Ecco le tendenze di valutazione della vendita al dettaglio online nel 2019

Il mercato delle recensioni è in crescita inarrestabile. Ogni anno i singoli fornitori raccolgono un numero sempre maggiore di recensioni su negozi, servizi e prodotti, ma anche il numero degli stessi fornitori di recensioni sta crescendo rapidamente. A ciò si aggiungono le recensioni aggregate, ovvero quelle che attingono da più fonti, i sistemi sviluppati internamente, le possibilità di lasciare recensioni sui social media o direttamente nei negozi fisici, senza dimenticare i servizi di recensioni propri dei giganti del settore come Amazon o Google.

Il controllo sulla reputazione online di un’azienda sta passando sempre più nelle mani dei consumatori, sfuggendo sempre più alle singole aziende (ad eccezione dei giganti del web come Amazon, che stabiliscono autonomamente le regole del proprio sistema di recensioni).

In definitiva, di fronte alla grande quantità di recensioni disponibili, la domanda fondamentale per i consumatori rimane: quali di queste sono autentiche e affidabili? Solo queste recensioni offrono un aiuto concreto nella decisione di acquisto. La tendenza verso recensioni autentiche, provenienti esclusivamente da clienti che hanno effettivamente usufruito di un'offerta o di un servizio, è destinata quindi a continuare.

Le recensioni dei clienti come grande bacheca di contenuti

Ma cos’è in realtà una recensione dei clienti? Ormai le aziende sono presenti da tempo sui social media. I commenti pubblici sotto i post delle aziende su Instagram o Facebook non sono in fondo altro che recensioni dei clienti. Anche in questo caso i consumatori leggono e si formano un’opinione. Le recensioni dei clienti sono ormai molto più di un semplice questionario che un cliente riceve via e-mail dopo aver effettuato un acquisto in un negozio online.

Ma il percorso va anche nella direzione opposta: le classiche recensioni dei clienti si ritrovano sotto forma di citazioni o profili di valutazione sui social media, dove costituiscono un elemento fondamentale della presenza online del negozio.

La reputazione online di un’azienda si nutre sempre più di fonti diverse, quali commenti e “mi piace” sui social media, marchi di qualità, recensioni classiche dei clienti, valutazioni dei prodotti o domande a cui è stata data risposta pubblicamente. Si tratta di un'interazione tra diversi canali e fonti. Per questo motivo, nel 2019 le recensioni dei clienti assomigliano più a una grande bacheca di contenuti con diversi contributi che si sovrappongono e si completano a vicenda, piuttosto che a un grafico chiaramente strutturato.

Le recensioni non si cercano più, ma si trovano

Si dice comunemente che «un utente cerchi recensioni su Internet». Questo può ancora valere per molti consumatori quando si informano in vista di una decisione di acquisto. Ma dato che ormai le recensioni sono disponibili ovunque, la tendenza è che gli utenti le diano per scontate e le leggano semplicemente dove sono a portata di mano. Può trattarsi delle recensioni di Google direttamente su Google Maps, delle recensioni dei prodotti nella pagina dell’articolo, delle recensioni del negozio sulla pagina iniziale di un negozio online o delle stelle di valutazione negli annunci di Google Shopping.

Per questo motivo diventa sempre più importante rendere visibili le recensioni su tutte le pagine web dedicate ai propri prodotti e alle proprie offerte. Naturalmente senza risultare invadenti, in modo che non distraggano dall’offerta vera e propria, ma in modo che possano essere facilmente individuate all’occorrenza.

L'autenticità batte i robot

Il fatto che le recensioni autentiche siano quelle che riscuotono maggiore successo tra i consumatori sembra ormai un luogo comune. Eppure, alla luce dei rapidi sviluppi tecnologici, l’argomento è più attuale che mai. Proprio nell’era dell’intelligenza artificiale e dei processi automatizzati, sempre più utenti desiderano offerte provenienti da «persone vere».

Per i commercianti online si tratta quindi di trovare un equilibrio. Da un lato, traggono vantaggio dalle nuove possibilità tecniche, ad esempio per proporre ai clienti offerte su misura o per risparmiare risorse. D’altra parte, è fondamentale chiarire che dietro al sito web non c’è solo un robot ben funzionante, ma persone che, in caso di dubbio, sono anche raggiungibili personalmente.

Esistono misure adeguate per dare un tocco umano a un sito web. I commercianti possono gestire un blog e rispondere pubblicamente ai commenti dei clienti sui social media o nelle recensioni. Oppure possono pubblicare immagini per presentare il personale del negozio online. E, cosa molto importante: l’accessibilità. Può trattarsi di una live chat o, più tradizionalmente, di una hotline telefonica. Non è necessario essere raggiungibili 24 ore su 24 e, soprattutto, i negozi più piccoli non possono permetterselo. L’importante è che comunichino quando sono raggiungibili e che rispettino tali orari.