Comment le contenu généré par les utilisateurs peut réduire les retours dans le commerce en ligne

En matière de commerce électronique, de nombreuses innovations permettent aux consommateurs de prendre des décisions d'achat. Mais souvent, ce sont surtout des impressions trop peu réalistes des produits qui conduisent à un retour. Les commerçants ont du mal à trouver un équilibre entre une politique de retour orientée vers le client et une réglementation stricte visant à limiter le nombre de retours, car le processus de retour joue un rôle central dans la relation avec le client. Pourtant, les commerçants et les marques ont d'autres possibilités lorsqu'il s'agit de réduire les retours sans nuire à la relation avec le client. L'UGC est une de ces possibilités.

Les CGU sous forme d'avis de clients ou de photos donnent au consommateur la possibilité de s'informer sur un produit au-delà des informations conventionnelles sur le produit. Les vendeurs peuvent utiliser les avis pour aider leurs clients à acheter le bon produit du premier coup, sans avoir à commander plusieurs variantes et à renvoyer celles qui ne conviennent pas.

Pour le processus d'avis, il est donc recommandé de saisir des informations de profil de base afin de donner une image aux acheteurs similaires grâce à une section "People like me". Des questions de préférence sur le style personnel, le sexe ou la tranche d'âge peuvent indiquer plus facilement aux acheteurs quel produit leur convient le mieux. Par exemple, la société australienne de location de créateurs en ligne GlamCorner a pu réduire son taux de retour de 50 % en sept mois grâce à UGC et à une section "People like me".

UGC est un lien direct et non filtré avec le consommateur final et, pour les commerçants et les marques, une source d'informations sur ce que les clients pensent de leurs produits. Les avis permettent d'identifier les informations trompeuses sur les produits, celles qui devraient être ajoutées ou les erreurs fréquentes qui pourraient entraîner des retours. Cela permet d'aborder efficacement les défauts et d'optimiser les produits et leurs informations afin d'éviter aux futurs clients et aux entreprises de devoir les renvoyer.

Alors que les descriptions de produits donnent un premier aperçu du produit, il peut être difficile de présenter de manière concise toutes les informations que les clients recherchent. Une étude de PwC montre que 91 % des questions des clients concernant un produit ne trouvent pas de réponse dans la description du produit. Si les questions des clients restent sans réponse avant l'achat, cela peut les empêcher d'acheter - ou les amener à retourner le produit plus tard.

Grâce à une rubrique de questions-réponses sur les pages produits, les commerçants ont la possibilité d'entrer en contact avec leurs clients afin de combler les lacunes de connaissances et de faciliter la décision d'achat. C'est ainsi que la marque de matelas Zinus a pu répondre aux questions des clients de cette manière, augmenter son chiffre d'affaires de 35 % et réduire de moitié le nombre d'appels au service clientèle.

Le parcours client passe aujourd'hui par de nombreux canaux et appareils. Les CGU tels que les photos, les évaluations et les avis peuvent également être utilisés de manière ciblée pour diriger les clients vers les magasins fixes. Une étude de Bazaarvoice montre que près de 50 % des clients lisent des avis en ligne avant d'acheter quelque chose dans un magasin. Ainsi, de nombreuses raisons pour lesquelles les consommateurs renvoient les produits disparaîtraient. Selon une étude de KPMG, 37 pour cent des retours sont dus au fait que les produits ne peuvent pas être présentés de manière suffisamment détaillée sur Internet. Avec un service click-and-collect, les clients peuvent s'informer en ligne sur un produit et le retirer en magasin. Les avantages des deux canaux sont ainsi combinés et cela réduit les frais d'expédition.

L'UGC peut contribuer de manière décisive à ce que les clients commandent exactement les produits qu'ils souhaitent. Et, dans le meilleur des cas, d'augmenter le chiffre d'affaires dans le commerce stationnaire. Celui qui intègre l'UGC dans sa stratégie a moins de soucis avec les retours - et obtient en contrepartie des clients satisfaits et fidèles.