Des services durables : Comment les clients participent

ÉTUDE Carsharing, électricité produite à partir d'énergies renouvelables, service de collecte par des entreprises de recyclage - il existe en Suisse de nombreux services durables. Quelles sont les attentes des clients à leur égard ? Une étude de la Haute école de Lucerne et de la Haute école de technique et d'économie HTW de Coire donne des réponses.Acheter sa propre voiture ou devenir membre d'un service d'autopartage ? Acheter de l'électricité traditionnelle ou dépenser un peu plus pour l'électricité solaire ? Pour bénéficier d'un service durable, il faut changer de comportement - et, dans la plupart des cas, consentir à un effort supplémentaire. C'est ce à quoi se sont attelés la Haute école de Lucerne et la Haute école de technique et d'économie HTW de Coire dans le cadre d'un projet de recherche.Les trois niveaux doivent être correctsL'équipe de recherche a mené 52 entretiens avec des clients, des membres de la direction et des collaborateurs en contact avec la clientèle dans les quatre entreprises partenaires. Ensuite, les déclarations ont été vérifiées par écrit dans le cadre d'une enquête menée auprès de plus de 620 clientes et clients des partenaires du projet. Finalement, trois points se sont dégagés sur la manière de réussir à motiver la clientèle aux niveaux "utilité", "émotions" et "valeurs" - tous aussi pertinents les uns que les autres :1. l'utilité doit être bonneLes consommateurs ne font pas de compromis. Pour le car sharing, cela signifie que les clients veulent se rendre rapidement et confortablement d'un point A à un point B. Et ils exigent également un approvisionnement sans faille en électricité solaire. Un bon service après-vente avec des conseils personnalisés fait également partie des avantages. En revanche, ils sont prêts à faire des compromis sur le prix. L'étude n'a pas recensé les différences que les clients sont prêts à supporter.2. associer des émotions à l'offreLe client doit pouvoir faire confiance à l'entreprise - ce qui peut être obtenu par des abonnements d'essai, des possibilités de test ou la collaboration avec un partenaire connu. Mais il s'agit aussi de susciter des émotions chez les clients lorsqu'ils font appel à la prestation : Par exemple, le sentiment d'appartenance à un groupe peut être renforcé lorsque d'autres clients parlent de leurs expériences positives sur les médias sociaux. En même temps, cet échange permet de susciter l'enthousiasme et de dissiper les éventuels doutes. Enfin, le principe selon lequel il est possible de susciter l'enthousiasme par des mesures de marketing surprenantes s'applique également aux services durables : Par exemple, l'entreprise partenaire Schwendimann récompensera à partir de l'été le "comportement de recyclage" particulièrement engagé de ses visiteurs de centre d'entretien : Un système de points d'élimination sera ainsi introduit avec des avantages pour les clients.3. aborder la compréhension des valeursLes clients veulent se voir confirmés dans leurs valeurs personnelles : En utilisant des services durables, ils veulent contribuer activement à la société et à la protection de l'environnement.Il n'y a pas que des valeurs altruistes à prendre en compte. L'étude montre qu'en utilisant des services durables, les clients souhaitent exprimer leur ouverture à l'innovation.Concevoir le service en fonction des besoins des clientsSur la base de ces résultats, la Haute école de Lucerne et la HTW Chur ont développé une boîte à outils qui aide les entreprises à concevoir leurs services durables en fonction des besoins des clients. Au centre de cette boîte se trouve un auto-test basé sur le web pour les entreprises. Celui-ci leur montre si et à quels niveaux des trois "avantages", "émotions" et "valeurs" il est nécessaire d'agir. Pour que les entreprises puissent améliorer leur offre, elles disposent ensuite d'outils d'accompagnement des processus de conception des services. La "roue des services" sert aux entreprises à générer des idées sur la manière d'améliorer l'utilité fonctionnelle du service durable et le service à la clientèle. La "carte des émotions" permet de déterminer dans quelle mesure les clients font confiance à l'entreprise et au service et si l'on parvient à susciter leur enthousiasme pour l'offre. L'instrument de gestion "Maison des valeurs" vise quant à lui à établir la relation entre le service et les valeurs du groupe cible.Le test basé sur le web destiné aux entreprises pour l'auto-évaluation de la qualité des services durables est disponible sur www.sustainable-services.ch librement accessible.