Comment les avis des clients influencent les acheteurs en ligne dans leur décision d'achat
ACHATS EN LIGNE Une étude menée par ECC Cologne et iAdvize montre où les clients vont chercher conseil avant d'acheter en ligne. La jeune génération lit les avis des clients plus souvent que la moyenne.93 % des acheteurs en ligne ont déjà consulté des avis de clients sur Internet avant de passer une commande en ligne. 90 % d'entre eux l'ont fait dans une boutique en ligne. Les boutiques en ligne sont donc la plate-forme la plus pertinente pour les avis des clients. Les portails d'évaluation tels que ciao.de sont également très appréciés, puisqu'ils sont utilisés par la moitié des acheteurs en ligne (55 %), suivis par les forums Internet avec 41 %. Seuls 18 % utilisent Facebook pour lire les avis des clients. Les portails vidéo et les blogs ont une importance comparativement faible pour les acheteurs en ligne. Ce sont les résultats d'une étude menée par ECC Cologne et iAdvize auprès de 500 acheteurs en ligne allemands.Les smart natives utilisent moins les sites d'évaluation L'image est légèrement différente pour la génération montante d'acheteurs : les smart natives. La génération entre 20 et 25 ans, qui utilise intensivement son smartphone, a tendance à lire beaucoup plus souvent les avis des clients sur les blogs que l'ensemble des acheteurs en ligne interrogés (41 pour cent contre 16 pour cent). Ils regardent presque deux fois plus souvent les avis d'autres clients sur les portails vidéo (32 pour cent contre 17 pour cent). Les forums Internet (56 % contre 41 %) et Facebook sont également des sources d'information plus populaires. En revanche, ils se rendent moins souvent sur les portails d'évaluation classiques (42 pour cent contre 55 pour cent). La boutique en ligne est toutefois le principal point de contact pour s'informer sur les évaluations d'autres clients, même pour le groupe cible le plus jeune (93 pour cent). Par rapport à l'ensemble des acheteurs en ligne, les Smart Natives s'occupent plus souvent des évaluations des clients : Neuf sur dix le font pour au moins une commande sur trois, contre huit sur dix pour l'ensemble des personnes interrogées.Les avis des clients sont des moteurs de chiffre d'affairesL'influence des avis de clients sur le comportement d'achat est toutefois à nouveau similaire dans les deux groupes : les avis d'autres clients sur Internet ont déjà conduit neuf personnes sur dix à acheter au moins une fois. Julien Hervouët, PDG d'iAdvizea commenté les résultats : "Les commerçants en ligne tournés vers l'avenir devraient comprendre que les avis des clients sont un moteur de chiffre d'affaires, maintenant et à l'avenir. Et ce, pour toutes les générations. Cet effet peut encore être potentialisé si les boutiques intègrent leurs clients en tant qu'ambassadeurs de la marque directement dans le service client aux côtés des agents professionnels du centre d'appel et les laissent parler pour leur marque".À propos de l'étudePour l'étude "Conseil d'égal à égal : le rôle des avis clients dans les achats en ligne", l'ECC Cologne a interrogé en ligne 500 acheteurs en ligne allemands en juillet 2015 pour le compte d'iAdvize. Sont considérées comme acheteurs en ligne les personnes qui ont déjà fait des achats dans l'un des sept secteurs étudiés (CE & Electro, Mode & Accessoires, Livres & Médias, Habitat & Aménagement, Sports & Loisirs, Bricolage & Jardinage, Tourisme) ou qui ont au moins prévu de le faire. Une répartition des résultats par âge et par sexe représentative de l'Internet a été effectuée pour les internautes allemands. Le nombre de cas des Smart Natives âgés de 20 à 25 ans (n=62) ne permet que des déclarations de tendance.
