L'orientation client n'est pas enthousiasmante

Dans l'ensemble, l'expérience client moyenne s'est certes légèrement améliorée au cours des cinq dernières années, mais la majorité des entreprises suisses ne déclenchent toujours pas l'enthousiasme de leurs clients.

Le classement

La meilleure expérience client est offerte par la Thurgauer Kantonalbank, suivie par la St. Galler Kantonalbank et Nespresso. Juste derrière, on trouve deux autres établissements financiers, Raiffeisen et Neue Aargauer Bank. Les icônes suisses comme les CFF et la SSR sont reléguées aux dernières places.L'étude prend en compte les six secteurs suivants : banques, cartes de crédit, télécommunications, assurances maladie, assurances choses et assurances vie, ainsi que les marques suisses connues comme valeur de référence. Depuis 2013, la société zurichoise Stimmt AG vérifie régulièrement le niveau d'orientation client à l'aide du Customer Experience Monitor.

Une bonne expérience client est payante

Si l'on compare les cinq années, on constate que ce sont surtout les assurances maladie qui ont progressé. Et Sunrise - aucune autre entreprise n'a réussi à faire un plus grand bond en avant durant cette période. "L'analyse des entreprises qui ont le plus progressé fait ressortir un facteur central pour l'amélioration de l'expérience client : la constance", commente Glenn Oberholzer, partenaire et expert en focalisation sur le client chez Stimmt. "Sunrise et de nombreuses assurances maladie ont des programmes CX qui sont portés, poussés et soutenus par la direction de l'entreprise. Cela conduit manifestement à de meilleures offres et interactions pour les clients - et les clients le remarquent.Cela signifie tout simplement que les efforts de longue date pour se concentrer sur l'expérience client portent leurs fruits". Il y a de bonnes raisons pour que les entreprises, en particulier sur les marchés saturés, fassent souvent de l'orientation client une maxime centrale. Une expérience client positive marque le comportement futur du client et a donc un effet positif sur une entreprise, comme l'ont montré plusieurs études. Selon une étude récente de Walker, 86 % des clients paient plus pour une bonne expérience client. Peter Kriss a constaté que les clients ayant vécu une mauvaise expérience s'en vont au bout d'un an environ ; en revanche, les clients ayant vécu les meilleures expériences restent fidèles à une entreprise pendant plus de six ans.

À propos du Customer Experience Monitor 2018

Pour le Customer Experience Monitor 2018, plus de 6000 Suisses ont été interrogés sur leur expérience client avec "leur" entreprise. Des dizaines de milliers d'avis ont ainsi été recueillis. Ils constituent le matériau de la plus grande étude de Suisse sur l'expérience client.Télécharger l'étude : https://stimmt.ch/publikationen/customer-experience-monitor-201

À propos de Stimmt AG

Depuis 1998, nous aidons nos clients à se différencier grâce à des expériences clients positives. Pour ce faire, nous poursuivons une vision : les clients doivent être heureux avec leur entreprise et les entreprises avec leurs clients. Nous sommes convaincus, et nous le constatons depuis 20 ans, que ce n'est pas seulement une manière très valorisante de faire des affaires. C'est également rentable. Pour la mise en œuvre, nous utilisons avec virtuosité les boîtes à outils de la gestion de l'expérience client, du design thinking, du design centré sur l'utilisateur et autres.www.stimmt.ch