5 conseils pour l'utilisation de Facebook Messenger dans l'e-commerce

E-COMMERCE Comment les entreprises peuvent-elles utiliser Facebook avec succès pour leur communication avec les clients et leur service clientèle en ligne ? Caroline Langer, International Marketing Manager chez iAdvize, donne cinq conseils pour l'utilisation de Messenger dans l'e-commerce.Un milliard de messages sont échangés chaque mois entre les entreprises et les consommateurs via l'application Messenger de Facebook. Ce canal de contact numérique doit être utilisé pour optimiser le service client. Caroline Langer de la plateforme de commerce conversationnel  iAdvize révèle comment faire.1. le potentiel de Messenger identifier Les entreprises devraient examiner le comportement d'utilisation de leur propre groupe cible par rapport à Messenger. Parmi les 18-34 ans, près d'une personne sur quatre (22%) préfèrerait interagir avec les entreprises via des canaux numériques en temps réel tels que le chat sur le site web, Messenger ou les médias sociaux. Une entreprise de commerce électronique dans le secteur B2C qui attache de l'importance à la communication directe et personnelle devrait en tout cas tester Messenger comme canal de communication. Il existe également des exemples de réussite dans les secteurs du tourisme et des télécommunications. Il faut également tenir compte du fait que la communication avec Messenger permet d'entrer pour ainsi dire dans la poche du client. La conversation complète est enregistrée dans Messenger et peut être reprise à tout moment. La communication avec les clients via Messenger a donc également un effet positif sur la fidélité des clients.2. proposer Messenger pour les demandes de service client Messenger doit être proposé aux clients comme canal de service, par exemple en complément du chat en direct sur le site web. Si tous les conseillers sont en communication, le client peut d'abord faire part de sa demande via Messenger et un conseiller s'occupera de la demande dès qu'il sera à nouveau disponible. Messenger n'est pas seulement un canal en temps réel, mais aussi un outil de contact supplémentaire, qui peut en outre être utilisé en dehors des heures de bureau quotidiennes.3. utiliser Messenger pour une communication transactionnelleLe client devrait pouvoir choisir, à la fin de la commande, s'il souhaite recevoir des informations et des mises à jour transactionnelles directement dans Messenger ou par e-mail. Il s'agit par exemple des confirmations de commande ou de réservation, des factures ou du suivi des colis. Messenger est en outre prédestiné à l'envoi d'images, de vidéos ou de liens qui soutiennent la communication basée sur les transactions (Rich Content). Il faut absolument mesurer le pourcentage de clients qui préfèrent Messenger à l'e-mail pour les informations transactionnelles. Cela permet de tirer des conclusions importantes pour l'utilisation stratégique future de Messenger.4. utiliser Messenger avec un ciblage intelligentMessenger doit être proposé aux clients comme canal de communication au bon moment. Cela n'est possible qu'avec un bon ciblage. À l'aide de différentes données, comme le profil du client, le comportement de l'utilisateur ou la valeur du panier d'achat, on détermine en temps réel quelle personne a besoin de quelle assistance et quel canal de service doit être utilisé. Exemple : un client surfe en mobilité dans la boutique et consulte depuis quelques minutes déjà un produit à prix élevé. Il est tard dans la soirée et aucun chat ne peut être proposé car le service clientèle n'est plus dans les locaux. Maintenant, le client peut être invité à chatter via Messenger et le service après-vente l'aide dès qu'il reçoit le message.5. regrouper la communication avec les clientsEn raison de la popularité des plates-formes de médias sociaux auprès des consommateurs, de plus en plus de canaux de contact en dehors du site web deviennent importants pour les entreprises. Les entreprises devraient donc regrouper tous les canaux de contact et les demandes des clients sur une seule plateforme. Ainsi, les conseillers à la clientèle ne doivent pas passer d'un canal à l'autre et peuvent répondre particulièrement rapidement tout en maintenant un niveau de qualité constant. Cela a également un effet positif sur les coûts de traitement.