Comment les générations perçoivent les marques
La nouvelle étude de l'expert en technologie Ricoh montre à quel point les attentes en matière de service client sont différentes. Notamment au sein des groupes d'âge. Ainsi, 62% des plus de 55 ans tourneraient le dos aux marques dont les processus d'achat sont compliqués, alors que ce n'est le cas que de 43 % des 16 - 24 ans. 55 % des clients de tous les groupes d'âge renonceraient à un achat si le processus s'avérait compliqué.Les évaluations sont importantes pour les garçonsCependant, les jeunes groupes d'âge apprécient beaucoup plus l'interaction avancée avec les marques que leurs aînés. Des services supplémentaires, tels que la prise en compte d'évaluations et de recommandations de tiers, sont nettement plus importants pour les jeunes consommateurs. 43 % des 16-24 ans ont estimé qu'il s'agissait d'un facteur qui les impressionnait le plus dans leur décision d'achat d'une marque, contre seulement 20 % des plus de 55 ans. Il s'est également avéré que les clients plus âgés étaient moins intéressés par les programmes de fidélité et les incitations à faire des achats fréquents. Seuls 19 % ont été séduits par ce facteur, contre 38 % pour les 16-24 ans.Comment gérer les différences de génération ?Javier Diez-Aguirre, vice-président, Corporate Marketing, CSR & Environment, Ricoh Europe, a déclaré : "Notre étude met en évidence l'un des principaux défis auxquels les marques sont confrontées aujourd'hui - comment gérer les différentes préférences des clients de toutes les générations. Les marques doivent s'assurer que leurs processus, plates-formes et technologies en contact avec les clients répondent exactement aux évaluations habituelles qui garantissent leur adéquation permanente et leur impact optimal. Celles qui le font correctement seront récompensées, car 57 % des clients dépensent davantage pour des marques par lesquelles ils se sentent appréciés".Informer via les médias sociauxL'étude de Ricoh a en outre constaté que les clients font de plus en plus d'efforts pour s'informer avant un achat. Outre le souhait d'obtenir des avis de tiers, 33 % des 16 - 24 ans et 37 % des 25 - 34 ans utilisent Facebook pour entrer en contact avec une marque avant un achat. Les jeunes consommateurs sont également plus frustrés lorsqu'il n'est pas possible d'interagir avec une marque via les médias sociaux. C'est ce qu'affirment 50 % des 16-24 ans, contre 26 % des plus de 55 ans.
