10 conseils pour une communication post-achat réussie

Grâce à une bonne communication, les achats en ligne se déroulent également mieux."Merci beaucoup pour votre commande" et "Votre commande a été expédiée". Les clients en ligne n'entendent pas grand-chose d'autre de la part du commerçant de leur choix après avoir cliqué sur le bouton "Commander maintenant". Pourtant, la communication post-achat offre justement un potentiel considérable pour enthousiasmer les clients et les motiver à effectuer des achats supplémentaires.Des études de marché montrent que les clients sont extrêmement réceptifs aux e-mails envoyés directement après l'achat : Les taux d'ouverture des messages informant sur l'état actuel de traitement de la commande sont supérieurs à 80 pour cent, comme le montrent les analyses du spécialiste munichois de la communication d'expédition, parcelLab, sur les campagnes d'e-mail de clients existants. 75 pour cent des personnes qui ouvrent une boutique en ligne sont incitées à y revenir par de tels e-mails, et quatre pour cent d'entre elles achètent à nouveau chez le fournisseur.Une raison suffisante pour accorder plus d'importance à la communication post-achat dans la stratégie marketing. Les professionnels de parcelLab ont rédigé une liste de dix conseils.1. ne laissez pas le contact avec le client à votre logisticienLe parcours client d'un client ne s'arrête pas à la page de remerciement. Après avoir cliqué sur le bouton de commande, l'impatience de recevoir le produit commandé est extrêmement élevée. C'est l'occasion idéale d'attirer l'attention sur la fonction de suivi des colis dans sa propre application et de s'assurer ainsi une petite place sur l'écran du smartphone de l'utilisateur. C'est également le moment idéal pour promouvoir les programmes de fidélisation de la clientèle.2. miser sur des contenus pertinents et personnalisésLes clients veulent être tenus en haleine après leur commande. Les mises à jour de statut pertinentes telles que la confirmation d'expédition, l'indication des retards, l'annonce de livraison, la confirmation de livraison et le traitement des retours font partie du programme obligatoire de tout commerçant. La règle est la suivante : communiquez dans le langage du client et non dans le jargon des logisticiens. Peu de clients comprendront ce que signifie un colis qui a été trié dans le hub A et qui est maintenant transporté dans le hub B. Il n'y a pas de raison que les clients ne comprennent pas ce qui se passe dans le hub A.3. simplifier la livraison avec des informations supplémentaires utilesPlus les clients reçoivent leur colis rapidement et facilement, plus ils sont satisfaits. Regardez donc à travers les yeux du client et réfléchissez aux informations supplémentaires que vous pouvez lui fournir. Par exemple, si un client a choisi le retrait en magasin, vous pouvez l'informer des heures d'ouverture du magasin et lui indiquer après combien de jours de stockage le retour sera initié. S'il souhaite retirer sa commande dans un magasin de colis, une navigation sur Google Maps peut s'avérer utile.4. renoncer au jargon administratif bureaucratique"Vous êtes tenu de retirer votre commande du magasin dans un délai de six jours ouvrables". Il n'est pas rare que chaque lettre de l'administration fiscale soit formulée de manière plus aimable que le mail de confirmation d'expédition d'un commerçant. Rédigez vos e-mails de manière active plutôt que passive, renoncez au jargon administratif et présentez-vous dans les e-mails de manière aussi orientée vers le client et avenante que vous le faites dans la boutique.5. surprenez votre client avec le storytelling et les conseilsEn moyenne, les clients attendent deux jours avant de recevoir leur commande. Vous pouvez réduire leur temps d'attente et augmenter leur impatience de recevoir le produit grâce à un contenu personnalisé. Par exemple, si quelqu'un a commandé un vélo, surprenez-le en lui proposant des itinéraires dans sa région. Si un destinataire attend un colis contenant des aliments particuliers, vous pouvez lui fournir les recettes correspondantes. Celui qui parvient à diffuser le contenu existant au moment exact où il en a besoin, garantit une expérience d'achat positive et augmente ainsi les chances que les clients passent une nouvelle commande et commandent des paniers plus importants.6. communiquez votre service client premiumDans tout achat, quelque chose peut mal tourner. Mais même dans cette situation, les commerçants ont la possibilité de transformer rapidement les expériences négatives en expériences positives. Dans la communication post-achat, communiquez donc aussi de manière proéminente votre service client premium et informez les clients sur les pages FAQ, les informations de contact et les possibilités de chat en direct.7. obtenir le feedback des clientsLa satisfaction des clients devrait être la priorité absolue de tout commerçant. Et les commerçants doivent le faire savoir à leurs clients. Laissez au client le temps d'utiliser et de tester le produit et demandez-lui, après un délai raisonnable, de donner son avis. Intensifiez ses efforts, par exemple en lui offrant une réduction sur son prochain achat. Cela permet également de fidéliser le client.8. saisir l'opportunité de la vente croisée et de la vente incitativePar exemple, si un client vient d'acheter un vélo, il peut être judicieux de lui proposer d'autres offres, comme des casques ou des phares pour vélo, afin qu'il puisse utiliser son vélo en toute sécurité. Emballez à nouveau les mesures de promotion des ventes dans de petites histoires. Par exemple, si le client vient de prendre possession de son nouveau vélo, vous pouvez lui envoyer par e-mail des instructions de montage et attirer son attention sur des détails de montage importants - et lui proposer en même temps un casque et des phares.9. construire la fidélité des clientsMême après l'achat, le contact avec le client ne doit pas être rompu. La valeur ajoutée des conseils et du contenu permet au client de se souvenir du commerçant lors de son prochain achat.10. ne pas miser uniquement sur les e-mailsDe nos jours, une grande partie de la communication post-achat se fait par e-mail. Avec la pénétration croissante de WhatsApp, Facebook Messenger ou de la propre application d'entreprise, il pourrait être judicieux à l'avenir de proposer également d'autres moyens de communication.ConclusionLa communication post-achat n'a rien de sorcier. Celui qui sait définir les mises à jour de statut pertinentes dans le processus d'envoi et qui se met à la place du client, trouve rapidement des contenus appropriés pour enthousiasmer les clients - et ainsi les fidéliser.