della fiducia (67%) e un'esperienza di interazione semplice e senza complicazioni (62%) sono le priorità principali per la maggior parte degli intervistati. Tuttavia, rispettivamente il 70 e il 40 percento degli intervistati vede anche le maggiori sfide in entrambe le discipline.
• Il problema principale per il 48% è la creazione di un ambiente sicuro. Il 44% vede difficoltà nel creare un'interazione sicura e conveniente con il dipendente del servizio.

Molti degli strumenti attualmente in uso sono ovviamente inefficienti. Questo perché non contribuiscono a migliorare il benessere del consumatore durante la conversazione. Le aziende devono quindi ampliare i canali esistenti e sviluppare ulteriori forme di interazione personale.

Aumentare gli investimenti nel coinvolgimento visivo

Le aziende si concentrano sempre più su strumenti come video, co-browsing, condivisione dello schermo e funzioni di commento. In questo modo, vogliono perseguire le loro priorità nel supporto e allo stesso tempo soddisfare le crescenti aspettative.

• Una netta maggioranza dell'89% intende investire o aumentare i propri investimenti in tali strumenti nei prossimi 12 mesi.
• Con grandi aspettative nei confronti della tecnologia, molti si aspettano un rapido ritorno sull'investimento. Più della metà degli intervistati si aspetta un miglioramento della soddisfazione e della fiducia (56% ciascuno), nonché dell'esperienza del cliente (52%).

Gli strumenti progettati con questi obiettivi si sono dimostrati di grande successo: creano esperienze di assistenza di prima classe in cui gli agenti di servizio possono prendere per mano l'interlocutore in ogni fase dell'interazione e costruire così la fiducia desiderata.

Non tutti gli strumenti funzionano

Le tecnologie di interazione visiva hanno un grande potenziale. Tuttavia, spesso non dispongono delle funzioni di sicurezza necessarie per una conversazione fluida e quindi in grado di creare fiducia. Altri strumenti richiedono un'attività eccessiva da parte dell'interlocutore. Le aziende che trascurano questi aspetti ne subiscono le conseguenze.

• Il 70% ha dichiarato che per il supporto visivo è necessario scaricare un software o un'applicazione. Il 62% ha dichiarato di non supportare i dispositivi mobili.
• Il 58% ha addirittura affermato che le informazioni personali non vengono rese anonime.
• L'utilizzo di un supporto mobile (35%) e la possibilità di anonimizzare i dati personali (31%) sono i fattori più importanti per i consumatori.

"L'aumento vertiginoso della necessità di coinvolgere i clienti da remoto, unito alle limitate opportunità di interazione faccia a faccia, ha reso la trasformazione digitale una priorità assoluta per ogni organizzazione. Le organizzazioni devono colmare le lacune dei flussi di lavoro digitali e integrare una maggiore interazione faccia a faccia nell'esperienza online", ha dichiarato Anand Rajaram, responsabile di prodotto per le soluzioni di supporto di LogMeIn. "Le tecnologie di coinvolgimento visivo sono uno strumento estremamente efficace. Poiché l'innovazione scarseggia, molti strumenti esistenti non dispongono delle funzionalità necessarie per ridurre l'impegno dei consumatori e costruire la loro fiducia. In altre parole, il personale di supporto spesso non dispone di strumenti che lo aiutino a comprendere i problemi della persona con cui sta interagendo e a guidarla verso una soluzione."