Rapport d'enquête sur les opportunités et les défis de la transformation numérique
NUMÉRISATION La transformation numérique constitue un défi majeur pour les entreprises du monde entier. Afin d'obtenir des informations précieuses sur la situation actuelle du marché, la société E-Spirit AG a mené une enquête auprès de 200 décideurs issus des domaines du marketing, de l'informatique et de la direction, au sein d'entreprises de toutes tailles. L'objectif de l'enquête menée par la E-Spirit AG était de déterminer comment les acteurs de terrain évaluent la transformation numérique et quelle stratégie ils mettent en œuvre au sein de leur entreprise pour en tirer profit. Ainsi, la plupart des entreprises considèrent la transformation numérique comme une opportunité pour leur propre avenir économique. 63 % des personnes interrogées ont indiqué que cette évolution les motivait à améliorer l’expérience client et, par là même, à accroître leurs opportunités de chiffre d’affaires. 53 % ont exprimé leur espoir de voir leur entreprise gagner globalement en agilité et en réactivité. Un potentiel supplémentaire se dessine en matière d’optimisation des processus : pas moins de 47 % estiment pouvoir accroître leur efficacité et réduire leurs coûts grâce à des mesures appropriées. Des impulsions en faveur de la transformation numérique viennent également de l’autre côté du „ comptoir “ : 11 % des entreprises se sentent poussées par les attentes des clients pour s’imposer face à une concurrence acharnée. Seuls 12 % déclarent ne mettre en œuvre aucune mesure de transformation à l’heure actuelle. Cela signifie a contrario que 88 % des personnes interrogées ont au moins commencé à planifier des initiatives en ce sens.
Les exigences des clients nous poussent à agirEn effet, les compétences numériques des clients et des consommateurs finaux ont progressé si rapidement ces dernières années que les entreprises doivent adapter leurs stratégies numériques aux nouvelles attentes du marché. Dans ce contexte, les responsables marketing ou informatiques ne sont pas les seuls à jouer un rôle moteur. Dans de nombreuses entreprises, la transformation numérique relève de la responsabilité du dirigeant : dans une entreprise sur cinq, c’est le directeur général ou la directrice générale qui est personnellement le moteur de cette transformation. Parallèlement, 14 % des personnes interrogées ont indiqué qu’il existait dans leur entreprise un poste de direction dédié, par exemple celui de directeur numérique (Chief Digital Officer), chargé de piloter cette évolution.L'intégration est la clé du succèsEn raison de la numérisation, les entreprises utilisent de plus en plus d’applications et de systèmes qui, toutefois, ne communiquent pas entre eux de manière autonome. À cet égard, le potentiel d’intégration de l’environnement informatique revêt une importance capitale. Un participant à l’enquête sur deux utilise huit applications client ou plus. Dans l’idéal, celles-ci devraient fonctionner en parfaite synergie. Selon l'enquête, les entreprises ont encore, à bien des égards, un besoin considérable d'amélioration à cet égard : seules 30 % d'entre elles ont atteint, dans le cadre de la numérisation, un niveau d'intégration de leurs applications côté client dont elles se disent satisfaites ou très satisfaites.
Aller à la rencontre des clients là où ils se trouventLa transformation numérique implique également de couvrir une multitude de canaux de communication. Sans surprise, le site web, l’e-mail, les réseaux sociaux et le mobile revêtent une importance capitale, mais les canaux traditionnels tels que le téléphone et la presse écrite ne doivent pas pour autant être négligés. Ils constituent souvent des canaux essentiels qui viennent compléter les expériences numériques et doivent continuer à être intégrés dans la stratégie omnicanale. Ce qui est déterminant, c’est la position du client à chaque étape de son parcours. Il s’agit ici pour les entreprises de créer une expérience client durable à chaque point de contact grâce à des contenus adaptés à chaque groupe cible.
