Comment les commerçants en ligne peuvent-ils réagir aux paniers oubliés ?

75% des acheteurs en ligne remplissent leur panier virtuel, le poussent jusqu'à la caisse et - l'y laissent sans finaliser leur commande. En effet, tous les clients qui visitent une boutique en ligne et placent des objets dans leur panier ne le font pas avec l'intention de les acheter.

Une simple série d'e-mails rappelant au client potentiel qu'il n'a pas terminé ses achats a souvent l'effet escompté. Toutefois, même cette mesure relativement simple doit être conçue avec soin. Les meilleures pratiques suivantes permettent aux commerçants en ligne d'augmenter significativement leur taux de conversion.

Un timing efficace

Dans le meilleur des cas, un programme de suivi se compose de deux ou trois e-mails qui atteignent le client à des intervalles définis. Le modèle suivant s'est avéré particulièrement efficace dans la pratique :

• E-mail n° 1 : après 30 à 60 minutes
• E-mail n° 2 : après un jour
• E-mail n° 3 : après trois jours

En général, le premier e-mail de rappel génère 50 à 60% des conversions. Cela s'explique probablement par le fait que plus des deux tiers des consommateurs concluent un achat dans les 12 à 24 heures suivant leur visite dans la boutique en ligne. En ce qui concerne la messagerie, les commerçants devraient procéder selon un schéma précis.

E-mail n° 1 : faire preuve d'empathie

Le premier e-mail est l'occasion de découvrir pourquoi quelqu'un n'a pas terminé son achat. On peut par exemple demander au client s'il y a eu un problème lors de l'achat et si on peut l'aider. Cela permet d'une part de mettre en évidence un potentiel d'optimisation possible, et d'autre part de faire preuve d'empathie envers le client.

Cela implique bien sûr de proposer au client une possibilité de contact simple. De même qu'un lien direct vers son panier, qui lui permet de reprendre le processus d'achat là où il l'a interrompu.

E-mail n° 2 : La peur de manquer

Le deuxième e-mail devrait également contenir un lien direct vers le panier d'achat. En outre, il est judicieux ici de donner au client le sentiment qu'il ne lui reste que peu de temps pour finaliser son achat, par exemple en raison d'une forte demande pour les produits.

Courriel n° 3 : La dernière chance

Si le client n'a pas non plus réagi au deuxième e-mail, il reste la possibilité de continuer à faire appel à son sentiment d'urgence et de l'informer que son panier d'achat enregistré va bientôt expirer. Une réduction peut ici constituer une incitation supplémentaire à l'achat.

La théorie est simple - la pratique aussi

En envoyant des e-mails personnalisés au bon moment et avec le bon message, il est souvent possible de faire en sorte que le contenu des paniers oubliés trouve tout de même le chemin du tapis de caisse virtuel. La stratégie nécessaire n'est pas très complexe, mais très efficace. Tout ce qu'il faut, c'est un peu de savoir-faire en matière de marketing et une plateforme appropriée capable de fournir automatiquement le contenu adéquat aux clients.