Des changements disruptifs dans le service à la clientèle ?
JOURNÉE SWISS CONTACT La numérisation du service client était le thème de la dixième édition du Swiss Contact Day, qui s'est tenue le 13 janvier au Kongresshaus de Zurich.Près de 170 professionnels et cadres du secteur des centres d'appels et de contact ont assisté au Swiss Contact Day, organisé pour la 10e fois par l'association sectorielle Callnet.ch.
Dieter Fischer, président de Callnet.ch (au centre), avec Michèle Hasler, UBS Card Center, et Kerim Jamal Aldin, Swica Organisation de santé.Mot-clé des managersThomas Ramge, correspondant technologique du magazine économique "brand eins" et auteur du best-seller "Data unser", s'est penché dans son discours d'ouverture sur la question du caractère réellement disruptif de la numérisation. Disruptif est actuellement l'un des mots-clés les plus appréciés des managers. Les agents de la disruption, surtout dans la Sillicon Valley, ne cessent de répéter l'histoire de David contre Goliath. Ils décrivent ainsi - en l'appliquant à la numérisation - rien d'autre que le principe de la destruction créatrice de l'économiste Joseph Schumpeter. Ramge est convaincu que la disruption est beaucoup plus rare qu'on ne le prétend aujourd'hui. Entre-temps, même les anciens Goliaths (grandes entreprises établies) ont compris le jeu de la numérisation et créent eux-mêmes des plateformes numériques plus ou moins importantes.Cinq domaines d'actionStephan Sigrist, directeur du think tank suisse W.I.R.E., a lui aussi abordé la numérisation de manière critique. Il a identifié cinq champs d'action dans la conception des relations avec les clients.1. redéfinir l'information dans le sens du "less is more".2. la numérisation conduit à la standardisation. La différenciation exige davantage d'interfaces et de compétences humaines.3. Utilisation différenciée de l'intelligence artificielle. Le numérique pour l'efficacité, l'analogique pour la confiance.4. La segmentation de la clientèle suit le comportement du client et non la démographie.5. Définir l'innovation de manière plus large en se concentrant sur l'interface entre l'homme et la machine.Pour la première fois, le Swiss Contact Day a eu lieu dans un nouveau format en début d'année. Le président de Callnet.ch, Dieter Fischer, s'est réjoui des nombreuses personnes présentes dans son allocution de bienvenue. L'événement, qui comprenait non seulement des exposés mais aussi quatre ateliers parallèles, a été animé par la femme de télévision Anna Maier.
