Comment gérer les commentaires négatifs sur les médias sociaux ?
Les réactions négatives peuvent rapidement prendre de l'ampleur dans les médias sociaux et nuire à la réputation d'une marque. Afin d'établir une confiance durable avec vos clients et groupes cibles potentiels, il est important de créer les conditions dans lesquelles vous pouvez réagir aujourd'hui à un feedback négatif dans les médias sociaux. La plateforme Khoros a réuni cinq conseils que chaque entreprise devrait prendre en compte.
Si vous voulez résoudre des situations problématiques avant même qu'elles ne surviennent, il est important d'écouter. Dans les médias sociaux en particulier, les clients déçus ou en colère ne s'adressent souvent pas directement à la marque, mais à la communauté. C'est pourquoi vous devez vous assurer que les mentions de votre marque - qu'elles soient taguées, dans le hashtag ou de simples mentions - ne vous échappent pas.
Fixez un temps de réaction idéal et respectez-le absolument, car la rapidité est particulièrement importante sur les plateformes sociales. Pour les sujets sensibles, plus le temps d'attente est long, plus le client s'impatiente et est mécontent. Dans le pire des cas, il se sent ignoré et exprime publiquement son mécontentement.
Prenez le contrôle d'une situation de crise en réagissant de manière utile et authentique à un feedback critique et ne répondez jamais de manière négative ou défensive. Évitez les réactions préfabriquées et essayez d'établir un lien humain. Assurez-vous que votre client se sente écouté et compris et n'hésitez pas à vous excuser en cas de désagrément afin de désamorcer les critiques et les plaintes.
La plupart des conversations sur les médias sociaux se déroulent en public. C'est pourquoi une réaction publique est indispensable pour présenter votre marque comme transparente, attentive et utile. Si vous avez besoin de données sensibles pour résoudre un problème, comme un numéro de compte bancaire, il est préférable de déplacer la conversation vers les messages directs. Cela permet également de créer plus d'intimité. Mais pour que le public puisse comprendre si le problème a été résolu, il est important d'en informer également la communauté publiquement.
Votre réaction aux messages entrants renforce la relation avec votre communauté, mais les commentaires qui versent dans le langage haineux peuvent nécessiter une réaction de votre part indiquant clairement que ce type de langage n'est pas acceptable. Soyez transparent vis-à-vis de votre communauté en indiquant clairement dans votre bio ou dans votre section À propos de moi quel genre de langage est autorisé et quel genre de langage ne l'est pas.
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