L'homme contre la machine : démystifier les chatbots

Les entreprises attendent de la communication automatisée avec les chatbots des avantages en termes de coûts, mais aussi des processus améliorés et de meilleures relations clients à long terme. Dans la dure réalité de la lutte pour des clients toujours plus exigeants, certaines promesses de la technologie des chatbots se révèlent toutefois trompeuses.

1. Les chatbots entraînent en soi des réductions de coûts et des processus plus efficaces

   Les chatbots peuvent soutenir les processus en les automatisant. Toutefois, les processus inefficaces ne peuvent pas non plus être sauvés par des chatbots - les clients recourent alors en plus à d'autres canaux en cas de problèmes, ce qui fait augmenter les coûts globaux. La condition préalable à l'utilisation de chatbots est donc l'existence de processus bien structurés.

2. Les chatbots sont déjà si sophistiqués qu'ils peuvent remplacer les formes de communication traditionnelles.

   En effet, l'IA a fait de grands progrès ces dernières années, élargissant ainsi considérablement les possibilités d'utilisation des chatbots. Néanmoins, la technologie n'en est qu'à ses débuts. Pour l'instant, les chatbots ne permettent de concevoir que des processus simples. On travaille certes sur des systèmes vraiment sophistiqués, capables de maîtriser des processus complexes, mais il ne faut pas s'attendre à une utilisation productive avant longtemps.

3. Les chatbots améliorent l'expérience client

   Pour de nombreuses entreprises, les considérations de coûts sont le point de départ de la réflexion sur l'utilisation des chatbots et non l'optimisation de l'expérience client. Or, si le client n'est pas au centre des préoccupations, les chatbots auront tendance à dégrader l'expérience client.

4. Les clients ne se rendent pas compte qu'ils communiquent avec des machines

   En général, les clients se rendent vite compte qu'ils communiquent avec une machine - même si le chatbot s'appelle gentiment "Tom", "Bill" ou "Marie". Les clients ont alors beaucoup plus tendance à ne pas se sentir pris au sérieux. Si les entreprises utilisent des chatbots, elles doivent en tout cas être transparentes sur le fait qu'elles utilisent l'IA pour leur communication.

5. Les clients veulent communiquer avec des chatbots

   En fait, les clients sont plutôt agacés lorsqu'on leur propose une communication avec un chatbot. En cas de difficultés dans un dialogue ou un processus, ils préfèrent parler à un "vrai" collaborateur - d'autant plus qu'en raison des possibilités limitées de la plupart des chatbots, ils seront de toute façon renvoyés tôt ou tard vers ce canal. Le fait que les clients préfèrent communiquer avec les chatbots de leur propre initiative est une auto-illusion de la part des entreprises qui visent en premier lieu à réduire leurs coûts.

6. Les chatbots permettent de couvrir l'ensemble de la communication avec les clients

   Les chatbots ne peuvent jamais être qu'un complément à d'autres canaux de communication. Dans un domaine limité, ils permettent effectivement d'accélérer les processus et de réduire les coûts, par exemple lors de la commande de documents, de modes d'emploi ou de renseignements sur les dates de livraison. Les processus complexes doivent - encore - être couverts par d'autres canaux.

"Les chatbots conviennent très bien à l'automatisation de processus simples", explique Carsten Rust, directeur Solution Consulting DACH chez Pegasystems à Munich. "De nombreuses entreprises commettent toutefois l'erreur d'imposer trop de contraintes à cette technologie et de ne voir que les coûts. Elles réalisent généralement trop tard que cela a des répercussions négatives sur des aspects tels que l'expérience d'achat ou la fidélisation de la clientèle. L'utilisation de chatbots devrait donc se faire avec précaution dans le cadre de processus déjà optimisés. Il n'y aura alors aucun problème d'acceptation de la part des clients".