Comment les marques se protègent des menaces sur les réseaux sociaux
Règle 1 : avoir une vue d'ensemble de tous les comptes
C'est en fait une évidence : toute entreprise qui a mis en place une présence de marque sur les médias sociaux devrait également savoir combien de comptes et de profils concernent la marque. Cela vaut également pour les comptes officiels des collaborateurs. Après tout, les utilisateurs peuvent écrire à n'importe lequel de ces comptes - et les cybercriminels peuvent s'approprier n'importe lequel de ces profils. Mais de nombreuses entreprises ont fini par perdre la vue d'ensemble, comme l'a constaté l'entreprise suisse de technologie financière SIX. SIX propose des services financiers globaux dans le domaine des opérations sur titres, des paiements et des informations financières. La sécurité est l'un des thèmes clés de SIX. Lorsque les responsables ont décidé de développer une stratégie de protection de la marque pour les médias sociaux, ils ont commencé par se faire une idée générale. Mauvaise surprise : de nombreux comptes de médias sociaux liés à l'entreprise étaient difficiles à identifier et beaucoup ne pouvaient donc pas être supprimés facilement.SIX a donc recensé tous les comptes de médias sociaux liés à l'entreprise et a clarifié quels comptes étaient pertinents et lesquels n'étaient plus gérés et représentaient donc des portes d'entrée potentielles pour les pirates. SIX a ensuite désactivé ces comptes, comblant ainsi les premières failles de sécurité.
Règle 2 : attribuer des responsabilités
Dans son inventaire, SIX a également constaté que même les comptes gérés présentaient des failles de sécurité. L'accès n'était pas clairement réglementé, en cas de doute, il fallait se renseigner pour pouvoir faire quelque chose sur le compte. Une fois la vue d'ensemble établie, il est donc important d'avoir des responsables pour les comptes. Ainsi, un collaborateur sait toujours ce qui se passe sur le compte et remarque si le compte est utilisé de manière abusive. Cela semble évident, mais cette règle de base simple est souvent négligée par commodité.
Règle 3 : bien organiser le travail d'équipe
Lorsque l'on attribue la responsabilité, il vaut également la peine de vérifier quels collaborateurs ont accès aux comptes. Les responsables doivent certes toujours savoir ce qui se passe sur les canaux, mais cela ne signifie pas qu'ils doivent y jouer seuls. Comme tous les processus de communication, les médias sociaux profitent du travail d'équipe.Dans le cas de SIX, les responsables ont opté pour l'implémentation d'un logiciel de gestion des médias sociaux qui, en tant que hub de conformité, met en réseau toutes les activités des médias sociaux et minimise les risques. Tous les contenus peuvent y être préalablement centralisés, vérifiés et approuvés avant leur publication.
Règle 4 : établir des lignes directrices sur le contenu
Il est certes très important de clarifier les accès et les responsabilités, mais cela ne suffit pas pour une communication cohérente. Pour cela, les marques doivent également définir des lignes directrices claires en matière de contenu et répondre aux questions suivantes : Qui crée le contenu ? Quels contenus sont créés ? Qui valide ces contenus ? Une liste d'exemples de contenus appropriés et inappropriés ainsi que d'idées de contenus développées par l'équipe des médias sociaux peut aider les collaborateurs impliqués en leur fournissant des recommandations d'action utiles.
Règle 5 : établir un plan de crise
Quelle que soit la qualité de la gestion de l'image de marque d'une entreprise sur les réseaux sociaux : Aucune marque n'est à l'abri d'un shitstorm. Dans la relation entre la marque et le client, les médias sociaux ont modifié le rapport de force. Alors qu'auparavant, presque toutes les plaintes des clients pouvaient être prises en charge par les hotlines et les centres clients sans que le public en soit informé, sur Facebook et autres, chaque déception, chaque erreur et chaque malentendu sont discutés publiquement. Et cela va si vite que plus d'un responsable de marque est allé se coucher de bonne humeur pour s'apercevoir au petit déjeuner qu'un shitstorm avait affecté sa marque.La bonne nouvelle : les entreprises peuvent aussi se préparer à ce scénario souvent si imprévisible. Chaque marque devrait définir pour elle-même ce qui constitue une crise. Ces scénarios peuvent être représentés et simulés à l'aide d'un plan de crise géré par un gestionnaire de crise central. Le plan contient par exemple des messages pré-approuvés qui peuvent être utilisés rapidement en cas de crise sans l'autorisation du gestionnaire de crise. Il devrait également déterminer quels canaux de communication internes et externes seront utilisés pour gérer la crise. Cela réduit le temps de réaction et les marques reprennent le contrôle de la crise.Les responsables de SIX intègrent également leur plateforme de médias sociaux pour ce cas de crise. L'équipe des médias sociaux reçoit des alertes automatisées en cas de crise et est immédiatement impliquée. Grâce à la plateforme, l'équipe peut suivre et documenter les crises en temps réel. Pour ce faire, outre les requêtes standard, des hashtags et des mots-clés spécifiques liés à la crise sont observés.
Règle 6 : protéger les mots de passe et se connecter en toute sécurité
En particulier dans les secteurs où les données des clients sont critiques, comme les banques et les assurances, les craintes de perte de contrôle et de problèmes de sécurité prévalent lorsque les entreprises s'ouvrent. En effet, les attaques de phishing inquiètent également les entreprises, et ce à juste titre. Selon Kaspersky, le coût global des attaques de phishing sur les canaux de médias sociaux s'élève à 1,2 milliard de dollars par an.De plus en plus souvent, la porte d'entrée pour les cybercriminels : Les employés des entreprises. Selon Bitkom, une entreprise allemande sur cinq a signalé des cas d'ingénierie sociale en 2017. Il s'agit de manipuler les employés afin d'obtenir des informations sensibles qui permettent ensuite d'introduire des logiciels malveillants sur les ordinateurs de l'entreprise. La mesure la plus importante pour se protéger contre les cybercriminels est de bien gérer les mots de passe. Les directives relatives aux mots de passe sont particulièrement efficaces. Elles devraient stipuler que les mots de passe doivent toujours comporter entre huit et 20 caractères et contenir des lettres majuscules et minuscules ainsi que des caractères spéciaux.Une autre protection consiste à conserver les mots de passe en toute sécurité grâce à ce que l'on appelle des gestionnaires de mots de passe. Il s'agit de bases de données qui enregistrent toutes les données d'accès de manière cryptée. Lors d'une demande de mot de passe, le coffre-fort de mots de passe est décrypté et les données d'accès peuvent être copiées ou insérées automatiquement. La plupart des gestionnaires génèrent même automatiquement des mots de passe sécurisés si on le souhaite. La connexion aux comptes ne devrait alors se faire que par une authentification à deux facteurs, recommandée entre autres par l'Office fédéral allemand de la sécurité des technologies de l'information dans ses catalogues IT-Grundschutz. Un Single Sign-on réduit également le risque que les données de connexion tombent entre de mauvaises mains.Les experts financiers suisses de SIX misent également sur le soutien d'un logiciel de surveillance. Celui-ci vérifie tous les comptes d'entreprise en vue d'éventuelles manipulations, abus ou piratages. En cas d'activités non autorisées, le programme génère des alertes et recherche de manière proactive les comptes falsifiés ou les messages qui enfreignent les directives en vigueur - et lance ensuite le processus de suppression.
Les médias sociaux sont complexes et exigent de la discipline
Les médias sociaux sont un outil parfait pour le développement d'une marque. Mais en raison de leur complexité, les marques y sont également exposées à une situation de danger peu claire. Les six règles de base permettent déjà de réduire considérablement la plupart des dangers, mais cela nécessite une mise en œuvre disciplinée des mesures. Les outils de gestion des médias sociaux peuvent à cet égard soulager les entreprises d'une grande partie de leur travail en automatisant de nombreux processus.*Markus A. Boehm est directeur des ventes DACH chez Hootsuite. L'entreprise offre via sa plate-forme une aide importante dans la représentation des médias sociaux pour les entreprises de toutes tailles. Cela comprend non seulement la planification préalable et l'évaluation basée sur des données des campagnes, mais aussi la protection contre les risques de sécurité et la publicité négative.
