Qu'est-ce que le taux de churn ?

Taux de churn ; substantif, fémininLe mot "churn" vient du verbe anglais "to churn" et signifie "produire un mouvement violent, un changement significatif". Lorsque les responsables du tourisme du canton des Grisons se plaignent d'un "taux de churn" élevé, il ne s'agit pas d'un mélange de rhéto-roman et d'anglais, ni d'une faute de frappe. Non, il s'agit tout simplement de se plaindre de la fuite des clients dans le canton. Nous laissons de côté la question de savoir si cela est dû au mauvais temps (manque de neige), aux mauvaises prestations (manque d'investissement) ou au mauvais service (manque d'orientation client). Ce qui est certain, c'est qu'en tant qu'acteur du marché, quel que soit le marché sur lequel il opère et quelle que soit sa forme d'organisation, il vaut mieux se pencher sur son "taux d'attrition". En effet, celui qui ne maîtrise pas ce taux peut proposer le meilleur des produits ou faire la meilleure des publicités, il finira par perdre. Le "taux de churn" n'est en effet rien d'autre que le taux de personnes qui se détournent d'un produit, d'un service ou d'une marque. Les entreprises de médias peuvent en dire long sur ce que cela signifie de ne pas avoir ce taux à l'esprit. D'ailleurs, lorsqu'une entreprise se rend compte qu'une gestion de l'attrition est nécessaire, il est généralement trop tard. Les économistes d'entreprise apprennent pourtant pendant leurs études que les coûts d'acquisition et de conservation de la clientèle se comportent à peu près de la même manière que les Rhéto-romanes et les Alémaniques : les uns sont peu nombreux et coûtent beaucoup, les autres sont nombreux et coûtent ... aussi beaucoup. Surtout s'ils se plaignent suffisamment longtemps auprès des autres Suisses.