Voici les tendances d'évaluation pour l'année 2019 dans le commerce en ligne
Les avis clients sont un sujet récurrent dans le commerce en ligne, et cela ne changera pas dans un avenir proche. Mais qu'en est-il des détails ? Quand et où les clients souhaitent-ils laisser un avis, et qu'est-ce qui distingue les avis des autres contenus sur Internet ? Trusted Shops, la marque de référence en matière de confiance dans le commerce électronique, présente les tendances en matière d'avis pour l'année 2019.
Le marché de l'évaluation ne cesse de croître. Les différents fournisseurs collectent chaque année davantage d'évaluations pour les boutiques, les services et les produits, mais le nombre de fournisseurs d'évaluation eux-mêmes augmente aussi rapidement. A côté de cela, il existe encore des évaluations agrégées, c'est-à-dire celles qui se nourrissent de plusieurs sources, des systèmes construits par l'utilisateur, des possibilités d'évaluation dans les médias sociaux ou sur place dans le magasin, sans oublier les offres d'évaluation maison des géants du secteur comme Amazon ou Google.
La souveraineté sur la réputation en ligne d'une entreprise passe de plus en plus entre les mains des consommateurs et échappe de plus en plus aux entreprises individuelles (à l'exception des géants en ligne comme Amazon, qui fixent également eux-mêmes les règles de leur propre système d'évaluation).
Dans l'abondance d'avis, la question décisive pour les consommateurs reste en fin de compte de savoir lesquels sont authentiques et dignes de confiance. Seuls ces avis offrent une véritable aide à la décision d'achat. La tendance vers des avis clients authentiques, provenant exclusivement de clients qui ont réellement perçu une offre ou un service, va donc se poursuivre.
Les évaluations des clients comme grand tableau d'affichage de contenu
Qu'est-ce qu'une évaluation client ? Les entreprises sont depuis longtemps présentes sur les médias sociaux. Les commentaires publics sous les posts Instagram ou Facebook des entreprises ne sont en fait rien d'autre que des évaluations de clients. Ici aussi, les consommateurs lisent et se forment un jugement. Les évaluations clients sont désormais bien plus que le simple questionnaire qu'un client reçoit par e-mail après avoir effectué un achat dans une boutique en ligne.
Mais le chemin mène aussi dans l'autre sens : les évaluations classiques des clients se retrouvent sous forme de citations ou de profils d'évaluation dans les médias sociaux, où elles constituent un élément de la présence de la boutique.
La réputation en ligne d'une entreprise se nourrit de plus en plus de différentes sources telles que les commentaires et les likes dans les médias sociaux, les labels de qualité, les évaluations classiques des clients, les évaluations de produits ou les questions auxquelles il est répondu publiquement. Il s'agit d'une interaction entre différents canaux et sources. C'est pourquoi, en 2019, les avis clients ressemblent davantage à un grand tableau d'affichage de contenu avec différentes contributions qui se chevauchent et se complètent qu'à un tableau clairement structuré.
Les évaluations ne sont plus recherchées, mais trouvées
On dit communément qu'"un utilisateur recherche des avis sur Internet". Cela peut encore être vrai pour de nombreux consommateurs lorsqu'ils s'informent dans le cadre d'une décision d'achat. Mais comme il existe désormais partout des avis à portée de main, la tendance est que les utilisateurs présument des avis et les lisent simplement là où ils sont à portée de main. Il peut s'agir d'avis Google directement sur Google Maps, d'avis sur les produits sur la page de l'article, d'avis sur les boutiques sur la page d'accueil d'une boutique ou d'étoiles d'avis dans les annonces Google Shopping.
C'est pourquoi il est de plus en plus important de garder les évaluations à portée de main sur toutes les présentations Internet de ses propres produits et offres. Pas de manière trop envahissante bien sûr, afin qu'ils ne détournent pas l'attention de l'offre réelle, mais de manière à ce qu'ils puissent être trouvés facilement en cas de besoin.
L'authentique bat le robot
Le fait que les évaluations authentiques soient les plus appréciées par les consommateurs semble être une vieille histoire. Pourtant, ce thème est plus que jamais d'actualité en raison de l'évolution rapide des technologies. En particulier à l'époque de l'intelligence artificielle et des processus automatisés, de plus en plus d'utilisateurs aspirent à recevoir des offres de "vraies personnes".
Pour les commerçants en ligne, il s'agit donc de faire le grand écart. D'une part, ils profitent des nouvelles possibilités techniques, par exemple pour faire parvenir aux clients des offres parfaitement adaptées ou pour économiser des ressources. D'autre part, il est essentiel de montrer clairement que derrière le site web, il n'y a pas qu'un robot qui fonctionne bien, mais des personnes qui sont également joignables personnellement en cas de doute.
Il existe des mesures appropriées pour insuffler une vie humaine à un site web. Les commerçants peuvent tenir un blog et répondre publiquement aux commentaires des clients dans les médias sociaux ou dans le profil d'évaluation. Ils peuvent aussi apparaître avec des photos et présenter les collaborateurs de la boutique en ligne. Et très important : l'accessibilité. Il peut s'agir d'un chat en direct ou, plus classiquement, d'une hotline téléphonique. Il n'est pas nécessaire d'être joignable 24 heures sur 24 et les petites boutiques ne peuvent justement pas le faire. Il est seulement important qu'elles communiquent quand elles sont joignables et qu'elles s'y tiennent.
