Six conseils pour que des clients satisfaits rendent les employés heureux

Des collaborateurs insatisfaits et à peine engagés sont la pire chose qui puisse arriver à une entreprise : Le travail reste en suspens, l'ambiance est mauvaise, la motivation est au plus bas. Des employés heureux et satisfaits sont donc essentiels pour le succès d'une entreprise. Car ils vont volontiers au travail, s'investissent davantage, développent des idées créatives, s'identifient davantage à leur employeur et sont moins souvent absents pour cause de maladie. Mais qu'est-ce qui rend les travailleurs heureux, motivés et prêts à s'engager ? Et quelle est l'importance de la satisfaction des clients ?

En principe, l'orientation client est souvent au cœur de l'engagement des employés, comme le montrent régulièrement les enquêtes. Les éloges de la clientèle génèrent de la satisfaction au sein du personnel, même si d'autres facteurs tels que le salaire, l'ambiance de travail ou les perspectives d'évolution jouent naturellement un rôle. Le feed-back positif de la part des clients permet d'atteindre un haut niveau d'épanouissement et de donner un sens à son travail.

1. saluer une bonne performance

Pour les employés, la reconnaissance des clients est aussi importante que celle des supérieurs et des collègues. Veillez à ce que non seulement le feedback positif du manager sur les choses internes, mais aussi le feedback positif du client soient visibles dans l'entreprise et auprès des collègues. Les retours positifs devraient être appréciés par les supérieurs et améliorer les chances de promotion. Ce sont justement les collaborateurs qui sont souvent sur place chez le client qui ne sont souvent pas perçus de la même manière en interne.

2. pas de fausse modestie

Faites comprendre à vos employés que la fausse modestie n'a pas sa place. Les employés réservés ont parfois du mal à parler des commentaires positifs des clients ou à transmettre à leurs collègues l'e-mail d'un acheteur satisfait. Cela donne une fausse image de leurs performances, car les personnes plus sûres d'elles ne font pas preuve de la même retenue et sont souvent mieux loties. Encouragez chacun à assumer ouvertement ses réussites.

3. rester soi-même en arrière-plan

En revanche, les cadres devraient se montrer plutôt modestes et ne pas s'attribuer tous les succès. Ils devraient plutôt laisser à leurs collaborateurs le soin de s'attribuer le mérite d'une bonne expérience client - les équipes de clients s'énervent lorsqu'une satisfaction élevée des clients n'est pas attribuée à eux, mais aux seuls dirigeants.

4. rendre public le feedback des clients sur l'Intranet et lors des réunions

Mettez en place des processus qui informent tout le monde dans l'entreprise d'un bon feedback client. Il n'y a rien de pire que les compliments d'un client dont personne n'est informé. Veillez à ce que le collaborateur concerné reçoive la reconnaissance. Une possibilité : publier le feedback ou un rapport sur les clients enthousiastes sur l'Intranet. Les réunions d'équipe régulières sont également une bonne occasion de raconter des histoires de réussite. Vous posez ainsi la première pierre d'une culture de la Customer Centricity chez vos collaborateurs et montrez publiquement que l'engagement du client est reconnu et récompensé.

5. obtenir un feedback dans toute l'entreprise

Rassemblez des exemples d'un excellent service client à chaque étape du parcours client. La plupart du temps, le feedback n'est recueilli que pour les équipes qui sont en contact direct avec les clients. Si vous ne voulez pas que les retours positifs passent inaperçus, vous devez interroger les clients sur tous les canaux et à chaque point de contact. Mais qu'en est-il des autres collaborateurs qui apportent également leur contribution à la satisfaction des clients, ou plutôt dont les clients sont leurs propres collègues. Comme le service juridique, qui est félicité par ses équipes respectives pour son comportement professionnel lors des négociations de contrats, ou le service des ressources humaines, qui a pourvu un poste vacant avec un collaborateur parfaitement adapté. Les nouveaux collègues se réjouissent des bonnes performances du nouveau venu et font part de leurs commentaires aux RH. Un exemple plus lointain est celui du service environnement, qui se préoccupe de l'utilisation de ressources respectueuses du climat et renforce ainsi l'image globale de l'entreprise.

6. faire comprendre l'importance de chaque feedback et pourquoi il est collecté

Être centré sur le client est une bonne chose - c'est la base du succès des entreprises leaders dans le monde. Mais certaines équipes ont l'impression de subir de plein fouet les plaintes des clients lorsque quelque chose ne va pas. Par exemple, si un site web reçoit de plus en plus de plaintes concernant la complexité du processus de paiement, le service informatique en subit les conséquences. Ce feedback peut aider une entreprise à intégrer des ressources techniques supplémentaires pour aider l'équipe informatique à résoudre les problèmes. Les problèmes peuvent ainsi être identifiés en amont. Dans ce contexte, il est important de faire comprendre aux collaborateurs concernés que même le plus petit feed-back représente une opportunité de s'améliorer. Expliquez-leur que vous souhaitez utiliser le feedback recueilli pour améliorer leur performance au travail et l'expérience globale des employés.