Le lien entre les magasins et les boutiques en ligne s'est resserré
Chez les détaillants suisses, le lien entre les magasins physiques et les boutiques en ligne s'est resserré. Selon l'étude « Omnichannel Readiness Index Suisse », ce sont les bijoutiers et les horlogers qui ont le mieux progressé dans ce domaine, détrônant ainsi les magasins de bricolage de la première place.
Tous les secteurs se sont améliorés, a déclaré Petra Kacnik-Süss de la société autrichienne d'études de marché Mindtake, qui a étudié l'imbrication des magasins et des boutiques en ligne des détaillants suisses en collaboration avec l'Association suisse de vente par correspondance (ASVPC) et Google Suisse. La deuxième étude sur ce thème a été présentée vendredi à la branche lors d'une conférence en ligne.
Les magasins de meubles en troisième position
Les magasins de meubles arrivent en troisième position, devant les grands magasins. Les deux secteurs ont donc échangé leurs places par rapport à la dernière étude réalisée il y a un an. En fin de classement, on retrouve comme l'année dernière les magasins d'alimentation.
Pour cette étude, 55 détaillants suisses de toutes les branches - dont 50 détaillants avec des boutiques en ligne et cinq commerçants en ligne sélectionnés - ont été analysés en décembre et janvier derniers, avant même que la crise de Corona n'éclate, sur la base d'une centaine de critères. Parallèlement, une enquête a été menée auprès de 29 détaillants.
Le classement et la dernière place des commerces alimentaires doivent toutefois être pris cum grano salis, a déclaré le président de l'ASG Patrick Kessler lors de la conférence en ligne. En effet, tous les critères d'évaluation n'ont pas la même importance pour chaque branche. Ainsi, les possibilités de retour gratuit seraient beaucoup moins importantes pour les vendeurs de livres ou de produits alimentaires que pour les marchands de vêtements.
Les clients souhaitent pouvoir commander en tant qu'invité
En outre, un sondage représentatif a été réalisé auprès de 1'000 personnes de Suisse alémanique et romande afin de déterminer l'importance réelle des critères relevés pour les clients. Il en est ressorti que les consommateurs souhaiteraient une imbrication complète des canaux de communication et de livraison du commerce, a-t-on appris.
Les attentes des clients ont augmenté. Le shopping en déplacement devient de plus en plus important : ainsi, 80 pour cent des 1000 personnes interrogées utilisent leur smartphone pour faire des achats ou rechercher des informations, a déclaré Martina Oberrauer de Mindtake. C'est nettement plus qu'il y a deux ans (63 pour cent).
Trois quarts des clients souhaitent une option de commande en tant qu'invité, sans devoir créer un compte client sur le site. Seule une bonne moitié des utilisateurs plaide pour une connexion classique avec enregistrement.
Les commerçants répondent difficilement à certains souhaits des clients
De même, trois quarts des clients souhaitent un champ de recherche sur la page d'accueil avec possibilité de saisir du texte et une fonction de filtrage des résultats de recherche par exemple par couleur, taille, catégorie ou thème, a-t-on appris. Trois quarts d'entre eux souhaitent pouvoir zoomer sur les images du produit, a précisé Mme Kacnik-Süss.
Deux tiers des clients souhaitent que les résultats de recherche puissent être filtrés en fonction de la disponibilité d'un produit dans un magasin donné. Or, seuls 6 % des commerçants proposent cette option.
Pour plus de 80 % des personnes interrogées, il est également très important d'indiquer le délai de livraison. 70 % souhaitent qu'un jour concret de livraison soit indiqué. Ils sont encore 57 % à souhaiter un créneau horaire précis pour la livraison. Là encore, seuls 7 % des commerçants répondent à ces souhaits.
Près de 90 % des personnes interrogées estiment qu'il est important qu'une boutique en ligne offre la possibilité d'une livraison gratuite. En revanche, seul un bon tiers d'entre eux souhaitent être livrés le jour même. Les retours gratuits sont également très importants. Près d'un quart des détaillants interrogés le proposent.
Plus de deux tiers des clients souhaitent avoir le même assortiment et les mêmes prix en ligne et dans le magasin. De plus, différentes possibilités d'achat et de retrait doivent être offertes. Une personne sur deux exige de pouvoir retirer un achat en ligne dans un magasin ou de pouvoir effectuer une réservation en ligne avec achat dans un magasin. 40 pour cent s'attendent également à pouvoir retirer des marchandises dans d'autres lieux de pick-up. (SDA/swi)
Pour l'étude "Omnichannel Readiness Index Schweiz" (indice de préparation à l'omnicanalité en Suisse) 55 commerçants ont été analysés entre décembre 2019 et janvier 2020 sur la base d'une centaine de critères par le biais d'une recherche documentaire. Parallèlement, d'autres critères ont été relevés parmi les commerçants omnicanaux par le biais d'une enquête auprès des commerçants (Computer Assisted Web Interviews). Afin de déterminer l'importance réelle des critères relevés pour les clients, un sondage représentatif a également été réalisé auprès de 1000 consommateurs de Suisse alémanique et romande. Ils ont été interrogés sur l'importance qu'ils accordent aux différentes possibilités et fonctionnalités proposées sur les sites Internet des commerçants et dans les magasins.
Les critères issus de la recherche documentaire sont intégrés dans six catégories différentes : "User Navigation", "Information, Transparency & Security", "Contact Options", "Fulfillment & Payment", "Loyalty & Sharing" et "Channel Integration". En somme, l'Omnichannel Readiness Index est une carte géographique pour le commerce de détail suisse.
