Les applications d'aide à la vente : gadget ou fer de lance ?
Analyse des apps actuelles
Dans le cadre du cours de master "Co-Creating Value with Strategic Customers" de l'Université de Saint-Gall, une étude a été menée sur la manière dont les apps d'aide à la vente génèrent de la valeur ajoutée et sur les points à prendre en compte lors de leur implémentation. Dix apps actuellement utilisées dans les domaines des services (4), des biens de consommation (4) et des biens d'investissement (2) ont servi de base.
Gains rapides d'une application de vente
Toutes les apps examinées permettent d'accéder à des contenus multimédias actuels ; en cas de grandes quantités d'informations, les fonctions de recherche et de navigation offrent en outre un soutien efficace. Grâce à son application, le service externe a tout ce dont il a besoin à portée de main et passe moins de temps à rassembler des contenus pour préparer ses entretiens.Du côté du marketing, les contenus nouveaux ou actualisés sont diffusés de manière centralisée et simultanée en appuyant sur un bouton. Souvent, ces contenus peuvent même être partagés directement avec le client par e-mail ou au sein de l'application dans des espaces de collaboration et leur utilisation ultérieure peut être suivie.Des fonctions supplémentaires, par exemple la signature à l'écran, rationalisent les processus et contribuent à un bureau sans papier. En bref, les avantages concrets des applications d'aide à la vente sont nombreux. Mais si l'on se contente d'une productivité accrue et d'une gestion plus efficace, on passe à côté d'autres potentiels efficaces.
C'est là que se trouve le véritable potentiel !
Si l'on attend de ses vendeurs qu'ils ne se contentent pas de proposer des produits ou des services standardisés, mais qu'ils développent de nouvelles solutions en collaboration avec les clients, il faut également les doter du soutien numérique nécessaire à la vente. Trois points de départ prometteurs s'offrent à eux :L'inspiration : Au début de chaque nouvelle affaire, il y a souvent une idée ou une vision lumineuse. Une application d'aide à la vente fait ici bien plus que de présenter des histoires de réussite sous forme multimédia. Par exemple, un fournisseur de systèmes pour stations de café a intégré une fonction de réalité augmentée dans son application. Celle-ci montre désormais au client de manière impressionnante comment ses stations de café sont mises en valeur à différents endroits.Prise de décision : Aider le client de manière crédible à prendre la meilleure décision possible - c'est là que les analyses de potentiel, les calculateurs ou les outils de profilage montrent leur efficacité. Une entreprise pharmaceutique, par exemple, démontre clairement comment le client peut optimiser le coût total de l'opération à l'aide d'un calculateur et de données actuelles issues du CRM.Personnalisation : Avec une application, il est possible d'adapter immédiatement (et même de manière cachée si on le souhaite) les contenus à chaque situation. Il ne s'agit pas seulement de les placer dans l'univers visuel et émotionnel de l'interlocuteur en choisissant les bonnes ambiances. Il s'agit aussi de tailler l'argumentation sur mesure. Un fabricant de pneus, par exemple, adapte son argumentation spécifique aux produits aux typologies des clients. En appuyant sur un bouton, l'argumentation du vendeur s'oriente alors vers la "réduction des coûts", le "faible temps d'arrêt", l'"écologie" ou la "sécurité".
Le piège des illusions
Rétrospectivement, certaines hypothèses des entreprises accompagnées se sont révélées erronées. Elles ont notamment sous-estimé les efforts nécessaires pour adapter les contenus existants aux médias. Mais aussi de les concevoir de manière plus orientée vers le client. En outre, trop peu d'attention a été accordée à l'adéquation entre le cas d'utilisation et la technique - c'est-à-dire le matériel et les logiciels - et la praticabilité du matériel (existant) et les possibilités effectives d'un logiciel standard ont été surestimées. Enfin, on s'attendait souvent, à tort, à ce qu'une application d'aide à la vente transforme automatiquement chaque vendeur en un animateur, un navigateur et un conseiller convaincant.
Comment faire de l'application votre fer de lance
Trois conseils pour que chaque application de vente offre un soutien efficace et mesurable lors de l'entretien avec le client et ne soit pas seulement considérée comme un moyen de marketing "avons-nous aussi" :Consacrez suffisamment de temps pour la définition du cas d'utilisation. La plupart du temps, il faut d'abord développer des processus de conseil, puis les intégrer dans le processus de vente. Par exemple : "Comment faire ? Quelles questions le service externe doit-il poser ? Comment doit-il activer le client ?Obtenez dès le début aux soft skills. De même que la diffusion d'une application B2C nécessite du temps et de l'argent, l'utilisation d'une application de vente doit être formée et accompagnée. Cela ne concerne pas seulement l'aspect des "capacités" dans le cadre de formations, mais également celui de la "compréhension" et de la "volonté".La direction de l'équipe de vente doit jouer un rôle central. Entre autres, en utilisant l'application elle-même dans ses activités quotidiennes et en exploitant les données collectées. Cela permet de découvrir comment travaillent les vendeurs performants. Ces connaissances sont ensuite intégrées dans le coaching de l'ensemble de l'équipe de vente. 
