Un retard à combler en matière d'expérience client

Dans le cadre d'une étude commune, Nexa Consulting et la HWZ (Hochschule für Wirtschaft Zürich) ont analysé le statu quo en matière d'expérience client dans les entreprises suisses. Étude suisse CEX 2017L'absence de vision, le manque de processus et une culture d'entreprise conservatrice empêchent souvent les entreprises de développer le domaine de l'expérience client. Et ce, bien que 75 pour cent des entreprises interrogées soient convaincues, du moins en théorie, de l'importance de l'expérience client. Il est urgent d'innover, "car trop d'entreprises se trouvent encore au Moyen-Âge dans ce domaine".", commente le professeur Michael Grund de la HWZ.On constate toutefois des différences significatives entre les régions linguistiques : Alors que 83% des entreprises romandes interrogées considèrent l'expérience client comme importante ou très importante, elles ne sont que 67% en Suisse alémanique.Les défisLes entreprises de toutes les régions - mais en particulier celles de Suisse romande - citent le "manque de vision" comme le plus grand défi. Elles soulignent également les "difficultés à mesurer le retour sur investissement". En Suisse alémanique, la "culture d'entreprise" devance nettement le "manque de processus". Ce dernier thème fait également partie des principales préoccupations en Suisse romande. Le "manque de données" et le "manque de soutien de la direction" ne sont pas perçus comme des problèmes majeurs par les entreprises interrogées.L'auto-évaluation du niveau de maturitéLe nombre de collaborateurs influence l'importance et le degré de maturité. "Les petites entreprises comptant jusqu'à 49 employés semblent être plus proches des clients et de leurs besoins que les grandes entreprises, bien que ces dernières aient les ressources pour relever leurs défis respectifs. Les organisations de taille moyenne (250-999 employés) sont actuellement les plus en retard. Les résultats de l'auto-évaluation du degré de maturité confirment la faible importance de l'expérience client pour cette catégorie d'entreprises"., constate Anne-Laure Vaudan, Managing Partner Nexa Consulting.Les priorités 201874% des entreprises interrogées envisagent d'investir dans le domaine de l'expérience client au cours des 12 prochains mois (79% en Suisse alémanique et 70% en Suisse romande).Toutes les entreprises interrogées s'accordent à dire que les priorités pour 2018 seront l'analyse et la connaissance client (40%). Cela montre que le Big Data ou Smart Data est un thème clé : Ce n'est qu'en comprenant le client grâce aux données que l'on peut lui proposer des offres sur mesure.