Expérience client - Ce que veulent les touristes connectés
Les voyageurs réservent de plus en plus leurs voyages en ligne.seul celui qui comprend les attentes de ses clients, qui engage un dialogue proactif avec eux au bon moment et qui utilise pour cela le moyen de communication de choix - les appareils numériques - s'assure une relation durable avec ses clients. iAdvizeUne plateforme de commerce conversationnel montre ce qui est important pour l'expérience client en ligne dans le tourisme.Les vacances sont majoritairement réservées en ligneLes touristes se déplacent sur tous les canaux en ligne et décident eux-mêmes quand et comment ils souhaitent entrer en contact avec une entreprise. Selon l'association numérique Bitkom, 63 % des internautes réservent déjà leurs vacances en ligne et près de la moitié (48 %) s'informent au moins occasionnellement sur les sites de voyage et de comparaison en ligne avant de réserver. Le secteur du tourisme gagne donc depuis longtemps de l'argent sur la toile également. De plus, les consommateurs s'informent de plus en plus via des appareils mobiles. On estime actuellement à 40 % la part des recherches sur les voyages effectuées sur smartphone. La phase de comparaison et de conclusion de l'achat est par conséquent décisive.L'approche client en ligne est un "must" dans le secteur du voyageUn projet de voyage nécessite généralement des recherches et des comparaisons préalables de la part du consommateur, la conclusion effective de l'achat peut prendre du temps et nécessite souvent une réflexion approfondie. Et même pendant le voyage, les touristes souhaitent avoir la possibilité de contacter leur fournisseur ou de faire appel à l'un de ses services. Les consommateurs attendent donc de plus en plus souvent une approche client fonctionnelle et personnalisée. Les trois quarts utilisent les canaux en temps réel dans le secteur du voyage pour obtenir un conseil immédiat et personnalisé. Treize pour cent sont en outre d'accord avec l'affirmation selon laquelle ils sont plus susceptibles de réserver auprès d'entreprises touristiques qui proposent une approche personnalisée en ligne de la clientèle. Une communication crédible et personnalisée sur tous les canaux devient donc de plus en plus importante, et de nombreuses entreprises du secteur du tourisme misent sur la tendance du commerce conversationnel, qui intègre la communication sur tous les canaux en temps réel tels que le chat, les appels, la voix, les réseaux sociaux et la messagerie dans l'approche client. Des études de cas montrent que ce type de communication permet d'augmenter les achats, d'accroître la valeur du panier d'achat et de satisfaire davantage les visiteurs qui conseillent. Une analyse des données clients d'iAdvize a révélé les valeurs moyennes suivantes après un dialogue avec un client potentiel :
- un taux de conversion de 9,6
- une valeur moyenne du panier d'achat supérieure à 1 112 euros
- 93% de satisfaction moyenne
