Atteindre le client avec WhatsApp
Comment les entreprises peuvent utiliser les API WhatsApp
Voici tout d'abord un aperçu de la nouvelle offre de WhatsApp:- WhatsApp met à disposition des comptes vérifiés pour les entreprises.- La nouvelle application WhatsApp Business aide les entreprises à communiquer avec leurs clients via la plateforme WhatsApp.- Pour les clients plus importants, une API sera disponible, permettant l'envoi de messages A2P (Application-to-Person) automatisés.En principe, WhatsApp permet aux entreprises de communiquer avec leurs clients de la même manière qu'elles le font actuellement par SMS ou d'autres canaux. Cela soulève une question fondamentale : Pourquoi une entreprise devrait-elle utiliser WhatsApp si elle peut également s'adresser à ses clients par SMS ?
WhatsApp a-t-il l'étoffe d'un nouveau WeChat ?
Si l'on considère le développement de WeChat en Chine, les plateformes de chat, contrairement aux SMS, devraient peut-être plutôt être considérées comme une sorte de portier pour les identités en ligne des utilisateurs. TenCent, le grand fournisseur chinois de jeux et de médias sociaux, a lancé WeChat en 2011 sous la forme d'une simple application de chat. Un an plus tard, les entreprises pouvaient déjà s'inscrire avec un compte d'entreprise, et il existe aujourd'hui environ 10 millions de comptes de ce type.WeChat a introduit pendant ce temps un service de paiement mobile, un service de covoiturage, un chat professionnel similaire à Slack, un substitut de carte de visite avec code QR et bien plus encore. Messenger s'est transformé en une application à tout faire, d'autres applications sont déjà intégrées et ne doivent plus être installées séparément.Ce qui a commencé comme une application de chat est devenu entre-temps les lunettes à travers lesquelles 889 millions de Chinois voir l'Internet. Avec WeChat, les gens ne sont plus liés au numéro de téléphone d'un seul terminal - au lieu de cela, ils ont une identité en ligne unique, valable pour tous les appareils.La perception chinoise d'Internet est quelque peu différente de celle des autres pays. Pour de nombreuses personnes en Chine, le premier contact avec l'Internet a eu lieu via un terminal mobile. La confiance dans le commerce en ligne y était également beaucoup moins développée qu'en dehors de la Chine. C'est pourquoi WeChat est devenu pour les Chinois un gardien fiable de leur expérience en ligne. Les applications de chat occidentales aimeraient peut-être jouer ce rôle, mais leur situation de départ est différente. Quoi qu'il en soit, WeChat nous montre qu'une application de chat peut offrir bien plus que de la simple messagerie. Avec son grand nombre d'utilisateurs, WhatsApp dispose de tous les atouts pour connaître le même succès que WeChat, du moins en partie.
Applications de messagerie vs. SMS
L'utilisation de plateformes de chat offrant un plus large éventail de services présente des avantages à la fois techniques et sociaux. En 2012, dans le monde entier 20 milliards de messages par jour étaient envoyés par SMS. Ensuite, les smartphones se sont multipliés et la communication textuelle s'est déplacée des SMS vers les plateformes de messagerie instantanée. Outre WhatsApp et WeChat, d'autres plateformes dominantes au niveau régional ont vu le jour, comme Line au Japon et Viber au Moyen-Orient et en Europe de l'Est.Face à cette évolution, l'omniprésence du SMS ne peut pas faire oublier qu'il s'agit d'une technologie d'hier. Malgré des solutions de fortune, le SMS est et reste limité à 160 caractères et ne prend en charge que du texte. Comme les normes basées sur les télécommunications telles que RCS Et bien que les messages SMS soient proposés dans des forfaits abordables, les gens sont habitués à l'idée que le SMS est une ressource rare, où chaque message a un coût. Mais pour être juste, il faut que les gens sachent qu'ils ne peuvent pas se permettre d'envoyer des SMS : Contrairement aux opérateurs de réseaux mobiles, les applications de chat comme WhatsApp ne sont pas obligées de convenir d'une nouvelle norme avec des centaines de concurrents dans le monde entier. Pourtant, les messages SMS ne sont pas excessivement populaires ; les consommateurs se sont tournés en masse vers d'autres alternatives plus attrayantes.Certes, le SMS a l'avantage de pouvoir être reçu par n'importe quel téléphone portable. Mais il n'est plus qu'une option parmi d'autres pour les utilisateurs qui souhaitent envoyer rapidement un bref message. Ils ne choisissent pas n'importe quel canal, mais celui qui offre le plus de possibilités."Graceful Degradation" dans la messagerie clientDans le développement web, il existe le concept de "Graceful Degradation". Cela signifie qu'une expérience en ligne attrayante et variée est développée pour les navigateurs modernes, mais que l'on tient compte en même temps des terminaux qui ne peuvent pas représenter entièrement cette expérience. Ainsi, on utilise d'une part JavaScript, des vidéos, des animations, etc. pour les appareils haut de gamme et d'autre part des pages HTML simples qui peuvent être lues avec des lecteurs d'écran et des navigateurs basés uniquement sur du texte.Le même concept peut être appliqué à la communication avec les clients. Une plate-forme dotée des fonctions les plus diverses nous offre des possibilités de nous adresser aux clients qui n'existaient pas auparavant. Il y a des cas où les messages SMS échouent - les confirmations de lecture, par exemple, sont plutôt peu fiables, surtout lorsqu'un message doit passer par plusieurs réseaux. Un autre problème est le concept ouvert des SMS, qui les rend inadaptés au commerce ou aux informations personnelles.WhatsApp, en revanche, peut envoyer des confirmations de lecture obligatoires à ses clients professionnels, car les messages vont et viennent sur la même plate-forme. Grâce au cryptage de bout en bout et à la réduction du risque d'usurpation, WhatsApp offre en principe la possibilité d'envoyer des informations plus sensibles que celles qui peuvent être envoyées par SMS. Si l'on suit l'exemple de WeChat, WhatsApp pourrait même permettre d'effectuer des paiements et des achats.En appliquant le principe de "Graceful Degradation" à la communication avec les clients, il est possible d'utiliser toutes les fonctions de plates-formes polyvalentes tout en servant les clients dont on ne dispose que des coordonnées SMS.Voici un exemple : un détaillant de mode lance une vente flash. Il dispose d'une liste de 10 000 clients qui souhaitent être informés des réductions de prix sur les baskets :Version simple (par ex. uniquement SMS) : un message en texte clair de 160 caractères seulement avec un lien vers la page de renvoi de l'action.Version moyenne (par ex. MMS) : une image, en plus d'un texte de vente un peu plus détaillé avec un lien vers la page de renvoi de l'action.Version complexe (par ex. application de chat comme WhatsApp) : une vidéo de l'article principal ainsi qu'un texte de vente détaillé et la possibilité de commander l'article sur l'interface de chat. Si le destinataire lit le message mais ne passe pas commande dans les 24 heures, l'entreprise envoie automatiquement un message de suivi via son partenaire de communication en nuage, avec une remise supplémentaire de 10 %.La liste des 10 000 clients indique également la plate-forme de messagerie préférée de chaque utilisateur. Grâce au système de communication du détaillant de mode, la plate-forme de messagerie indiquée et ses capacités techniques permettent de déterminer quelle version du message - simple, moyenne ou complexe - doit être envoyée. De cette manière, chaque client reçoit le message principal. Mais ceux dont la plateforme de chat offre des fonctionnalités plus attrayantes et un potentiel de retour sur investissement plus élevé recevront le message avec un contenu plus étendu.
Les avantages des applications de messagerie autonomes l'emportent sur les inconvénients
Bien entendu, les plateformes fermées présentent des inconvénients. Une application de messagerie à succès pourrait par exemple attirer les entreprises avec des prix bas et ensuite, si suffisamment d'utilisateurs et d'entreprises ont investi dans la plateforme, augmenter massivement ses tarifs.Pour réduire ce risque, il existe deux possibilités : La première consiste à proposer au client plusieurs voies de communication. La seconde est d'utiliser un service de proxy au lieu de s'inscrire directement sur chaque plateforme de messagerie. Avec un service proxy tel qu'un fournisseur de communication en nuage, les entreprises peuvent facilement passer d'une plateforme de messagerie à l'autre et recourir aux messages SMS lorsque cela est nécessaire. Non seulement la "dégradation gracieuse" est beaucoup plus facile, mais l'entreprise répartit également son investissement sur plusieurs plateformes de chat cibles et n'est plus à la merci d'augmentations de prix injustes de la part de fournisseurs individuels.Néanmoins, les plateformes de chat autonomes offrent des avantages considérables : D'une part, elles peuvent évoluer rapidement. D'autre part, tous les composants de la plateforme sont en général étroitement liés et authentifiés. Cela garantit une meilleure expérience et un suivi plus fiable. Dans le cas de WhatsApp, le principal avantage réside probablement dans la vérification des comptes, qui confirme l'appartenance d'un numéro de téléphone à un compte d'entreprise.Avec ses 10 millions de comptes d'entreprise officiels, WeChat a été le pionnier de la vérification des comptes. En Occident, on est toutefois plutôt sceptique sur le thème des comptes vérifiés, car on les associe surtout à la coche bleue de Twitter. La coche bleue a eu différentes fonctions au fil du temps, de sorte que sa signification n'est pas claire pour beaucoup. Mais les comptes professionnels vérifiés de WhatsApp ont plutôt le même objectif que WeChat : Dans un monde de spam et de phishing, ils donnent la garantie que le compte vérifié est réellement exploité par l'entreprise dont il porte le nom.
WhatsApp - un potentiel énorme
Pour l'instant, WhatsApp est encore une application de messagerie. Mais elle a le potentiel de devenir un écosystème diversifié permettant aux entreprises d'interagir de toutes sortes avec leurs clients. Aujourd'hui déjà, une grande compagnie aérienne européenne qui assure plusieurs liaisons aériennes avec la Chine réalise 16 % de son activité via WeChat et Facebook Messenger - des demandes de service client à l'émission de la carte d'embarquement.WhatsApp est en train d'introduire ce type d'interaction avec les clients dans des pays autres que la Chine. Bien sûr, les SMS, les e-mails et les bons vieux appels téléphoniques continueront d'exister - mais une part importante de la population mondiale, à savoir un milliard de personnes, utilise une forme de communication instantanée plus attrayante. Et si une entreprise n'utilise pas WhatsApp, elle doit s'attendre à ce que ses concurrents le fassent.*Parth Awasthi est directeur de la gestion des produits chez Nexmo, la plate-forme API de Vonage. Il a plus de dix ans d'expérience dans la gestion d'équipes techniques qui développent des logiciels de communication et de productivité pour le cloud. Auparavant, il a travaillé chez Microsoft, où il était responsable d'importants projets de livraison pour Skype et Word.
