La publicité met les acheteurs en ligne dans tous leurs états

"Après un achat en ligne, il se peut que l'on reçoive encore pendant des mois des publicités du fournisseur. C'est particulièrement gênant si l'on n'a acheté un produit que pour une occasion précise et unique, comme un mariage à venir, ou si les annonces ne vont pas au-delà de ce que l'on recherchait au départ", explique-t-il. Bitkom-L'expert en commerce, Julia Miosga, a déclaré à l'agence de presse Pressetext qu'il n'y avait pas de raison de s'inquiéter.

Une fois qu'un produit comme un cadre de lit a été acheté, les clients n'ont plus besoin de publicité pour d'autres cadres de lit. Les publicités pour des produits comme la literie ou les matelas sont plus utiles. Dans de nombreuses boutiques en ligne, les clients reçoivent régulièrement de la publicité, même s'ils n'ont pas donné leur accord. Sur les canaux de médias sociaux, les clients peuvent parfois cliquer sur le fait que la publicité n'est pas pertinente pour eux, mais elle continue malgré tout d'être affichée. Ce sont des facteurs qui peuvent facilement irriter les utilisateurs.

Pour cette enquête, 1054 acheteurs en ligne ont été interrogés sur leurs expériences négatives lors de leurs achats. Quatre personnes interrogées sur dix (42 %) ont souvent reçu des publicités non sollicitées d'une boutique en ligne, 38 % ont eu cette expérience plutôt rarement. Les autres expériences négatives sont nettement moins fréquentes. 18 pour cent ont déjà reçu des livraisons en retard, pour 67 pour cent cela s'est rarement produit. Une personne sur dix a déjà reçu des marchandises qui ne correspondaient pas à la description.

Les problèmes plus rares sont la non-livraison des marchandises (6 % des cas), les marchandises endommagées (5 %), les fraudes lors des achats en ligne, par exemple les contrefaçons de produits (4 %) - ou les données de paiement abusives (3 %). Le service après-vente des boutiques en ligne a bonne réputation. Seuls 9 % des personnes interrogées ont souvent rencontré des difficultés avec le service clientèle. Pour plus de la moitié (54 %), cela a été rarement le cas, et 29 % n'ont jamais eu de problème avec le service clientèle.

Selon Miosga, les acheteurs en ligne peuvent se prémunir contre de telles expériences négatives. Les signes du sérieux d'une boutique sont, entre autres, les mentions légales avec le nom et l'adresse du gérant ainsi que des conditions de vente claires. "Certaines boutiques sont contrôlées par des experts indépendants et reçoivent un certificat ou un sceau. Les clients eux-mêmes peuvent également exercer un bon contrôle. Sur de nombreux sites d'achat, de comparaison de prix et de vente aux enchères, les commerçants sont évalués par eux en conséquence", explique Miosga. (pte/red)