Les consommateurs en 2018 : Focus sur neuf tendances pertinentes
Le consommateur d'aujourd'hui est très sûr de lui et connaît sa valeur - il est donc très exigeant envers le commerce : il veut être valorisé, abordé correctement et pris au sérieux avec ses sensibilités. Le confort d'achat ne doit pas seulement être un plaisir, il doit aussi garantir que la marchandise n'a pas été produite dans des conditions inhumaines ou nocives pour la santé et l'environnement, mais le prix doit être compétitif, car le client s'est informé au préalable sur les conditions actuelles. Et pour cela, il dispose de nombreuses sources qu'il peut consulter à tout moment et en tout lieu. C'est cette diversité, cette flexibilité et cette personnalisation qu'il attend maintenant sur le point de vente, quel que soit le canal qu'il préfère.Le commerce en mutation : la numérisation renverse les rapports de forceLe monde d'autrefois était très clair et bien ordonné pour les entreprises commerciales : Elles déterminaient les heures d'ouverture ainsi que l'assortiment, les conditions et les étalages en vitrine - le client devait prendre ce qu'on lui présentait. S'il voulait comparer avec les offres des concurrents, il n'avait d'autre choix que de consulter les journaux et les prospectus publicitaires, dont la publication provoquait une affluence régulière, tout comme les soldes saisonniers et les liquidations.Il est loin le temps où les millenials ne connaissaient plus cette époque que par les récits de leurs aînés. Les nouvelles technologies de l'information ont depuis longtemps entraîné un déplacement irréversible des positions de pouvoir : les consommateurs d'aujourd'hui s'informent en quelques clics sur les portails spécialisés, comparent les prix et les prestations et peuvent, en cas de besoin, se faire livrer leurs achats à domicile en toute simplicité.
Le commerce stationnaire est confronté à une toute nouvelle génération de clients, ce qui n'a pas tant à voir avec l'âge qu'avec les développements technologiques : Pour comprendre le client moderne et le servir de manière optimale, le commerce devrait se pencher sur les neuf tendances de consommation pertinentes :1. commodité : l'efficacité comme exigence déclaréeIl décide quand il achète, où et par quels canaux - le client d'aujourd'hui a pris l'initiative et fixe les règles. Il ne veut surtout pas passer par des processus d'achat compliqués, attendre longtemps la marchandise souhaitée ou le rappel d'un collaborateur du service après-vente : il ne réclame rien de moins que tout - et tout de suite.2e valeur : sensibilisation aux prix par l'informationLe commerce doit partir du principe que les clients se présentent au point de vente déjà bien informés - aussi et surtout en ce qui concerne le prix. Les promesses, souvent pleines de promesses, de garantir un rapport qualité-prix optimal doivent alors être suivies d'actes : Les prix plus élevés par rapport à la concurrence doivent donc être justifiés par une véritable valeur ajoutée. Si le commerce ne peut pas garantir cela, il sera directement sanctionné.3ème qualité : plaisir du shopping souhaitéLe shopping doit à nouveau être une expérience - et ce pour tous les sens : les clients veulent se sentir à l'aise, interagir aux bons points de contact et ainsi vivre une expérience positive lors de l'achat. Dans ce domaine, le commerce stationnaire a tous les avantages en main, car par nature, la vente en ligne ne peut s'adresser qu'à la vue et à l'ouïe. Malgré cela, de nombreux fournisseurs en ligne parviennent jusqu'à présent à s'imposer. Mais à l'avenir, l'expérience d'achat sera l'un des critères de réussite décisifs.4. responsabilité : production durable exigéeConstruire la confiance demande du temps et surtout de l'honnêteté : les clients attendent des entreprises des déclarations claires et surtout compréhensibles sur le lieu, la manière et les circonstances dans lesquelles elles produisent. Si des incohérences ou des mensonges sont révélés, ils ne se propagent pas seulement à une vitesse fulgurante sur les réseaux, mais peuvent aussi ternir l'image d'une entreprise ou d'une marque en un rien de temps.5. santé : sensibiliser à la santéLa santé n'a pas de prix - et est devenue depuis longtemps une tendance à part entière. Les consommateurs veulent acheter des produits qui sont bénéfiques pour leur santé et qui leur permettent tout simplement de vivre sainement. Ici aussi, l'offre d'informations joue un rôle décisif, les promesses vides ne suffisent plus aujourd'hui.6. transparence : justifier clairement l'origine et l'utilisationCela concerne surtout les matériaux et les ingrédients utilisés : Ceux-ci ne devraient pas seulement être listés de manière complète et compréhensible, mais également être clairement indiqués en termes d'origine. Si les entreprises restent floues ou ne donnent pas d'informations sur l'origine des produits, cela peut rapidement devenir un critère d'exclusion dans la décision d'achat.7. réseautage : les réseaux sociaux comme plateformes de communicationLes consommateurs modernes utilisent les médias sociaux pour échanger des informations et des expériences - les fabricants et les distributeurs devraient également y être présents : Ni les fabricants ni les distributeurs ne doivent négliger cette possibilité de mieux connaître leur propre groupe cible, ses besoins et ses exigences. C'est une opportunité d'interaction qui permet de tirer des enseignements importants pour sa propre gamme de produits.8. authenticité : retour aux sourcesLes structures d'entreprise complexes restent anonymes à l'extérieur - et rebutent de plus en plus les consommateurs : ils veulent s'identifier, comprendre la philosophie d'une entreprise et faire l'expérience de l'authenticité. Plus le message est clair et plus l'apparition des personnalités pertinentes est personnelle, plus l'attachement à la marque peut se développer.9. individualisation : le client veut être roiAujourd'hui, il a le pouvoir de revendiquer cette exigence : Les consommateurs n'attendent pas seulement des produits et des services personnalisés, mais aussi des processus d'achat adaptés individuellement à leurs besoins et à leur état d'esprit - jusqu'à une communication pertinente et adaptée au groupe cible.Ce qui n'était autrefois qu'un slogan est devenu une réalité vécue au quotidien par le commerce : Le client d'aujourd'hui ne réclame rien de moins que le trône qui lui a été promis jusqu'à présent. Il a désormais tous les moyens en main pour exercer son pouvoir. Il n'exige pas seulement la disponibilité permanente d'informations pertinentes, de services et de vastes gammes de produits, il veut aussi être abordé personnellement et correctement et être accepté dans son individualité. S'il découvre des incohérences qui contredisent le principe de durabilité, qui nuisent à l'environnement et donc à la santé ou qui vont à l'encontre de la promesse de prix, il sanctionne systématiquement les fournisseurs.Cette nouvelle génération de clients ne se limite pas à une certaine tranche d'âge, comme on le pensait au départ. Ce sont plutôt les acquis technologiques qui placent les consommateurs dans cette situation confortable de pouvoir dicter leurs exigences au commerce. Considérer ces tendances non pas comme des problèmes mais comme des opportunités et les utiliser pour améliorer sa propre offre nécessite un changement complet de mentalité et surtout du courage. D'un autre côté, les nouvelles technologies apportent des outils intelligents permettant de mieux comprendre le parcours du client et de construire sur cette base une stratégie marketing adaptée.* Marco Englert est manager, conseiller et coach et s'occupe d'innovations de management pour la gestion durable de la dynastie croissante et de la transformation numérique. En tant que Chief Marketing Officer (CMO) et Executive Director - Strategy & Digital Transformation, il est responsable de la modélisation et de la mise en œuvre des stratégies de gestion chez Motodox GmbH. Il dispose d'un excellent savoir-faire en matière de recherche et de leadership et est un spécialiste certifié de la communication de marque, un directeur du marketing en ligne, un directeur des ventes numériques et un directeur de la marque employeur (Quadriga University).** Prof. Dr. Anabel Ternès est entrepreneuse, entrepreneuse sociale et keynotespeaker. Elle est cofondatrice et CEO de HealthMedo GmbH et CoCarrier GmbH, professeure et directrice générale de l'Institut für Nachhaltiges Management (IISM). Ses thèmes principaux sont la numérisation, le marketing stratégique, le comportement des consommateurs, le style de vie durable et la santé. Anabel Ternès s'engage bénévolement pour la compétence numérique et l'orientation vers l'avenir avec son organisation à but non lucratif Get Your Wings GmbH.
Le commerce stationnaire est confronté à une toute nouvelle génération de clients, ce qui n'a pas tant à voir avec l'âge qu'avec les développements technologiques : Pour comprendre le client moderne et le servir de manière optimale, le commerce devrait se pencher sur les neuf tendances de consommation pertinentes :1. commodité : l'efficacité comme exigence déclaréeIl décide quand il achète, où et par quels canaux - le client d'aujourd'hui a pris l'initiative et fixe les règles. Il ne veut surtout pas passer par des processus d'achat compliqués, attendre longtemps la marchandise souhaitée ou le rappel d'un collaborateur du service après-vente : il ne réclame rien de moins que tout - et tout de suite.2e valeur : sensibilisation aux prix par l'informationLe commerce doit partir du principe que les clients se présentent au point de vente déjà bien informés - aussi et surtout en ce qui concerne le prix. Les promesses, souvent pleines de promesses, de garantir un rapport qualité-prix optimal doivent alors être suivies d'actes : Les prix plus élevés par rapport à la concurrence doivent donc être justifiés par une véritable valeur ajoutée. Si le commerce ne peut pas garantir cela, il sera directement sanctionné.3ème qualité : plaisir du shopping souhaitéLe shopping doit à nouveau être une expérience - et ce pour tous les sens : les clients veulent se sentir à l'aise, interagir aux bons points de contact et ainsi vivre une expérience positive lors de l'achat. Dans ce domaine, le commerce stationnaire a tous les avantages en main, car par nature, la vente en ligne ne peut s'adresser qu'à la vue et à l'ouïe. Malgré cela, de nombreux fournisseurs en ligne parviennent jusqu'à présent à s'imposer. Mais à l'avenir, l'expérience d'achat sera l'un des critères de réussite décisifs.4. responsabilité : production durable exigéeConstruire la confiance demande du temps et surtout de l'honnêteté : les clients attendent des entreprises des déclarations claires et surtout compréhensibles sur le lieu, la manière et les circonstances dans lesquelles elles produisent. Si des incohérences ou des mensonges sont révélés, ils ne se propagent pas seulement à une vitesse fulgurante sur les réseaux, mais peuvent aussi ternir l'image d'une entreprise ou d'une marque en un rien de temps.5. santé : sensibiliser à la santéLa santé n'a pas de prix - et est devenue depuis longtemps une tendance à part entière. Les consommateurs veulent acheter des produits qui sont bénéfiques pour leur santé et qui leur permettent tout simplement de vivre sainement. Ici aussi, l'offre d'informations joue un rôle décisif, les promesses vides ne suffisent plus aujourd'hui.6. transparence : justifier clairement l'origine et l'utilisationCela concerne surtout les matériaux et les ingrédients utilisés : Ceux-ci ne devraient pas seulement être listés de manière complète et compréhensible, mais également être clairement indiqués en termes d'origine. Si les entreprises restent floues ou ne donnent pas d'informations sur l'origine des produits, cela peut rapidement devenir un critère d'exclusion dans la décision d'achat.7. réseautage : les réseaux sociaux comme plateformes de communicationLes consommateurs modernes utilisent les médias sociaux pour échanger des informations et des expériences - les fabricants et les distributeurs devraient également y être présents : Ni les fabricants ni les distributeurs ne doivent négliger cette possibilité de mieux connaître leur propre groupe cible, ses besoins et ses exigences. C'est une opportunité d'interaction qui permet de tirer des enseignements importants pour sa propre gamme de produits.8. authenticité : retour aux sourcesLes structures d'entreprise complexes restent anonymes à l'extérieur - et rebutent de plus en plus les consommateurs : ils veulent s'identifier, comprendre la philosophie d'une entreprise et faire l'expérience de l'authenticité. Plus le message est clair et plus l'apparition des personnalités pertinentes est personnelle, plus l'attachement à la marque peut se développer.9. individualisation : le client veut être roiAujourd'hui, il a le pouvoir de revendiquer cette exigence : Les consommateurs n'attendent pas seulement des produits et des services personnalisés, mais aussi des processus d'achat adaptés individuellement à leurs besoins et à leur état d'esprit - jusqu'à une communication pertinente et adaptée au groupe cible.Ce qui n'était autrefois qu'un slogan est devenu une réalité vécue au quotidien par le commerce : Le client d'aujourd'hui ne réclame rien de moins que le trône qui lui a été promis jusqu'à présent. Il a désormais tous les moyens en main pour exercer son pouvoir. Il n'exige pas seulement la disponibilité permanente d'informations pertinentes, de services et de vastes gammes de produits, il veut aussi être abordé personnellement et correctement et être accepté dans son individualité. S'il découvre des incohérences qui contredisent le principe de durabilité, qui nuisent à l'environnement et donc à la santé ou qui vont à l'encontre de la promesse de prix, il sanctionne systématiquement les fournisseurs.Cette nouvelle génération de clients ne se limite pas à une certaine tranche d'âge, comme on le pensait au départ. Ce sont plutôt les acquis technologiques qui placent les consommateurs dans cette situation confortable de pouvoir dicter leurs exigences au commerce. Considérer ces tendances non pas comme des problèmes mais comme des opportunités et les utiliser pour améliorer sa propre offre nécessite un changement complet de mentalité et surtout du courage. D'un autre côté, les nouvelles technologies apportent des outils intelligents permettant de mieux comprendre le parcours du client et de construire sur cette base une stratégie marketing adaptée.* Marco Englert est manager, conseiller et coach et s'occupe d'innovations de management pour la gestion durable de la dynastie croissante et de la transformation numérique. En tant que Chief Marketing Officer (CMO) et Executive Director - Strategy & Digital Transformation, il est responsable de la modélisation et de la mise en œuvre des stratégies de gestion chez Motodox GmbH. Il dispose d'un excellent savoir-faire en matière de recherche et de leadership et est un spécialiste certifié de la communication de marque, un directeur du marketing en ligne, un directeur des ventes numériques et un directeur de la marque employeur (Quadriga University).** Prof. Dr. Anabel Ternès est entrepreneuse, entrepreneuse sociale et keynotespeaker. Elle est cofondatrice et CEO de HealthMedo GmbH et CoCarrier GmbH, professeure et directrice générale de l'Institut für Nachhaltiges Management (IISM). Ses thèmes principaux sont la numérisation, le marketing stratégique, le comportement des consommateurs, le style de vie durable et la santé. Anabel Ternès s'engage bénévolement pour la compétence numérique et l'orientation vers l'avenir avec son organisation à but non lucratif Get Your Wings GmbH.
