Comment fonctionne la personnalisation complète dans les associations ?

PERSONNALISATION Le fait de nouer et d'entretenir des relations personnelles avec les membres déterminera à l'avenir de manière décisive la manière de penser et de travailler des groupes d'intérêt, tels que les associations et les fédérations, ainsi que d'autres organisations membres. CRM Partners AG jette un regard sur l'avenir et présente à cet effet cinq tendances.Ce que certaines entreprises mettent en œuvre avec succès est encore loin d'être une pratique courante pour les organisations membres et les associations. Pourtant, une personnalisation complète est devenue un must pour elles aussi. Le site CRM Partners AG montre dans son livre blanc, à l'aide de cinq tendances, pourquoi la personnalisation est un moyen indispensable pour réussir.

1. libre-service

Les membres d'une association veulent avoir davantage de possibilités de s'informer de manière autonome. Actuellement, 70 % des consommateurs attendent d'une entreprise qu'elle leur propose un service en libre-service, et 40 % d'entre eux préfèrent ne pas avoir de contact personnel avec l'entreprise et utiliser des moyens techniques. C'est pourquoi les associations doivent proposer un canal spécial pour que les membres puissent régler eux-mêmes leurs affaires - de la lecture des conditions contractuelles à la conclusion ou à la résiliation de l'adhésion.

2. multi-canal

Aujourd'hui, personne ne se limite à un seul appareil. Il est donc important d'adopter une stratégie multicanale. Les différents appareils, qu'il s'agisse de smartphones, de tablettes ou d'ordinateurs de bureau, doivent en outre être reliés entre eux, ou le canal doit être responsive. Les associations s'assurent ainsi qu'une expérience fluide et constante est proposée sur tous les appareils. Pour répondre aux préférences de chaque membre, il est par exemple possible d'adapter automatiquement la mise en page du site web ou certaines descriptions d'offres aux besoins d'information individuels.

3. mobile

Le smartphone est devenu un fidèle compagnon et les wearables ne sont plus une nouveauté. Ces technologies ne doivent pas être négligées dans le cadre d'une personnalisation tous azimuts. Elles offrent aux associations la possibilité de collecter et d'analyser des données sur leurs membres. Mais pour cela, elles doivent fournir des contenus précis et pertinents.

4. les médias sociaux

Communiquer et partager des contenus fait aujourd'hui partie intégrante de la société, c'est pourquoi Facebook, Twitter et autres ne peuvent pas manquer dans une stratégie. Car ils mettent les membres en réseau, favorisent le transfert interne de connaissances et optimisent l'entreprise. La première étape consiste à bien écouter. Mais cela ne signifie pas organiser une assemblée générale par an. Une seule réunion ne permet pas de savoir ce que pensent les différents membres et ce qui les motive. La formation et l'échange d'opinions se font aujourd'hui en grande partie sur les réseaux sociaux. Les demandes et les plaintes y sont posées publiquement - et les réactions sont attendues en temps réel. Plus encore que les clients d'une entreprise aux horaires d'ouverture limités, les membres attendent de leur organisation qu'elle soit joignable 24 heures sur 24 et sept jours sur sept via les réseaux sociaux.

5. données volumineuses

Des données sont générées par les appareils mobiles, les demandes d'informations, les médias sociaux et tous les moments de contact. Celles-ci doivent être collectées, analysées et combinées, ce qui permet aux associations de renvoyer les informations aux membres sous la forme de résultats de recherche personnalisés, de suggestions de produits, d'itinéraires de transport optimisés ou de conseils de santé. L'offre de contenus sur mesure conduit à des adhésions prolongées ou à de nouvelles formes d'adhésion. Netflix est volontiers cité en exemple. Pour devenir une association du futur et parvenir à une personnalisation complète, il est important de combiner les tendances citées. CRM Parnters AG recommande à cet effet d'utiliser un système basé sur le cloud qui permet de réunir tous les réseaux, canaux et données. Plus d'informations et le livre blanc complet sont disponibles sur ici.